{"id":1382,"date":"2013-11-06T10:13:38","date_gmt":"2013-11-06T08:13:38","guid":{"rendered":"http:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/?p=1382"},"modified":"2022-03-01T13:15:02","modified_gmt":"2022-03-01T11:15:02","slug":"vertriebscoaching-bordstein-konferenzen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/vertriebscoaching-bordstein-konferenzen\/","title":{"rendered":"Vertriebscoaching:  Bordstein-Konferenzen f\u00fcr Au\u00dfendienst-Mitarbeiter"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Bordstein-Konferenzen sind ein bew\u00e4hrtes Personalentwicklungs-instrument im Au\u00dfendienst. Mit diesen Coaching-Gespr\u00e4chen, die F\u00fchrungskr\u00e4fte im Vertrieb mit ihren Mitarbeitern vor und nach gemeinsamen Kundenbesuchen f\u00fchren, l\u00e4sst sich die Kompetenz des Au\u00dfendiensts mit System erh\u00f6hen.<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Wie k\u00f6nnen wir die Kompetenz unserer Vertriebsmitarbeiter erh\u00f6hen? Das fragen sich viele Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen \u00fcber Au\u00dfendienstmitarbeiter vertreiben. Denn ihre F\u00fchrungskr\u00e4fte im Vertrieb k\u00f6nnen \u2013 anders als zum Beispiel F\u00fchrungskr\u00e4fte im Fach- und Einzelhandel \u2013 ihre Mitarbeiter nicht Tag f\u00fcr Tag live im Kundenkontakt beobachten und ihnen anschlie\u00dfend ein Feedback \u00fcber ihr Verhalten geben.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Trotzdem ist ein gezieltes Entwickeln der Kompetenz der Verk\u00e4ufer im Au\u00dfendienst wichtig. Denn h\u00e4ufig sind sie die zentralen Ansprechpartner f\u00fcr die Kunden. Also h\u00e4ngt der Vertriebserfolg der Unternehmen stark von der Kompetenz ihrer Au\u00dfendienstmitarbeiter ab.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ein bew\u00e4hrtes Instrument, um die Kompetenz der Verk\u00e4ufer mit System zu erh\u00f6hen, sind Bordstein-Konferenzen, die F\u00fchrungskr\u00e4fte im Vertrieb (oder hiermit beauftragte Coachs oder Berater) vor und nach gemeinsamen Kundenbesuchen mit ihren Mitarbeitern f\u00fchren, um ihnen ein Feedback zu geben. Diese Coachinggespr\u00e4che werden Bordstein-Konferenzen genannt, weil sie meist nicht in einem B\u00fcroraum, sondern beispielsweise im Auto des Au\u00dfendienstmitarbeiters oder in einem Caf\u00e9 in der N\u00e4he des Kunden stattfinden.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Beim Entwickeln der Kompetenz der Au\u00dfendienstmitarbeiter mittels Bordstein-Konferenzen gilt es zwischen<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>der Bordstein-Konferenz vor dem Kundenbesuch,<\/li>\n<li>dem Kundenbesuch selbst und<\/li>\n<li>der Bordstein-Konferenz nach dem Kundenbesuch<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">zu unterscheiden.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">Die Bordstein-Konferenz vor dem Kundenbesuch<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Eine Voraussetzung f\u00fcr einen gemeinsamen Kundenbesuch ist: Der Kunde ist hiermit einverstanden. Also sollte der Au\u00dfendienstmitarbeiter ihn vorab fragen, ob seine F\u00fchrungskraft ihn beim (n\u00e4chsten) Besuch begleiten darf. Diesen Wunsch gilt es zu begr\u00fcnden. Eine Begr\u00fcndung kann sein: \u201eSehr geehrter Kunde, unser Unternehmen m\u00f6chte die Qualit\u00e4t seiner Kundenbetreuung kontinuierlich erh\u00f6hen. Deshalb w\u00fcrde mich mein Vorgesetzter gerne bei meinem n\u00e4chsten Besuch bei Ihnen begleiten, um mir danach eine R\u00fcckmeldung \u00fcber die Beratung zu geben. Sind Sie damit einverstanden?