{"id":1178,"date":"2013-10-17T09:25:35","date_gmt":"2013-10-17T07:25:35","guid":{"rendered":"http:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/?p=1178"},"modified":"2017-01-22T09:08:47","modified_gmt":"2017-01-22T07:08:47","slug":"verkaeufer-sind-fuehrer-im-kaufentscheidungsprozess","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/verkaeufer-sind-fuehrer-im-kaufentscheidungsprozess\/","title":{"rendered":"Verk\u00e4ufer sind F\u00fchrer \u2013 im Kaufentscheidungsprozess"},"content":{"rendered":"

Kunden verlieren im Produkte-Dschungel schnell die Orientierung, wenn sie einen bestimmten Bedarf haben. Deshalb w\u00fcnschen sie sich einen F\u00fchrer an ihrer Seite, der sie zur richtigen Kaufentscheidung f\u00fchrt.<\/strong><\/p>\n

\u201eSoll ich den teuren Akkuschrauber oder eher den g\u00fcnstigen kaufen \u2013 schlie\u00dflich benutze ich ihn selten?\u201c Solche Fragen stellen sich Kunden oft \u2013 unabh\u00e4ngig davon, ob sie sich f\u00fcr den Kauf eines Akkuschraubers, einer Bohrmaschine, einer Heizungs- oder Solaranlage oder eines Fernsehger\u00e4ts oder K\u00fchlschranks interessieren. Und h\u00e4ufig finden sie auf ihre Fragen allein keine Antwort. Denn gerade bei technischen Ger\u00e4ten und Probleml\u00f6sungen \u00fcberfordert es Kunden oft, aus der Flut von Angeboten das f\u00fcr sie richtige herauszufiltern. Zum Beispiel, weil sich aus ihrer Laien-Sicht die Produkte wie ein Ei dem anderen gleichen. Oder weil ihnen f\u00fcr dasselbe Problem die unterschiedlichsten L\u00f6sungen angeboten werden, sie aber nicht wissen, was all die technischen Daten bedeuten.<\/p>\n

\u201eWas ist f\u00fcr mich das beste Produkt?\u201c beziehungsweise \u201e\u2026 die intelligenteste L\u00f6sung?\u201c Beim Beantworten dieser Frage f\u00fcllen sich Kunden oft allein gelassen. Also w\u00fcnschen sie sich einen F\u00fchrer, der sie gleich einem Fremdenf\u00fchrer zwar nicht durch den Gro\u00dfstadtdschungel, aber durch den Angebotsdschungel f\u00fchrt; einen F\u00fchrer, zudem dem sie vertrauen k\u00f6nnen, weil sie sp\u00fcren: Er f\u00fchlt sich f\u00fcr mich beziehungsweise das L\u00f6sen meines Problems (mit-)verantwortlich. Top-Verk\u00e4ufer wissen das. Deshalb betrachten sie es als ihre Aufgabe, potenzielle Kunden im Kaufentscheidungsprozess zu f\u00fchren.<\/p>\n

F\u00fchrer interessieren sich f\u00fcr Menschen<\/h3>\n

Das setzt voraus, sich als Verk\u00e4ufer mental vom Produktverkauf zu verabschieden. Denn Kunden interessieren sich in der Regel nicht f\u00fcr Produkte. Sie haben vielmehr einen Wunsch oder ein Problem, f\u00fcr das sie eine L\u00f6sung suchen. Sie wollen zum Beispiel Bilder oder Einbauschr\u00e4nke in ihrer Wohnung befestigen. Deshalb fragen sie nach einem Akkuschrauber und einer Bohrmaschine. Oder sie wollen eine warme Wohnung haben \u2013 ohne dass ihnen die Heizkosten die Haare vom Kopf fressen. Deshalb interessieren sie sich f\u00fcr einen neuen Brenner.<\/p>\n

Was der Kunde konkret m\u00f6chte, das muss ein Verk\u00e4ufer erkunden, denn nur dann kann er f\u00fcr ihn die ideale L\u00f6sung finden. \u00c4hnlich wie ein Fremden- oder Reisef\u00fchrer. Auch erkundigt sich zun\u00e4chst: Wer nimmt an der Tour teil? Eher \u00e4ltere Menschen mit Gehbeschwerden oder junge Menschen? Wof\u00fcr interessieren sie sich? Eher f\u00fcr alte Geb\u00e4ude oder das kulturelle Leben? Welche Vorerfahrungen und -kenntnisse haben sie? Erst danach stellt er die Tour zusammen.
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F\u00fchrer strahlen Sicherheit aus<\/h3>\n

Ein Fremden-, Reise- oder Bergf\u00fchrer wird aber erst dadurch zum F\u00fchrer, dass ihm andere Menschen folgen \u2013 also bereit sind, sich ihm anzuvertrauen. Zum Beispiel, weil sie sp\u00fcren: \u201eDer Mann (oder die Frau) hat Erfahrung. Er kennt sich in den Bergen und mit dem Bergwandern aus.\u201c Bergf\u00fchrer strahlen deshalb in der Regel eine gro\u00dfe Gelassenheit und Selbstsicherheit aus.<\/p>\n

