Gesprächsführung

In Zeiten von Amazon, Online-Shops und Same-Day-Delivery ist es schwierig, den kaufwilligen Kunden ins Geschäft zu locken. Laut aktueller WKO-Studie verkaufen immer mehr Einzelhändler in Österreich ihre Ware über das Internet – und immer mehr Konsumenten entscheiden sich dazu, ihre Einkäufe lieber online als vor Ort zu tätigen. Aber was tun, wenn Sie auch in Ihrem Geschäftslokal weiterhin erfolgreich verkaufen wollen? Den Schlüssel dazu halten Ihre Mitarbeiter in der Hand.

Der erste Eindruck zählt – online und offline

Die meisten Handelsunternehmen nutzen ihre Webseite für die Vermittlung eines ersten Eindrucks beim Kunden. Doch was passiert, wenn man erfolgreich im Web gefunden wird und der Kunde daraufhin das Geschäft betritt? Oft gibt es eine große Diskrepanz zwischen dem Internetauftritt und dem Lokalaugenschein.

Mitarbeiter sind nach wie vor die Visitenkarte eines Unternehmens. Gerade heutzutage ist es wichtig, die Angestellten im richtigen Umgang mit Kunden zu sensibilisieren. Denn nur durch außerordentliches Service ist der Kunde bereit, abseits des Internets zu kaufen oder für eine Dienstleistung mehr zu bezahlen!

Die Liste an Gründen, weshalb ein Kunde ein Produkt nicht kauft oder eine Dienstleistung nicht in Anspruch nimmt, ist lang. Die Erscheinung der Mitarbeiter ist ungepflegt, die Kleidung unpassend, der Kontakt zum Kunden unfreundlich oder die Sprache zu kollegial. Zum Schluss wird der Kunde auch noch unfreundlich verabschiedet, wenn er auf das Produkt verzichtet. Der Kunde geht nach Hause und kauft – im Internet.

Außerordentliches Service setzt auf 4 Erfolgsfaktoren

Welche 4 Faktoren den Erfolg Ihrer Verkäufer und damit Ihres Unternehmens am meisten beeinflussen, stellt Ihnen Image-Coach Sabine Kaufmann-Mayer in diesem Artikel vor!

  1. Bewusstsein für Auftreten und Körpersprache

Psychologischen Studien zufolge setzt sich der erste Eindruck wie folgt zusammen:

55% besteht aus Kleidung und Körpersprache.

38% macht die Stimme aus.

Nur zu 7% wiegt das, was wir sagen!

Dies zeigt abermals, wie wichtig eine positive Ausstrahlung und das entsprechende Auftreten im Umgang mit anderen Menschen sind.

Gerade die Körpersprache können wir instinktiv lesen, auch wenn wir uns dessen gar nicht bewusst sind. Der Körper spricht, auch wenn nichts gesagt wird. Unsere Gedanken wirken sich immer auf die Haltung aus – genauso wie sich die äußere Haltung auf unsere Handlungen auswirkt. Wenn Ihre Mitarbeiter unmotiviert an der Kasse lümmeln, nehmen das die Besucher Ihres Geschäfts unweigerlich wahr – und es mindert auch die Leistungsbereitschaft Ihres Teams.

Trainieren Sie Ihre Angestellten im Bereich Körpersprache, Haltung und Auftreten – diese Investition lohnt sich garantiert für Sie und erleichtert auch Ihren Mitarbeitern die Arbeit. Und glückliche Mitarbeiter bedeuten glückliche Kunden!

  1. Feingefühl im täglichen Umgang mit Kunden

Der Einzelhandel hat es heute mehr denn je mit einem sehr gut informierten Kunden zu tun. Oft beginnt die Recherche über das gewünschte Produkt schon Tage, bevor man ein Geschäft betritt, im Internet. Der gut informierte Kunde ist eine neue Herausforderung im Verkauf. Somit wird auch das Anforderungsprofil für Verkäufer entsprechend umfassender.