\u201c Die Begr\u00fcndung kann auch lauten: \u201eSehr geehrter Kunde, Sie sind seit drei Jahren unser Kunde, was auch meinen Chef sehr freut. Deshalb w\u00fcrde er Sie gerne pers\u00f6nlich kennenlernen. Sind Sie damit einverstanden, dass er \u2026?\u201c<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Doch Vorsicht! Diese Begr\u00fcndung birgt die Gefahr, dass der Kunde sich im Gespr\u00e4ch auf die F\u00fchrungskraft konzentriert. Schlie\u00dflich lautet die offizielle Begr\u00fcndung f\u00fcr deren Pr\u00e4senz: Die F\u00fchrungskraft m\u00f6chte den Kunden kennenlernen. Deshalb empfiehlt es sich in der Regel, die Intention des gemeinsamen Besuchs offen zu benennen. Denn dann ist f\u00fcr den Kunden auch klar, warum sich die F\u00fchrungskraft im Gespr\u00e4ch weitgehend zur\u00fcckh\u00e4lt und prim\u00e4r den Prozess beobachtet, obwohl sie die rangh\u00f6here Person ist.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Sagt der Kunde ja, findet vor dem Kundenbesuch die erste Bordsteinkonferenz statt. In dieser geht es prim\u00e4r darum zu checken, ob sich der Au\u00dfendienstmitarbeiter ad\u00e4quat auf den Kundenbesuch vorbereitet hat und mit einem klaren Ziel ins Kundengespr\u00e4ch geht. In der Bordstein-Konferenz sollte sich die F\u00fchrungskraft zun\u00e4chst die Kundenhistorie schildern lassen \u2013 zum Beispiel:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Ist der Kunde ein Neu- oder Bestandskunde?<\/li>\n<li>Was ist sein Gesch\u00e4ftsfeld?<\/li>\n<li>Wie ist seine aktuelle wirtschaftliche Situation? Vor welchen Herausforderungen steht er?<\/li>\n<li>Welche Ums\u00e4tze wurden mit dem Kunden in der Vergangenheit womit erzielt?<\/li>\n<li>Welchen (zus\u00e4tzlichen) Bedarf hat er?<\/li>\n<li>Was ist dem Kunden (in der Beziehung zu seinen Lieferanten) besonders wichtig?<\/li>\n<li>Was lief in der Vergangenheit bei der Zusammenarbeit (weniger) gut?<\/li>\n<li>Welche Funktion hat Gespr\u00e4chspartner in seiner Organisation? Ist er der alleinige Entscheider?<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Dies zu erkunden, ist wichtig, damit die F\u00fchrungskraft einsch\u00e4tzen kann: Hat sich der Mitarbeiter ausreichend intensiv mit dem Kunden befasst, dass er zum Beispiel eine kundenspezifische Verkaufsargumentation entwickeln kann?<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ist dies besprochen, sollte die F\u00fchrungskraft mit dem Mitarbeiter kl\u00e4ren:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Welches Ziel m\u00f6chten Sie im Gespr\u00e4ch erreichen? (Zum Beispiel: \u201eeinen Auftrag f\u00fcr \u201a\u2026\u2018 erlangen\u201c. Oder: \u201edie n\u00f6tigen Infos erhalten, um f\u00fcr den Kunden einen ma\u00dfgeschneiderten Probleml\u00f6sungsvorschlag zu erstellen\u201c).<\/li>\n<li>Ist es realistisch, dieses Ziel zu erreichen?<\/li>\n<li>Welches alternative Ziel verfolgen Sie, wenn sich das gesteckte Ziel im Gespr\u00e4ch als unrealistisch erweist?<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Das Ziel dieser Fragen ist es unter anderem zu checken: Gelingt es dem Verk\u00e4ufer, ein anspruchsvolles und zugleich realistisches Ziel f\u00fcr das Kundengespr\u00e4ch zu formulieren?<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ist dies gekl\u00e4rt, sollte die F\u00fchrungskraft noch erfragen, wie der Mitarbeiter strategisch und taktisch vorgehen m\u00f6chte, um das Ziel zu erreichen:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Wie bauen Sie das Gespr\u00e4ch auf, um Ihr Ziel zu erreichen?<\/li>\n<li>Wie ermitteln Sie den Bedarf des Kunden?<\/li>\n<li>Wie ermitteln Sie, was f\u00fcr dessen Kaufentscheidung wirklich relevant ist?<\/li>\n<li>Welchen Nutzen hat der Kunde von Ihrem geplanten L\u00f6sungsvorschlag? Warum?