Service und Kommunikation \u2013 es gibt keine st\u00e4rkere Kombination, um Kunden dauerhaft zu \u00fcberzeugen. Mehr noch: Heute lassen sich Service und Kommunikation gar nicht mehr trennen. Denn jede Facette von Service wird von Kommunikation getragen. Und je mehr Service individualisiert und personalisiert wird, desto pers\u00f6nlicher muss Kommunikation sein. Wir sind \u00fcberzeugt: Das Marketing der Zukunft wird personalisierter Service sein.<\/strong><\/p>\n Falsche Kommunikationsstrategien wirken im Service so verheerend wie nirgends sonst. Sie richten massive Vertrauenssch\u00e4den an und ziehen Existenz bedrohende Umsatzeinbr\u00fcche nach sich. Unternehmen verschenken so wertvolle Chancen und entwerten hohe Investitionen.<\/p>\n \u201e<\/i>Vertrauen kommt so langsam wie ein Fu\u00dfg\u00e4nger und verschwindet so schnell wie ein Reiter\u201c, formulierte der Niederl\u00e4ndische Staatsmann Johann Thorbecke schon im 19. Jahrhundert.<\/p>\n Heute verschwindet Vertrauen in Sekundenschnelle, denn jeder Kunde \u201eteilt\u201c zu jeder Zeit seine Begeisterung oder seinen Unmut via Internet. H\u00f6chste Zeit also f\u00fcr Unternehmen, Service- und Marketingstrategien nicht mehr als getrennte Aufgaben anzusehen, sondern als eine einzige Herausforderung. Es geht dabei nicht nur um eine perfekte Verzahnung von Service und Marketing, sondern um eine komplette Integration. <\/b><\/p>\n Der Kunde der Zukunft interessiert sich nicht f\u00fcr das, was sich Marketingabteilungen f\u00fcr ihn vorstellen, und er will auch nicht von outgesourcten Serviceabteilungen getr\u00f6stet werden. Er will, dass Unternehmen sich anh\u00f6ren, was er sich selbst vorgestellt hat, er will \u00fcber alle Kan\u00e4le auf Augenh\u00f6he mit den Unternehmen sprechen, und er will, dass Unternehmen ihm genau das liefern, was er sich wirklich w\u00fcnscht \u2013 oder besser noch: gew\u00fcnscht h\u00e4tte, wenn er selbst darauf gekommen w\u00e4re.<\/p>\n Unternehmen sind schon lange keine Service-W\u00fcsten mehr. Aber daf\u00fcr muten sie oft wie ein Service-Kloster an: \u00dcber Dienstleistungen zu reden, scheint ein Schweige-Gel\u00fcbde zu verbieten. Warum ist das so? Wir sind fixiert \u2013 fixiert auf die Leistung am greifbaren Produkt. Marketing und Kommunikation, das hei\u00dft deswegen f\u00fcr Firmen: \u00fcber Gegenst\u00e4nde reden. Paradoxerweise werden sie dabei umso emotionaler, je mehr es um k\u00fchle Technik geht. Ob es Autos, Staud\u00e4mme, Windr\u00e4der oder Maschinen sind, die ultramoderne Flachbildschirme herstellen, die Hersteller geraten bei ihren Produkten regelrecht ins Schw\u00e4rmen. Made in Germany oder Made in Austria, das ist der ganze Stolz.<\/p>\n Allein schon die Reihenfolge der Wirtschaftssektoren in Deutschland enth\u00e4lt als versteckte Botschaft eine Rangordnung: Prim\u00e4rer Sektor \u2013 das ist die Land- und Forstwirtschaft, die am Anfang unserer Zivilisation stand und bis heute die Garantie daf\u00fcr ist, dass wir nicht verhungern. Sekund\u00e4rer Sektor – das ist in unserer Vorstellung einfach so gut wie alles, was danach kommt. Wir sehen durch die Nickelbrille des 19. Jahrhunderts noch immer rauchende Schlote vor uns und gesch\u00e4ftig l\u00e4rmende Fabriken mit tausenden Arbeitspl\u00e4tzen. Und der terti\u00e4re Sektor? Ach ja, den hat unser Unterbewusstsein abgespeichert unter \u201eferner liefen\u201c. Dumm nur, dass diese Perspektive die wahren Verh\u00e4ltnisse auf den Kopf stellt. In Deutschland spielt zwar die Industrieproduktion eine wichtigere Rolle als fast \u00fcberall sonst in Europa. Aber das sollte den Dienstleistungssektor nicht untersch\u00e4tzen lassen: Schon 1970 betrug der Anteil an Besch\u00e4ftigung wie auch Wertsch\u00f6pfung bereits 45 Prozent – heute sind es sogar \u00fcber 70 Prozent.