Dasselbe gilt f\u00fcr Top-Verk\u00e4ufer. Auch sie vermitteln ihren Kunden durch ihr Auftreten: Sie k\u00f6nnen mir vertrauen. Dabei sind sie jedoch nie \u00fcberheblich und arrogant. Sie kommunizieren vielmehr mit den Kunden auf Augenh\u00f6he. Das hei\u00dft, sie sprechen unter anderem deren Sprache. Statt ihnen zum Beispiel technische Daten an den Kopf zu hauen, erl\u00e4utern sie ihnen mit einfachen, bildhaften Worten die Vorz\u00fcge der verschiedenen L\u00f6sungen. Und statt ihnen besserwisserisch, ohne Nachfragen, sofort \u201edie ideale L\u00f6sung\u201c zu pr\u00e4sentieren, sagen sie zum Beispiel: \u201eLassen Sie uns einmal \u00fcberlegen, was Ihrem Bedarf entspricht. Wie wichtig ist Ihnen, dass\u2026..\u201c.<\/p>\n

F\u00fchrer \u00fcbernehmen Verantwortung<\/h3>\n

Top-Verk\u00e4ufer binden also ihre Kunden in die Suche der Probleml\u00f6sung ein. Das tun sie nicht nur, weil sie dann am ehesten einen Abschluss erzielen. Sie interessieren sich vielmehr f\u00fcr Menschen und kommunizieren gerne mit ihnen. Deshalb spulen sie in Verkaufsgespr\u00e4chen auch keinen antrainierten Fragenkatalog ab. Sie reagieren vielmehr auf die Antworten und Signale ihres Gegen\u00fcbers und checken zwischenzeitlich immer wieder, ob ihr Verhalten und Vorgehen noch zielf\u00fchrend ist.<\/p>\n

Ebenso tut dies ein Reisef\u00fchrer. Auch er fragt die Teilnehmer immer wieder: \u201eLaufe ich zu schnell, soll ich langsamer gehen?\u201c \u201eHaben Sie noch Fragen zu \u2026.?\u201c \u201eGeht es Ihnen gut?\u201c Dadurch vermittelt er den Teilnehmern das Gef\u00fchl: In den H\u00e4nden dieses Reisef\u00fchrers bin ich gut aufgehoben, denn er f\u00fchlt sich verantwortlich f\u00fcr mich. Ihm kann ich vertrauen.<\/p>\n

F\u00fchrer gehen voran<\/h3>\n

Dessen ungeachtet gilt: Ein guter Stadt-, Reise- oder Bergf\u00fchrer schreitet in der Regel voran. Denn er kennt den Weg und ist mit dem f\u00fcr sein Gefolge unbekanntem Terrain vertraut. Zwar hat er dabei stets die Gruppe im Blick, doch er gibt den Weg, die Richtung vor \u2013 unter anderem um zu vermeiden, dass seine Sch\u00fctzlinge sich verlaufen.<\/p>\n

\u00c4hnlich agiert ein Top-Verk\u00e4ufer. Auch er hat den Kunden zwar stets im Blick, doch letztendlich weist er ihm den Weg durch den Angebotsdschungel hin zur besten L\u00f6sung. Ein Top-Verk\u00e4ufer versucht also, das Heft des Handelns stets in der Hand zu behalten. Deshalb checkt zwischenzeitlich immer wieder: Bin ich noch auf dem Weg zum Ziel? Zum Beispiel mit Fragen wie: \u201eWie wichtig ist Ihnen dieses Leistungsmerkmal?\u201c Oder: \u201eWie gef\u00e4llt ihnen diese L\u00f6sung?\u201c Denn nur dann kann er im Bedarfsfall den Kurs korrigieren. Deshalb l\u00e4sst ein Top-Verk\u00e4ufer Kunden mit ihren Entscheidungen, soweit m\u00f6glich, auch nicht allein. Das hei\u00dft, er schickt ihnen zum Beispiel nicht einfach Angebote. Nein, er \u00fcberreicht seine Angebote im Idealfall pers\u00f6nlich oder er telefoniert diese zumindest nach. Denn dann kann er mit den Kunden \u00fcber die Vorz\u00fcge des Angebots sprechen und ihren Kaufentscheidungsprozess steuern.<\/p>\n

F\u00fchrer sprechen eine klare Sprache<\/h3>\n

Ein guter (Berg-)F\u00fchrer spricht auch eine klare Sprache. Er redet nicht um den hei\u00dfen Brei. Fragt ihn ein Teilnehmer \u201eWie weit ist es noch zum Ziel?\u201c, erwidert er zum Beispiel: \u201eWir m\u00fcssen noch \u00fcber zwei Anh\u00f6hen. Dann \u2026..\u201c Ein guter F\u00fchrer macht auch klare Ansagen: \u201eWenn wir vor der Mittagshitze am Ziel sein m\u00f6chten, sollten wir jetzt die Rast beenden und weiterlaufen.\u201c Gerade dadurch vermittelt er seinem Gefolge Sicherheit.<\/p>\n

