{"id":2219,"date":"2015-06-15T07:58:59","date_gmt":"2015-06-15T05:58:59","guid":{"rendered":"http:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/?p=2219"},"modified":"2017-01-22T09:22:42","modified_gmt":"2017-01-22T07:22:42","slug":"das-telefon-der-heisse-draht-zum-kunden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/das-telefon-der-heisse-draht-zum-kunden\/","title":{"rendered":"Das Telefon: der hei\u00dfe Draht zum Kunden"},"content":{"rendered":"

Heute halten viele Unternehmen \u2013 speziell im B2C-Bereich \u2013 fast ausschlie\u00dflich via Telefon den pers\u00f6nlichen Kontakt zu ihren Kunden. Entsprechend wichtig ist es, dass an den Telefonen fachlich kompetente sowie kundenorientiert denkende und handelnde Mitarbeiter sitzen, die Menschen f\u00fcr sich und ihr Unternehmen begeistern k\u00f6nnen.<\/strong><\/p>\n

\u201eGuten Tag. Hier ist das Unternehmen xy. Mein Name ist Paula Maier. Was kann ich f\u00fcr Sie tun?\u201c Solche Begr\u00fc\u00dfungsformeln h\u00f6rten Anrufer fr\u00fcher oft, wenn sie bei Unternehmen anriefen. Dann war den Anrufern nach wenigen Worten klar: Mein Gegen\u00fcber hat ein Telefontraining durchlaufen.<\/p>\n

Vieltelefonierer nervten solche langen Begr\u00fc\u00dfungsfloskeln auf Dauer. Bis die Agents, so die offizielle Bezeichnung der Telefondamen und -herren, ihre Begr\u00fc\u00dfungsformel heruntergespult hatten, verstrichen oft scheinbar Minuten . Und war nur eine Rezeptionistin an der Leitung, hatte der Anrufer schnell das Gef\u00fchl: \u201eWarum redet die so lange, wenn sie mich ohnehin nur weitervermitteln darf?\u201c<\/p>\n

Das haben viele Unternehmen erkannt. Deshalb geben sie ihren Agents heute meist statt ausformulierter Begr\u00fc\u00dfungsfloskeln nur noch die Kernelemente der Begr\u00fc\u00dfung vor. Wie sie diese auskleiden und die Beziehung zu den Telefonpartnern herstellen, \u00fcberlassen sie ihren Mitarbeitern. Auch, ob sie sich nur mit ihrem Nachnamen oder zudem mit ihrem Vornamen melden, stellen viele Unternehmen ihren Agents frei. Denn nicht immer ist das Nennen des Vornamens von Nutzen.<\/p>\n

Gewandeltes Kommunikationsverst\u00e4ndnis<\/h3>\n

Hierin dokumentiert sich ein Wandel im Verst\u00e4ndnis der Kommunikation per Telefon. In der Vergangenheit ging es den Unternehmen beim Telefonkontakt h\u00e4ufig prim\u00e4r darum, sich nach au\u00dfen einheitlich zu pr\u00e4sentieren. Heute soll sich in der Kommunikation per Telefon das Selbstverst\u00e4ndnis des Unternehmens widerspiegeln. Und wor\u00fcber definiert sich dieses in einem Zeitalter, in dem sich die meisten Firmen als Dienstleister verstehen? \u00dcber den Kundennutzen! Er soll sich in allen Kundenkontakten, also auch in der Telefonkommunikation, widerspiegeln.<\/p>\n

Die Unternehmen achten auch st\u00e4rker auf die Qualit\u00e4t der Telefonate \u2013 unter anderem, weil sie erkannt haben, dass man mit dem Telefon nicht nur schnell und kosteng\u00fcnstig, sondern auch pers\u00f6nlich mit Kunden kommunizieren kann. Sie haben zudem erkannt, welche Chancen zur Kundenbindung und zur langfristigen Sicherung des Unternehmenserfolgs ein effizienter Umgang mit dem Telefon bietet. Eine entsprechende Bedeutung messen sie heute der Telefonkommunikation bei. Das zeigt sich auch darin, dass heute bei vielen Dienstleistungsunternehmen Vorstandsmitglieder f\u00fcr die im Telefonbereich praktizierten Strategien verantwortlich sind.<\/p>\n