<\/p>\n Allm\u00e4hlich erkennen deshalb auch Unternehmen mit Wurzeln in der Produktion, dass im Service ein nicht zu untersch\u00e4tzendes Wachstumspotenzial liegt. Die deutschen Maschinenbauer etwa\u00a0 erwirtschaften laut Verband Deutscher Maschinen- und Anlagebau (VDMA) zurzeit bereits knapp 20 Prozent ihres Gesamtumsatzes mit Dienstleistungen rund um ihre Produkte \u2013 Tendenz stark steigend. Fr\u00fcher ging es gerade mal um den Verkauf von Ersatzteilen. Heute werden im B2B-Bereich \u00e4u\u00dferst komplexe Leistungen geboten. Service wird im Maschinenbau zum strategischen Erfolgsfaktor. Der Aufbau eines intelligenten Wissensmanagements und eines krisenfesten Dienstleistungsworkflows ist zwingend. Dies nicht zuletzt auch deswegen, weil Service-Angebote genau diejenigen\u00a0 Zusatzleistungen sind, die bei der Akquise von Gro\u00dfauftr\u00e4gen den Ausschlag geben.<\/p>\n Die Wettbewerber differenzieren sich immer mehr mittels Dienstleistungen. Von ihnen h\u00e4ngen in hohem Ma\u00dfe Image, Bekanntheitsgrad und Kundenbindung ab – und damit auch die Absicherung in Krisenzeiten. Die Unternehmensberatung Bain & Company kam in Ihrer Studie \u201eWachstumsmotor Service\u201c 2010 zum Ergebnis: Je st\u00e4rker das Service-Angebot eines Investitionsg\u00fcterherstellers, desto erfolgreicher hatte er die Folgen der Finanz- und Wirtschaftskrise bew\u00e4ltigt. Die Ertragssituation von Maschinen- und Anlagenbauern, deren Dienstleistungen mehr als 30 Prozent zum Umsatz beitrugen, sei deutlich h\u00f6her als die der Wettbewerber gewesen.<\/p>\n Die Kommunikation der Zukunft ist Service. Der Service der Zukunft ist Kommunikation. Wir kommen nicht daran vorbei, mehr, besser, intensiver und intelligenter mit unseren Kunden zu reden, wenn wir auch morgen erfolgreich, besser noch: erfolgreicher sein wollen. Wobei mit \u201ewir\u201c die Spitze der Unternehmen genauso gemeint ist wie jeder einzelne Mitarbeiter in jeder Abteilung. Denn im Zeitalter der Vernetzung steht jeder im Fokus des Kunden.<\/p>\n Dabei geht es nicht um die letzten Finessen der klassischen Rhetorik, sondern um ganz einfache und grundlegende Dinge:<\/p>\n Das ganz Einfache entpuppt sich dabei einmal mehr als eine gro\u00dfe Herausforderung. Denn wir stehen vor einem entscheidenden Paradigmenwechsel:<\/p>\n Servicekommunikation wird in Zukunft nicht mehr f\u00fcr<\/i> den Kunden gemacht, sondern entsteht in Kollaboration mit<\/i> dem Kunden. <\/b><\/p>\n Das funktioniert nur unter einer Voraussetzung: Wir m\u00fcssen endlich und radikal bereit sein, mit dem Kunden auf Augenh\u00f6he zu kommunizieren. Wir sollten den Kunden nicht mehr als Kundenk\u00f6nig \u00fcberh\u00f6hen, sondern ihn als Partner wertsch\u00e4tzen. Denn nur so k\u00f6nnen wir seine Kompetenz wahrnehmen und nutzen. Und nur so k\u00f6nnen wir von dem profitieren, was als Geheimnis der leistungsf\u00e4higsten Organisationen gilt: Eine produktive Kombination von Wertsch\u00f6pfung und Wertsch\u00e4tzung.<\/p>\n Gelingende Servicekommunikation ist eine Frage der Werte. Eine Frage der inneren Haltung. Ein gro\u00dfes Thema, das sich nicht in Halbtages-Seminaren zum Thema Kommunikation abhaken l\u00e4sst und auch nicht in einer kurzen Service-Schulung.<\/p>\n Hier geht es um langfristige Organisationsentwicklung. Denn neue Denk- und Verhaltensmuster entwickeln sich nicht auf Knopfdruck, sondern brauchen Beharrlichkeit, Geduld, \u00dcbung, vor allem aber \u00fcberzeugende F\u00fchrungskr\u00e4fte. F\u00fchrungskr\u00e4fte, die ihre Mitarbeiter nicht zu besserem Service oder zu mehr Kommunikation antreiben, sondern aus einer starken, inneren Haltung heraus mitziehen. Der \u00f6sterreichische Neurologe und Psychiater Viktor E. Frankl hat dies einmal sehr sch\u00f6n auf den Punkt gebracht: \u201eW\u00e4hrend ich von Trieben getrieben werde, werde ich von Werten gezogen.\u201c<\/b><\/p>\n In Zukunft werden die Unternehmen die erfolgreichsten sein, denen es gelingt, ihre Kunden nicht mehr als anonyme Verbraucher wahrzunehmen, sondern als individuelle Wertsch\u00f6pfer. Und sie werden mit solchen Kunden besonders erfolgreich sein, die zu ihrer eigenen Wertekultur beitragen k\u00f6nnen und wollen. Gewinnen werden also diejenigen, die<\/p>\n Wie gesagt: Das klingt ganz leicht. Aber kennen Sie nur ein einziges Unternehmen, dem das konsequent gelingt? Wir nicht. Aber wir kennen doch etliche, die auf einem sehr guten Weg sind.<\/p>\nService-Kloster <\/b><\/h3>\n
Je st\u00e4rker der Service, desto kleiner die Krise<\/h3>\n
Auf Augenh\u00f6he mit dem Kunden von morgen<\/h3>\n
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Buchtipp:<\/h3>\n