<\/li>\n<li>Welche Einw\u00e4nde k\u00f6nnte der Kunde vorbringen? Wie reagieren Sie darauf?<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Gegen Ende der Bordstein-Konferenz sollte die F\u00fchrungskraft mit dem Mitarbeiter ein, zwei Punkte vereinbaren, auf die dieser besonders achten sollte \u2013 entweder weil sie f\u00fcr das Unternehmen wichtig sind oder weil sie f\u00fcr die weitere Entwicklung des Verk\u00e4ufers bedeutsam sind. Mehr als ein, zwei Punkte sollten es nicht sein. Denn sonst konzentriert sich der Verk\u00e4ufer im Gespr\u00e4ch prim\u00e4r auf seine \u201eVorgaben\u201c statt den Kunden.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Am zielf\u00fchrendsten sind Bordstein-Konferenzen, wenn ein Kundenberatungs-Formular existiert, das alle Au\u00dfendienstmitarbeiter vor jedem Kundenbesuch ausf\u00fcllen, um sich hierauf vorzubereiten. Denn dann kann dieses als Grundlage f\u00fcr die Bordstein-Konferenz dienen, und die F\u00fchrungskraft kann sich, sofern ihr das Formular ausgef\u00fcllt zugemailt wird, auf das Gespr\u00e4ch vorbereiten.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><b>Der Kundenbesuch selbst <\/b><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Beim Kundenbesuch sollte der Au\u00dfendienstmitarbeiter zun\u00e4chst seine Begleitperson dem Kunden vorstellen, bevor diese in der Begr\u00fc\u00dfungsphase selbst einige Worte mit ihm wechselt. Erw\u00e4hnt werden sollte nochmals, was die Intention des gemeinsamen Kundenbesuchs ist. Sofern die Begleitperson als F\u00fchrungskraft vorgestellt wurde, sollte sie in den Smalltalk zu Beginn m\u00f6glichst auch einige positive Worte \u00fcber ihren Mitarbeiter einflie\u00dfen lassen \u2013 zum Beispiel: \u201eHerr Mayer, ist einer unserer besten und ehrgeizigsten Mitarbeiter. Deshalb ist er an einem Feedback nicht nur von unseren Kunden, sondern auch von mir interessiert. Das gebe ich ihm gerne. Deshalb bin ich heute hier.\u201c Oder: \u201eHerr Kunde, Sie werden seit zwei Jahren von Herrn Mayer betreut. Er ist einer unserer erfahrensten und kompetentesten Kundenbetreuer. Bei ihm sind Sie in guten H\u00e4nden.\u201c<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Im Kundengespr\u00e4ch selbst muss sich die F\u00fchrungskraft weitgehend auf die Rolle des Beobachters beschr\u00e4nken. Das f\u00e4llt vielen F\u00fchrungskr\u00e4ften schwer \u2013 speziell, wenn sie registrieren, dass ihre Mitarbeiter taktische Fehler machen und eventuell gar die Gefahr besteht, dass ihnen ein \u00a0Auftrag entgleitet. Dann rei\u00dfen sie oft das Ruder an sich und \u00fcbernehmen die Gespr\u00e4chsf\u00fchrung. Die Folge: Ihr Mitarbeiter steht wie ein dummer Junge da. Und ein Coachen des Mitarbeiters ist eigentlich nicht mehr m\u00f6glich, weil die F\u00fchrungskraft weitgehend das Kundengespr\u00e4ch f\u00fchrte.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Entsprechendes gilt, wenn der Kunde, was oft geschieht, die F\u00fchrungskraft erwartungsvoll anschaut. Dann sollte diese zum Beispiel nachdenklich den Kopf hin- und herwiegend den Blick erwidern und danach zu ihrem Mitarbeiter schauen, so dass f\u00fcr den Kunden klar wird: Das ist mein Gespr\u00e4chspartner. \u00c4hnliches gilt, wenn der Kunde die F\u00fchrungskraft direkt anspricht und zum Beispiel fragt: \u201eWie sehen Sie das?\u201c. Dann muss sie die Kundenfrage zwar beantworten. Keinesfalls darf sie aber ihrem Mitarbeiter widersprechen. Vielmehr muss sie ihn in seiner Argumentation unterst\u00fctzen. Sie kann ihn aber diplomatisch fragen: \u201eHerr \u2026, was halten Sie von folgender L\u00f6sung: \u2026?