Deshalb ist beim Telefonieren Vorausdenken gefragt: Stimmt meine Stimmung? Was will ich erreichen? Was ist meine Kernbotschaft? Und: Wie wecke ich mit zwei, drei S\u00e4tzen das Interesse des Kunden? Denn sonst erwidert der Kunde h\u00f6chstwahrscheinlich \u201ekeine Zeit“, \u201ekein Geld“ oder „das brauchen wir nicht“.\u00a0 Und das Telefonat ist im Handumdrehen beendet.<\/p>\n
Um das Ohr (und Herz) von Kunden zu erreichen, bedarf es keiner komplizierten Techniken und Tricks. Im Gegenteil: Erfolgreiche Telefon-Verk\u00e4ufer sind Meister darin, Menschen mit ganz einfachen, jedoch unschlagbar wirkungsvollen Mitteln zu faszinieren:<\/p>\n
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- durch ein hohes Ma\u00df an Authentizit\u00e4t, also \u201eEchtheit\u201c,<\/li>\n
- durch die gute Laune, die sie mit ihrer Stimme als Ausdruck ihrer Stimmung verspr\u00fchen, und<\/li>\n
- durch ihr ehrliches Interesse an der Person, mit der sie sprechen.<\/li>\n<\/ul>\n
Hinzu kommt gerade beim Termine vereinbaren und Verkaufen per Telefon ein weiterer Erfolgsfaktor: eine positive Verbindlichkeit und Entschlossenheit. Denn wenn der Telefon-Verk\u00e4ufer selbst nicht \u00fcberzeugt und entschlossen wirkt, weshalb sollte es dann der Kunde sein?<\/p>\n
Nachfolgend 13 geldwerte Tipps, wie Sie Ihren Erfolg bei der Telefonakquise steigern:<\/p>\n
1. Be emotional:<\/strong> Menschen kaufen Emotionen! <\/i>Je sympathischer Sie als Person r\u00fcberkommen und emotional \u00fcberzeugen, desto eher ist der Kunde bereit, sich auf Sie einzulassen. Versetzen Sie sich also vor jedem Telefonat in gute Laune \u2013 sofern Sie diese nicht schon haben.<\/p>\n
2. Be different:<\/strong> Menschen \u201ebelohnen\u201c das Besondere!<\/i><\/p>\n
Langweilige Anrufer rauben beruflich oder privat stark eingespannten Menschen oft Zeit und Energie. Wenn Sie sich durch Ihre Stimme und Freundlichkeit sowie die gute Laune, die Sie ausstrahlen, von diesen \u201eSt\u00f6rern\u201c \u00a0positiv abheben, \u00f6ffnet sich Ihr Gegen\u00fcber. Das hei\u00dft, er schenkt Ihnen Zeit, Vertrauen und Sympathie. Telefonieren Sie mit (Noch-nicht-)Kunden wie mit guten Freunden.<\/p>\n
3<\/strong>. Selbstbewusst, aber nicht \u00fcberheblich sein!<\/strong> <\/em>Emotionen \u00fcbertragen sich am Telefon\u00a0fast ausschlie\u00dflich \u00fcber Ihre Stimme.<\/em> Deshalb ist zwar wichtig, was <\/em>Sie sagen; entscheidend ist jedoch das \u201eWie\u201c. Die positive Nachricht: Wenn Sie gut gelaunt sind und voller Lust telefonieren, machen Sie beim Sprechen automatisch fast alles richtig. Also, mehr Mut!<\/p>\n
4. Der erste Eindruck z\u00e4hlt, der letzte bleibt! <\/i><\/strong>Haben Sie im Hinterkopf: Die ersten Sekunden eines Telefonats entscheiden weitgehend \u00fcber dessen Verlauf. Und Ihre letzten Worte\u00a0kurz vorm Abschied? Sie entscheiden dar\u00fcber, was der Kunde von Ihnen und Ihren Aussagen im Kopf beh\u00e4lt.<\/p>\n
5. Den Kunden regelm\u00e4\u00dfig mit Namen ansprechen! <\/i><\/strong>Sprechen Sie Ihre Gespr\u00e4chspartner nicht nur bei der Begr\u00fc\u00dfung und Verabschiedung pers\u00f6nlich an. Machen Sie \u00a0dies auch, wenn Sie eine wichtige Frage stellen oder eine Aussage treffen. Oder wenn Sie eine Bitte formulieren. Und wenn Sie das Gespr\u00e4ch in eine andere Richtung lenken m\u00f6chten \u2013 zum Beispiel, weil der Kunde vom \u201eErfolgspfad\u201c abschweift? Dann sagen Sie beispielsweise<\/span>: \u201eHerr Mayer, lassen Sie uns bitte noch dar\u00fcber reden, \u2026\u201c<\/p>\n
6. Sprechen Sie deutlich und in kurzen S\u00e4tzen! <\/em><\/strong>Das menschliche<\/em> Gehirn arbeitet im Drei-Sekunden-Takt. Alles, was wir in dieser Zeit erfassen, das verstehen wir auch leicht. Gebrauchen Sie also kurze S\u00e4tze, damit Ihre Botschaften ankommen.<\/p>\n