\u00c4hnlich ist es bei einem Top-Verk\u00e4ufer. Auch er sagt Kunden zum Beispiel klipp und klar, was die Vor- und Nachteile einer L\u00f6sung sind und was n\u00f6tig w\u00e4re, um diese zu realisieren. Er nennt Kunden auch, wenn sie ihn danach fragen, ohne Z\u00f6gern den Preis f\u00fcr eine vorgeschlagene L\u00f6sung \u2013 unter anderem weil er von deren Vorz\u00fcgen \u00fcberzeugt ist. Diese Sicherheit sp\u00fcrt der Kunde, weshalb er dem Verk\u00e4ufer vertraut.<\/p>\n

F\u00fchrer sto\u00dfen Entscheidungen an<\/h3>\n

Ein guter Bergf\u00fchrer spornt, die ihm anvertrauten M\u00e4nner und Frauen auch immer wieder an. Zum Beispiel, indem er sagt: \u201eM\u00e4dels, Ihr seid klasse. Noch f\u00fcnf Minuten schwitzen, dann sind wir oben?\u201c Oder: \u201eJungs, diesen Gipfel m\u00fcssen wir noch erklimmen. Dann gibt es auf der H\u00fctte ein k\u00fchles Bier.\u201c<\/p>\n

\u00c4hnlich agiert ein Spitzen-Verk\u00e4ufer. Er sagt zu Kunden beispielsweise: \u201eHerr M\u00fcller, mit dieser T\u00fcr haben Sie ein gute Wahl getroffen. Jetzt sollten wir uns nur noch f\u00fcr ein Schlie\u00dfsystem entscheiden, dann stets dem Einbau Ihrer neuen Haust\u00fcr vor Beginn der dunklen Jahreszeit nichts mehr im Weg.\u201c Und wenn alle f\u00fcr die Kaufentscheidung relevanten Fragen beantwortet sind und der Kunde dies dem Verk\u00e4ufer verbal oder non-verbal signalisiert? Dann steuert ein Top-Verk\u00e4ufer auf direktem Weg den Vertragsabschluss an \u2013 zum Beispiel, indem er sagt: \u201eHerr Huber, ich habe den Eindruck, wir haben den passenden Rasenm\u00e4her f\u00fcr Sie gefunden. Wollen Sie ihn mitnehmen oder sollen wir ihn Ihnen nach Hause liefern?\u201c Oder: \u201eFrau M\u00fcller, mit dieser Heizanlage sparen Sie 30 Prozent Ihrer Energiekosten. Sollen wir sie im September, noch vor der kalten Jahreszeit einbauen?\u201c Das hei\u00dft: Ein Top-Verk\u00e4ufer l\u00e4sst seine Kunden auch auf den letzten Metern \u2013 wenn diese und viele Verk\u00e4ufer oft schlapp machen \u2013 nicht allein. Er fordert sie vielmehr zum Treffen einer Kaufentscheidung auf.<\/p>\n

Ein so verkaufsaktives Verhalten st\u00f6rt Kunden meist nicht \u2013 unter anderem weil vielen Menschen das Sich-entscheiden schwer f\u00e4llt. Deshalb freuen sie sich, wenn der Verk\u00e4ufer in der entscheidenden Phase des Verkaufsgespr\u00e4chs Entschlossenheit und Verbindlichkeit zeigt. Denn dies vermittelt ihnen Sicherheit.<\/p>\n

F\u00fchrer loben und belohnen ihre Leute<\/h3>\n

Ein Top-Verk\u00e4ufer gratuliert seinen Kunden, nachdem sie die Kaufentscheidung getroffen haben, aber auch \u2013 zum Beispiel, indem er sagt: \u201eHerr Mayer, herzlichen Gl\u00fcckwunsch. Mit diesen Fenstern haben Sie eine vorz\u00fcgliche Wahl getroffen. Sie passen optimal zur Fassade Ihres Hauses. Au\u00dferdem isolieren sie so gut, dass Sie die vorbeifahrenden LWKs k\u00fcnftig nicht mehr h\u00f6ren.\u201c \u00c4hnlich tut dies ein Bergf\u00fchrer. Auch er lobt seine Truppe, wenn sie den Gipfel erklommen hat, und sagt: \u201eSo, jetzt habt Ihr Euch aber wirklich ein Bier oder eine Buttermilch verdient.\u201c<\/p>\n

\u00dcber den Autor:<\/h3>\n

\"Guttenberger,Ralph Guttenberger<\/strong>\u00a0ist gesch\u00e4ftsf\u00fchrender Gesellschafter des auf den technischen Vertrieb spezialisierten Trainings- und Beratungsunternehmens Kaltenbach Training.<\/p>\n