\u201c Denn der Mitarbeiter wird den Kunden auch k\u00fcnftig betreuen. Deshalb darf die F\u00fchrungskraft nicht dessen Position beim Kunden schw\u00e4chen. Gegen Ende des Gespr\u00e4chs sollte die F\u00fchrungskraft sich beim Kunden bedanken, dass dieser den gemeinsamen Kundenbesuch erm\u00f6glichte. Au\u00dferdem sollte sie zum Abschied noch ein paar warme Worte \u00fcber den Kunden und ihren Mitarbeiter sagen.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">Die Bordstein-Konferenz nach dem Kundenbesuch<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Vor Beginn der Bordstein-Konferenz nach dem Kundengespr\u00e4ch sollte sich die F\u00fchrungskraft vergegenw\u00e4rtigen, was das Ziel des Coachinggespr\u00e4chs ist: nicht den Verk\u00e4ufer \u201efertig machen\u201c, sondern ihn in seiner Entwicklung f\u00f6rdern. Au\u00dferdem sollte sich die F\u00fchrungskraft in Erinnerung rufen, wer ihr gegen\u00fcber sitzt: zum Beispiel ein Junior-Verk\u00e4ufer mit noch wenig Erfahrung oder ein \u201ealter Hase\u201c mit jahrzehntelanger Vertriebserfahrung? Oder: ein Verk\u00e4ufer, der prim\u00e4r im fachlich-analytischen Bereich stark ist oder dessen St\u00e4rken prim\u00e4r im Kontaktanbahnen liegen? Das erleichtert es der F\u00fchrungskraft, ihr Feedback so zu gestalten, dass es personenbezogen, realistisch und aufbauend ist.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Zu Beginn der Bordstein-Konferenz sollte die F\u00fchrungskraft ihren Mitarbeiter bitten, aus seiner Warte zu schildern, wie das Kundengespr\u00e4ch verlief; des Weiteren was gut und was verbesserungsf\u00e4hig war. Eine weiterf\u00fchrende Frage ist: \u201eHaben Sie das gesteckte Ziel erreicht. Wenn ja, warum? Wenn nein, warum?\u201c<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Danach sollte die F\u00fchrungskraft dem Mitarbeiter zun\u00e4chst ein allgemeines Feedback geben, das positiv beginnt: \u201eSehr gut gefiel mir, dass Sie stets den Blickkontakt mit dem Kunden suchten. Stark war auch, wie Sie auf den Einwand \u201a\u2026\u2018 reagierten.\u201c Erst danach sollte die F\u00fchrungskraft das Gespr\u00e4ch zu den weniger guten Punkten \u00fcberleiten und zwar m\u00f6glichst unter Bezug auf die Analyse des Mitarbeiters: \u201eSie sagten, Sie h\u00e4tten den Eindruck gehabt, dass die Aufmerksamkeit des Kunden erlahmt. Was waren aus Ihrer Warte die Ursachen hierf\u00fcr?\u201c Oder: \u201eWie Sie selbst registrierten, zog das Kaufargument \u201a\u2026\u2018 beim Kunden nicht. Warum?\u201c Wichtig ist, dass die F\u00fchrungskraft die Schwachpunkte in Frageform anspricht. Denn das Coaching soll einen Erkenntnis- und Lernprozess beim Mitarbeiter in Gang setzen. Deshalb sollte sich die \u201ekritische R\u00fcckmeldung\u201c der F\u00fchrungskraft auch auf die zwei, drei zentralen Knackpunkte konzentrieren, die f\u00fcr den n\u00e4chsten Entwicklungsschritt des Verk\u00e4ufers von Bedeutung sind. Keinesfalls sollte die F\u00fchrungskraft, als alter Hase im Vertrieb, zum Beispiel einem Juniorverk\u00e4ufer geballt alle Punkte um die Ohren hauen, die er noch lernen muss, um ein Top-Verk\u00e4ufer zu werden. Denn dies w\u00fcrde die Nachwuchskraft frustrieren, was einem zentralen Ziel des Coachings zuwider liefe \u2013 n\u00e4mlich, dass der Verk\u00e4ufer weiterhin am Ausbau seiner Kompetenz arbeitet.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Hat der Verk\u00e4ufer die zentralen Lernfelder erkannt, kann die n\u00e4chste Frage seiner F\u00fchrungskraft lauten: \u201eWie k\u00f6nnen Sie das k\u00fcnftig besser machen?\u201c. Das hei\u00dft, nun beginnt die F\u00fchrungskraft mit dem Verk\u00e4ufer Ma\u00dfnahmen zu definieren, die darauf abzielen, dessen Kompetenz und somit Erfolg zu erh\u00f6hen. Diese sollten schriftlich fixiert werden.