Wie Innen so Aussen. Die Verhaltensweisen, die Unternehmen nach innen zeigen, wirken Sie auf das Verhalten der Mitarbeiter nach au\u00dfen aus. Vielen F\u00fchrungskr\u00e4ften ist nicht bewusst, dass sie mit Ihrer F\u00fchrungsverhalten den Erfolg von Kundenorientierungskampagnen gef\u00e4hrden.<\/p>\n
Es wird gerne \u00fcbersehen, dass die Art und Weise, in der Mitarbeiter behandelt werden, sich unmittelbar auswirkt auf die Leistungserbringung gegen\u00fcber Kunden. Das gilt nicht nur f\u00fcr die Verkaufsmitarbeiter. Das gilt f\u00fcr alle, auch f\u00fcr \u201eentlegene\u201c Bereiche wie zum Beispiel das Lager. Die Begeisterung, mit der Lagermitarbeiter ihre Arbeit machen, hat sehr wohl Auswirkungen auf das Qualit\u00e4tserleben des Kunden. Sch\u00f6ne Werbung allein gen\u00fcgt da nicht. Die Versprechungen m\u00fcssen ja auch eingehalten werden. Und das h\u00e4ngt nicht nur von der Verkaufsmannschaft ab. Wenn es um Kundenorientierung geht, sind alle Mitarbeiter Piloten, da gibt es keine Passagiere.<\/p>\n
Nenne Sie mir einen Grund, weshalb ein Mitarbeiter, der in seiner Organisation nicht wertsch\u00e4tzend behandelt wird, den Kundengegen\u00fcber wertsch\u00e4tzend agieren soll. Auch nicht bei noch so guter Bezahlung. Das geht gar nicht, da wird man ja schizophren. Viele Kundenorientierungsma\u00dfnahmen kommen in ihrer Wirkung nie bei den Kunden an, weil sie von Mitarbeitern umgesetzt werden m\u00fcssen, die sich nicht geachtet f\u00fchlen.<\/p>\n
Welche Rituale leben Sie? In welchen kollektiven Handlungsmustern Ihrer Unternehmenskultur stecken Sie? Und wie f\u00f6rderlich sind diese lieb gewonnen Gewohnheiten einer echten Servicekultur?<\/p>\n
Ich schlage Ihnen das Aufbrechen der Rituale vor. Versuchen Sie es einmal damit:<\/p>\n
Ihre Kunden sp\u00fcren, ob es Ihren Mitarbeitern gut geht. Und sie merken, ob es Ihre Mitarbeiter ehrlich meinen mit der Kundenorientierung. Denn das tun sie nur, wenn Sie es ehrlich meinen mit Ihren Mitarbeitern.<\/p>\n