Oft Herzst\u00fcck der Organisation<\/h3>\n

Die Aufwertung zeigt sich auch darin, dass die Telefonabteilungen beziehungsweise Callcenter der Unternehmen heute in diesem kein Inseldasein mehr fristen. Bei vielen serviceorientierten Unternehmen sind sie das Herzst\u00fcck der Organisation. Um sie gruppieren die anderen Unternehmensbereiche. Denn die Herren und Damen am Telefon haben den direktesten Draht zum Kunden.<\/p>\n

Entsprechend wurden die Callcenter der Unternehmen in den zur\u00fcckliegenden Jahren technisch und personell aufger\u00fcstet. Und eine entsprechende Aufmerksamkeit schenken die Verantwortlichen den Prozessen, die in den Callcentern, die heute oft Kunden-Servicecenter hei\u00dfen, ablaufen; au\u00dferdem deren Zusammenarbeit mit den anderen Unternehmensbereichen. Denn die per Telefon gewonnenen Informationen m\u00fcssen ad\u00e4quat verarbeitet werden. Nur dann wird aus dem qualifizierten Kundenkontakt ein qualifizierter Service.<\/p>\n

Spezialisten gefragt<\/h3>\n

Mit der gewachsenen Bedeutung der Telefonkommunikation stiegen auch die Anforderungen an die Agents. Heute sitzen in den Servicecentern nur noch selten \u201eUngeschulte Kr\u00e4fte mit angenehmer Telefonstimme\u201c am Telefon. Vielmehr arbeiten an den Kunden-Kontaktpunkten oft fachlich hochqualifizierte Mitarbeiter, vom Bankkaufmann bis zum Ingenieur, die eine sehr hohe Beratungskompetenz haben. Diese brauchen die Agents auch, weil ihnen die Unternehmen stets komplexere Serviceaufgaben \u00fcbertragen. Sichtbares Zeichen hierf\u00fcr sind die zahllosen Hot- und Service-Lines, die inzwischen neben den klassischen Dienstleistern, auch fast alle Technikproduzenten f\u00fcr ihre Kunden geschaltet haben. \u00dcber sie nehmen die Agents nicht nur Auftr\u00e4ge entgegen. \u00dcber sie werden auch Reklamationen bearbeitet sowie Anwendungs- und Wartungsprobleme gel\u00f6st.<\/p>\n

Hierf\u00fcr brauchen die Agents ein Fachwissen, das sich auf dem neusten Stand befindet \u2013 unter anderem, weil sich die Merkmale der Produkte und Systeme oder deren technische Features oft \u00e4ndern. Deshalb bilden die meisten Anbieter komplexer sowie erkl\u00e4rungsbed\u00fcrftiger Produkte und Dienstleistungen ihre Agents trotz qualifizierter Erstausbildung und Berufserfahrung kontinuierlich weiter \u2013 nicht nur in Seminaren. Auch im Arbeitsalltag werden sie kontinuierlich trainiert und gecoacht \u2013 meist durch ihre unmittelbaren Vorgesetzten oder durch Kollegen, die h\u00e4ufig eine Trainer- oder Coachingausbildung durchlaufen haben.<\/p>\n

Leitf\u00e4den statt Skripts<\/h3>\n

So qualifizierte Mitarbeiter(innen) lassen sich nicht in starre Gespr\u00e4chsmuster pressen. Mit ihnen w\u00e4re auch keine individuelle sowie pers\u00f6nliche Beratung der Kunden per Telefon m\u00f6glich. Deshalb haben inzwischen die meisten Unternehmen ihre ausformulierten Telefonskripts durch offene Gespr\u00e4chsleitf\u00e4den ersetzt. Und ihre Telefontrainings? Sie sind weniger mechanistisch als fr\u00fcher. Die Kerninhalte der Trainings haben sich zwar nicht ver\u00e4ndert. Weiterhin spielen in ihnen solche Themen wie Begr\u00fc\u00dfung, Gespr\u00e4chsaufbau, professionell fragen, aktiv zuh\u00f6ren sowie Gespr\u00e4che er\u00f6ffnen und abschlie\u00dfen eine zentrale Rolle. Doch der Fokus hat sich verschoben. Den Mitarbeitern werden heute keine starren Gespr\u00e4chs- und Verhaltensmuster mehr vermittelt. Sie sollen vielmehr lernen, die Struktur und den Ablauf ihrer Gespr\u00e4che selbst zu planen und zu steuern \u2013 und zwar so, dass sie einen Draht zum Kunden finden und dessen Ohr sowie das Ziel des Gespr\u00e4chs erreichen.<\/p>\n

