Web Monitoring ist die beste Echtzeit-Marktforschung aller Zeiten. Endlich<\/b> k\u00f6nnen wir den Kunden zuh\u00f6ren, wenn sie sich \u00fcber uns unterhalten. Und wir k\u00f6nnen mitlesen, was sie \u00fcber uns schreiben<\/b>. Mehr noch: Wir k\u00f6nnen sofort darauf reagieren. Solche Interaktionen werden in Zukunft zu einer wirtschaftlichen Notwendigkeit.<\/b><\/p>\n
Guter Service beginnt nicht erst dann, wenn ein (entt\u00e4uschter) Kunde von sich aus an das Unternehmen herantritt. 3.0-Service hei\u00dft, Sie gehen dorthin, wo man \u00fcber Ihre Performance redet: ins Social Web. Netaffine Kunden erwarten heute ganz selbstverst\u00e4ndlich von modernen Marken, dass man ihren Gespr\u00e4chen auf den Social Media-Plattformen lauscht. So ist aus einer Bringschuld – der Kunde tritt mit Fragen oder einer Reklamation an einen Anbieter heran \u2013 heute eine Holschuld geworden.<\/p>\n
Und noch etwas hat sich ver\u00e4ndert: Fr\u00fcher wurden Kundenanfragen hinter verschlossenen T\u00fcren behandelt, doch heute beobachtet die ganze Welt, wie ein Unternehmen mit den Anforderungen, W\u00fcnschen und Problemen der User hantiert. So wird Service \u00f6ffentlich und f\u00fcr jedermann sichtbar. Die gute oder schlechte Abwicklung als solche wird gen\u00fcsslich kommentiert, bewertet oder mit zus\u00e4tzlichen Ideen bereichert.<\/p>\n
Demzufolge ben\u00f6tigen die Customer Care Mitarbeiter das Wissen und die Kompetenz, um in den Weiten des Web nach Interventionen zu suchen und ad\u00e4quat darauf zu reagieren. Wer dabei alles richtig macht, kann seine Reputation m\u00e4chtig aufpolieren. Und das, was sich aus den Diskussionen ergibt, kann zur Optimierung der Aktivit\u00e4ten an den einzelnen Touchpoints einen erheblichen Beitrag leisten.<\/p>\n
Selbst f\u00fcr die, die aus welchen Gr\u00fcnden auch immer keine aktiven Social Media Pr\u00e4senzen betreiben: Online-Monitoring ist Pflicht! Beauftragen Sie dazu einen Mitarbeiter mit der Aufgabe, permanent das Mitmach-Web zu beobachten. Und machen Sie es sich als Chef zum t\u00e4glichen Ritual, die wesentlichen Ergebnisse daraus genauso sorgf\u00e4ltig zu studieren wie Ihre Gesch\u00e4ftspost und die Umsatzzahlen.<\/p>\n
Legen Sie zun\u00e4chst eine Beobachtungsliste an. Hierbei schreiben Sie die Begriffe auf, die Sie im Cyberspace aufsp\u00fcren wollen. Dazu geh\u00f6ren Ihr Firmenname, Ihre Produktnamen, Ihre Marken, die Namen der Unternehmensleitung sowie wichtige Fachbegriffe, die Sie verfolgen wollen. Das gleiche k\u00f6nnen Sie bei Bedarf auch f\u00fcr Ihre Mitbewerber tun.<\/p>\n
Dank Google-Blogsuche, Facebook Search usw. lassen sich die negativen wie positiven Erw\u00e4hnungen ganz schnell ausfindig machen. \u00dcber Google Alerts, Bing Alerts, TweetBeep und viele andere Dienste erh\u00e4lt man Onlinegerede auf Wunsch t\u00e4glich zugespielt. Rufen Sie dazu im Internet die entsprechenden Eingabemasken auf und folgen Sie dann den weiteren Anweisungen. Das ist kostenlos.<\/p>\n
Besser noch: Automatisieren Sie das Zuh\u00f6ren. Verwenden Sie Gratis-Tools wie Addictomatic zum Beobachten des Mitmach-Web. So haben Sie mit dem geringstm\u00f6glichen Zeitaufwand eine gr\u00f6\u00dftm\u00f6gliche Anzahl von Webseiten im Blick. Und es entgeht Ihnen kaum mehr eine Erw\u00e4hnung.<\/p>\n
Analysieren Sie alle gefundenen Angaben auf ihren Inhalt hin und vergleichen Sie das mit Ihren Zielen. \u00dcberlegen Sie, was Sie daraus lernen k\u00f6nnen, und wie Sie das an den einzelnen Touchpoints weiterbringt. Stellen Sie sich hierzu folgende Fragen:<\/p>\n
Erstellen Sie auf dieser Basis ein Reporting mit den wichtigsten Ergebnissen im \u00dcberblick. Mehr noch: Entwerfen Sie einen minuti\u00f6sen Krisenplan f\u00fcr den<\/i> Fall, dass Kritik tats\u00e4chlich eskaliert, zu einem epidemischen \u201aShitstorm\u2018 f\u00fchrt oder investigatives Medieninteresse auf sich zieht. In wirklich kritischen F\u00e4llen bleibt oft kaum eine Stunde Zeit, um zu agieren. Antworten Sie ebenso zeitnah auf Lob und Kritik. Bedanken Sie sich und informieren Sie \u00fcber Ihre weiteren Schritte.<\/p>\nProfessionelle Tools<\/h3>\n
Profis verwenden spezielle Social Media Analyse-Programme, die das Internet mit \u201aCrawlern\u2018 durchsuchen und relevante Informationen herausfiltern. Dabei wird das Buzzvolumen ermittelt, der Recommendation Share ermittelt sowie eine Stimmungsklassifizierung (positiv, negativ, neutral) betrieben.<\/p>\n
Bei dieser semantischen Version des Web-Monitoring k\u00f6nnen auch die Quellen der Online-\u00c4u\u00dferungen identifiziert und angesteuert werden. Hierbei wird dokumentiert, ob diese Quellen eine Multiplikatoren-Rolle haben, also im positiven Fall n\u00fctzlich oder im negativen Fall gef\u00e4hrlich sind. Ferner wird ermittelt, in welchen Kontexten Sie genannt werden und welche Vorteile die agierenden Personen in Ihren Angeboten sehen.<\/p>\n
Ferner werden aus sich abzeichnenden Trends Prognosen f\u00fcr den weiteren Verlauf erstellt. Das alles wird graphisch aufbereitet und auf Wunsch mit Konkurrenzprodukten verglichen. Aus all dem lassen sich an den einzelnen Touchpoints, den Ber\u00fchrungspunkten zwischen Anbieter und Kunden, notwenige Verbesserungen und passende Ajustierungen entwickeln.<\/p>\n