Der interessierte Kunde kennt sämtliche Produktdetails, Rezensionen und Preise bereits aus dem Internet. Die reine Informationsleistung rückt in den Hintergrund, der Kunde möchte persönlich beraten und nicht nur informiert oder gar belehrt werden. Somit ist es wichtig, dass Mitarbeiter

  • den individuellen Bedarf des betreffenden Kunden ermitteln,
  • mit ihrer Sozialkompetenz punkten können und
  • dem Kunden mit verlässlicher Fachkompetenz einen deutlichen Mehrwert im Vergleich zum Online-Kauf verschaffen.

Es ist heute unverzichtbar, ein gutes Gespür dafür zu entwickeln, wie man den Kunden überzeugen kann. Der Besucher Ihres Geschäfts wird mitunter von Mitarbeitern falsch eingeschätzt, nach dem Motto „Der kann oder wird eh nichts kaufen.“ Der Kunde ist aber immer König, egal wie alt er ist oder welche Kleidung er trägt. Die Wertschätzung muss immer sichtbar und oft noch mehr gezeigt werden.

Mitarbeiter mit geringer Firmenidentifikation sind ein weiterer Stolperstein im Verkauf: Das Leben der Unternehmenskultur wird von Unternehmern unterschätzt. Wer seine Angestellten nicht emotional an sich binden kann, lässt sich ungeheures Potenzial entgehen.

  1. Ein Händchen für die Gestaltung

Auch die Gestaltung des Shops und die Präsentation der Produkte tragen natürlich erheblich zum Verkaufserfolg bei. Schmuddelige Präsentationsflächen, staubige Verpackungen und lieblose Arrangements schlagen jeden Interessierten in die Flucht.

Farbe ist hier ein besonders kosteneffizientes Gestaltungsmittel. So können zum Beispiel neue Produkte durch interessante Farbkombinationen aufmerksamkeitsstark in Szene gesetzt werden. Die Produkte aus dem Abverkauf können etwa bunt gemischt platziert werden – so wird der Blick des Kunden automatisch auf die regulären Produkte gelenkt, da das Auge Harmonie sucht.

Farbkombinationen können auch eingesetzt werden, um spannende Effekte in den Schaufenstern zu erzielen. Komplementärfarben, wie zum Beispiel Blau und Orange, lenken die Blicke auf sich und wirken trotzdem harmonisch, weil sie sich im Farbkreis gegenüberstehen. Überlegen Sie, was mit den Farbwelten Ihres Unternehmens möglich ist!

  1. Ein Auge für die richtige Kleidung

Kleidung hat immer Signalwirkung. Unangebrachte Kleidung wird oft als Missachtung der Person oder Situation verstanden. Und Nachlässigkeit in der Kleidung wird mit Nachlässigkeit bei der Arbeit assoziiert. Deshalb lohnt es sich zu überlegen, was der Kunde erwartet.

Bevor Sie sich für die Garderobe Ihrer Belegschaft entscheiden, sollten Sie eine wichtige Überlegung anstellen: Wie sind Ihre Kunden gekleidet? Wer ist Ihre Zielgruppe, wie sieht Ihr typischer Kunde aus? Welchem Beruf geht er nach, wie ist seine Lebenssituation, was sind seine Hobbies und Interessen?

Anhand dieser Kundentypologie kann dann auf Kleidung, Gestaltung und Auftreten in Ihrem Team eingegangen werden. Ziel ist, dass sich der Kunde im Geschäft wiedererkennt! Dieses Gefühl von Vertrautheit signalisiert den Besuchern Ihres Geschäfts, dass sie hier richtig sind. Ein kleiner Expertentipp zum Thema: Ein Kragen an der Kleidung steht für Kompetenz. Vielleicht wollen Sie vom T-Shirt aufs Polo-Shirt umsteigen?

Über die Autorin:

Mag. (FH) Sabine Kaufmann-Mayer spezialisiert sich mit „iStyle – Die Imageagentur“ auf Farb-, Stil- und Imageberatungen sowie moderne Etikette und Umgangsformen. Privatpersonen, Firmen, Schulen, Vereine und Verbände nutzen das breitgefächerte Angebot an persönlichen Beratungen und Seminaren des Image-Coachs.

Weitere Informationen über Sabine Kaufmann-Mayer

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