Als Team agieren<\/h3>\n

Zudem wurden die klassischen Trainingsinhalte erg\u00e4nzt. Denn heute m\u00fcssen die Agents oft alle servicerelevanten Abl\u00e4ufe und Prozesse im Unternehmen kennen, damit sie mit den anderen Bereichen effektiv zusammenarbeiten und den Kunden zum Beispiel keine unrealistischen Versprechen geben. Nicht nur deshalb gewinnt in den Trainings der Agents das Thema Team- und Zusammenarbeit an Bedeutung. Auch mit ihren unmittelbaren Kollegen m\u00fcssen sie verst\u00e4rkt kooperieren. Denn aufgrund der stets komplexeren Serviceaufgaben, die die Unternehmen ihren Call- oder Servicecentern \u00fcbertragen, kann heute kein Agent mehr auf alle Kundenanliegen oder -fragen gleich kompetent reagieren. Er muss Anrufer vielmehr h\u00e4ufig weitervermitteln oder Kollegen um Rat fragen.<\/p>\n

Teamarbeit erfordert auch die Arbeitssituation. Agents m\u00fcssen sich in der Regel im Drei-, Vier-Minuten-Takt auf neue Kunden einstellen. Und stets sollen sie ein kundenorientiertes Verhalten auf hohem Niveau zeigen. Das erzeugt Stress; speziell dann, wenn die Anrufer selbst unter Spannung stehen. Zum Beispiel, weil ihre Computer nicht funktionieren oder der Geldautomat ihre Karte schluckte oder ein wichtiges Ersatzteil, bei ihnen noch nicht eintraf. Dann m\u00fcssen die Agents, die Nerven behalten und durch ein freundliches, aber gezieltes Nachfragen den Kunden zur schnellst- und bestm\u00f6glichen L\u00f6sung des Problems f\u00fchren.<\/p>\n

Die Kollegen brauchen einander auch als \u201ementale Unterst\u00fctzer\u201c, denn Call- und Servicecenter ticken anders als \u201enormale\u201c Fachabteilungen \u2013 auch weil in ihnen die Fluktuationsrate meist h\u00f6her ist, weshalb die Agents stets neue Kollegen integrieren m\u00fcssen. Hinzu kommt: Die meisten Callcenter arbeiten mit Kommunikations- und Informationssystemen, die fast jede Reaktion des Mitarbeiters messen und registrieren. Und f\u00fcr Au\u00dfenstehende nur schwer vorstellbar ist, welcher Stress bei den Mitarbeitern entsteht, wenn bei jedem Telefonat in der Warteschleife der Anlage schon -zig weitere Anrufer warten. Deshalb ist eine gezielte Teamentwicklung in den Telefonabteilungen beziehungsweise Callcentern der Unternehmen oft erfolgsentscheidend. Denn so wie die Mitarbeiter miteinander umgehen, gehen sie meist auch mit den Kunden um. Oder anders formuliert: Im Kundenkontakt spiegelt sich die Zufriedenheit der Mitarbeiter wider.<\/p>\n

\u00dcber die Autorin:<\/h3>\n

\"Schott,Johanna Schott<\/strong> ist Gesch\u00e4ftsf\u00fchrende Gesellschafterin des Trainings- und Beratungsunternehmens study & train, Stuttgart, das den Mitarbeitern von Unternehmen unter anderem die kommunikativen F\u00e4higkeiten vermittelt, die diese im Arbeitsalltag brauchen.<\/p>\n

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