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">Ziel: Verk\u00e4ufer zu Top-Verk\u00e4ufern entwickeln<b> <\/b><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Generell gilt f\u00fcr die Bordstein-Konferenzen nach ebenso wie f\u00fcr die Konferenzen vor dem Kundenbesuch: Am effektivsten sind sie, wenn Formbl\u00e4tter existieren, auf denen die F\u00fchrungskraft und der Verk\u00e4ufer ihre Beobachtungen und Erkenntnisse notieren k\u00f6nnen und auf denen die wichtigsten Analysefragen stehen \u2013 also zum Beispiel: \u201eWas war (in der Gespr\u00e4chsphase \u2026) gut \u2013 was weniger gut?\u201c \u201eWas sollte verbessert werden?\u201c Das erleichtert ihnen die Reflexion. Zudem wird das Coaching-Gespr\u00e4ch strukturierter gef\u00fchrt.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\" align=\"right\">Wichtig ist es bei Bordstein-Konferenzen auch, dass sich F\u00fchrungskraft und Mitarbeiter vergegenw\u00e4rtigen: \u201eSpitzenverk\u00e4ufer fallen nicht vom Himmel. Sie entwickeln sich.\u201c Deshalb sollten auf den gemeinsamen Kundenbesuch weitere folgen, bei denen gecheckt wird, wie sich die Kompetenz des Verk\u00e4ufers entwickelt hat und die n\u00e4chsten Entwicklungsschritte mit ihm vereinbart werden.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">\u00dcber den Autor:<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-thumbnail wp-image-655\" src=\"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/wp-content\/uploads\/2013\/08\/Guttenberger-Ralph-Portrat--120x120.jpg\" alt=\"Guttenberger, Ralph Portrat\" width=\"120\" height=\"120\" srcset=\"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/wp-content\/uploads\/2013\/08\/Guttenberger-Ralph-Portrat--120x120.jpg 120w, https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/wp-content\/uploads\/2013\/08\/Guttenberger-Ralph-Portrat--210x210.jpg 210w\" sizes=\"auto, (max-width: 120px) 100vw, 120px\" \/>Ralph Guttenberger ist gesch\u00e4ftsf\u00fchrender Gesellschafter des Trainings- und Beratungsunternehmens Kaltenbach Training, das firmeninterne Seminare zum Thema Bordstein-Konferenz durchf\u00fchrt. Ab 2014 bietet Kaltenbach Training auch offene Seminare zum Thema an.<\/p>\n<div class=\"shariff shariff-align-flex-start shariff-widget-align-flex-start\"><ul class=\"shariff-buttons theme-round orientation-horizontal buttonsize-medium\"><li class=\"shariff-button facebook shariff-nocustomcolor\" style=\"background-color:#4273c8\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.weiterbildungsmarkt.net%2Fmagazin%2Fvertriebscoaching-bordstein-konferenzen%2F\" title=\"Bei Facebook teilen\" aria-label=\"Bei Facebook teilen\" role=\"button\" rel=\"nofollow\" class=\"shariff-link\" style=\"; background-color:#3b5998; color:#fff\" target=\"_blank\"><span class=\"shariff-icon\" style=\"\"><svg width=\"32px\" height=\"20px\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" viewBox=\"0 0 18 32\"><path fill=\"#3b5998\" d=\"M17.1 0.2v4.7h-2.8q-1.5 0-2.1 0.6t-0.5 1.9v3.4h5.2l-0.7 5.3h-4.5v13.6h-5.5v-13.6h-4.5v-5.3h4.5v-3.9q0-3.3 1.9-5.2t5-1.8q2.6 0 4.1 0.2z\"\/><\/svg><\/span><\/a><\/li><li class=\"shariff-button twitter shariff-nocustomcolor\" style=\"background-color:#595959\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/share?url=https%3A%2F%2Fwww.weiterbildungsmarkt.net%2Fmagazin%2Fvertriebscoaching-bordstein-konferenzen%2F&text=Vertriebscoaching%3A%20%20Bordstein-Konferenzen%20f%C3%BCr%20Au%C3%9Fendienst-Mitarbeiter\" title=\"Bei X teilen\" aria-label=\"Bei X teilen\" role=\"button\" rel=\"noopener nofollow\" class=\"shariff-link\" style=\"; 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