7. H\u00f6ren Sie aktiv hin und zu!<\/strong> <\/i>Achten Sie bei Ihren Fragen und Aussagen darauf, wie der Kunde hierauf reagiert. Denn es z\u00e4hlt nur, was bei ihm ankommt. H\u00f6ren Sie also aktiv hin und zu. Wie spricht der Kunde? Und: Wie und was antwortet er?<\/p>\n
8. W\u00e4hlen Sie den richtigen Ton! <\/i><\/strong>Darin, wie der Kunde spricht, zeigt sich seine Stimmung. Passen Sie Ihre Artikulation und Lautst\u00e4rke sowie Ihr Sprechtempo und Ihre Betonungen ein wenig dem Gegen\u00fcber an. Denn kleine Gemeinsamkeiten verbessern das Gespr\u00e4chsklima und f\u00f6rdern das Vertrauen.<\/p>\n
9. Machen Sie mal Pause! <\/i><\/strong>Sprechpausen brauchen Sie zum Vordenken und der Kunde zum Nachdenken. Reden Sie also nicht wie ein Wasserfall. Erh\u00f6hen Sie durch Pausen bewusst die Spannung vor wichtigen Aussagen und steigern Sie deren Wirkung durch anschlie\u00dfende Sprechpausen.<\/p>\n
10. Reduzieren Sie die Einw\u00e4nde! <\/i><\/strong>Stellen Sie im Gespr\u00e4ch regelm\u00e4\u00dfig Best\u00e4tigungsfragen wie \u201eSehen Sie das auch so?\u201c. Oder: \u201eWollen Sie das?\u201c Oder: \u201eEinverstanden?\u201c Das senkt die Zahl der (unverhofften) Einw\u00e4nde. Und wenn der Kunde auf eine Best\u00e4tigungsfrage mal \u201eNein\u201c erwidert? Dann reagieren Sie bitte offen und verst\u00e4ndnisvoll. Zeigen Sie zun\u00e4chst Verst\u00e4ndnis und erfragen Sie dann den Einwand, der dahintersteckt \u2013 zum Beispiel mit der Frage: \u201eWie meinen Sie das?“<\/p>\n
11. Vermeiden Sie Unw\u00f6rter! <\/i><\/strong>Unw\u00f6rter kosten Zeit und Wirkung. Und h\u00e4ufig provozieren sie Widerspruch. Streichen Sie, soweit m\u00f6glich, unter anderem folgende Worte aus Ihrem Vokabular: eigentlich, aber, trotzdem, man, nie, jeder, alle, immer, nur, blo\u00df, doch, m\u00fcssen.<\/p>\n
12. F\u00fchren Sie das Gespr\u00e4ch mit Fragen! <\/i><\/strong>Wer fragt, der f\u00fchrt. Denn er lenkt, was der Kunde denkt. Nutzen Sie offene W-Fragen, wenn Sie viel erfahren wollen, und geschlossene Fragen, wenn Sie eine Entscheidung ben\u00f6tigen. Und Alternativfragen wie \u201e\u2026am Montag, den 3. Mai, oder am Donnerstag, den 6. Mai\u201c eignen sich vorz\u00fcglich, um beispielsweise Termine zu vereinbaren.<\/p>\n
13. \u00dcberlegen Sie sich einen starken Einstieg! <\/i><\/strong>Neben Ihrer sympathischen, freundlichen Stimme ist besonders wichtig, dass Sie den (Noch-nicht-)Kunden zu Beginn des Gespr\u00e4chs sofort f\u00fcr Ihr Angebot interessieren. \u00dcberlegen Sie sich also im Vorfeld einen knackigen Gespr\u00e4chseinstieg wie:\u201eFrau Mayer, es geht um Ihre Vertragsverl\u00e4ngerung f\u00fcr \u2026. Ich habe heute ein tolles Angebot f\u00fcr Sie!\u201c Fragen Sie den Kunden auch nicht zu sehr, ob ihn das Angebot interessiert, sondern was ihn hieran interessiert. Und denken Sie daran: Viele Menschen\u00a0sind\u00a0unentschlossen. Sie lieben deshalb Gespr\u00e4chspartner, die ihnen beim Sich-entscheiden helfen. Zeigen Sie also beim Telefonieren Mut und Entschlossenheit. Denn wenn ein (Noch-nicht-)Kunde Ihr Angebot wirklich jetzt nicht will oder braucht, dann sagt er es Ihnen schon.<\/p>\n
\u00dcber den Autor:<\/b><\/h3>\n
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Ingo Vogel<\/strong>, Esslingen, ist (Rhetorik- und) Verkaufstrainer und gilt als der Experte f\u00fcr emotionales Verkaufen. Er ist unter anderem Autor der B\u00fccher \u201eTop-Emotional Selling \u2013 Die 7 Geheimnisse der Spitzenverk\u00e4ufer\u201c und \u201eDas Lust-Prinzip: Emotionen als Karrierefaktor\u201c.<\/p>\n