{"id":2784,"date":"2016-02-24T08:05:49","date_gmt":"2016-02-24T06:05:49","guid":{"rendered":"http:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/?p=2784"},"modified":"2016-02-09T20:06:29","modified_gmt":"2016-02-09T18:06:29","slug":"lust-auf-kunden-ueber-den-anfang-vom-ende-der-servicekultur-und-wie-sie-ihn-vermeiden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/lust-auf-kunden-ueber-den-anfang-vom-ende-der-servicekultur-und-wie-sie-ihn-vermeiden\/","title":{"rendered":"Lust auf Kunden \u2013 \u00dcber den Anfang vom Ende der Servicekultur und wie Sie ihn vermeiden"},"content":{"rendered":"

\u201eDer Kunde bezahlt unsere Geh\u00e4lter und sichert unseren Arbeitsplatz!\u201c Diese Feststellung ist eine der beliebtesten Begr\u00fcndungen f\u00fcr kundenorientiertes Verhalten. In vielen Unternehmen gilt sie als Richtlinie zur Orientierung der Mitarbeiter in Richtung Markt. Und in Wirklichkeit ist sie der Anfang vom Ende der Kundenorientierung und der Ursprung allen \u00dcbels mangelnder Servicekultur. Muss das so sein?<\/strong><\/p>\n

Der Logik hinter dieser Feststellung unterstellt, dass Menschen sich ihre Kundenorientierung abkaufen lassen. Dass sie sich um Kunden nur aus Lust auf Vorteile oder Angst vor Nachteilen k\u00fcmmern. Und das wiederum bedeutet, dass Kunden und Ihre W\u00fcnsche eigentlich nebens\u00e4chlich werden. Kunden werden gut behandelt, um an ihr Geld zu kommen und den eigenen Arbeitsplatz zu behalten.<\/p>\n

Kundenorientierung nicht aus, sondern mit Zweck<\/h3>\n

Doch leider: f\u00fcr Geld brennt man nicht, f\u00fcr Geld verbrennt man und Freundlichkeit aus Angst macht Angst. Belohnung und Bestrafung sind doch nur Mittel zum Zweck. Die Schl\u00fcsselfrage lautet daher: was ist unser Zweck? Wozu tun wir, was wir am Markt f\u00fcr Kunden tun? Verk\u00e4ufer, Vertriebsteam und Unternehmen m\u00fcssen den Zweck der Kundenbetreuung anders denken und weiter sehen.<\/p>\n

Der besondere Zweck des Verkaufs liegt darin, Teil des Lebens von Kunden zu sein. Es geht um die enorme Verantwortung, das Seine zur Verbesserung des Lebens von Kunden zu leisten. W\u00e4re es nicht traurig, wenn Menschen diese Verantwortung nur des Geldes oder des Arbeitsplatzes wegen wahrnehmen? \u201eS\u00f6ldner\u201c oder \u201e\u00dcberzeugungst\u00e4ter\u201c? Dadurch w\u00fcrde ja die Freude an der Arbeit mit Kunden gef\u00e4hrdet oder gar abhanden kommen. Zur Sicherung der Servicequalit\u00e4t ist es unerl\u00e4sslich, Freude im und am Kundenkontakt zu finden.<\/p>\n

Verkaufen unter Zwang<\/h3>\n

In vielen Unternehmen sind Verk\u00e4ufer unter Erfolgsdruck zum Kundenkontakt gezwungen. Zur Steigerung der Ums\u00e4tze werden sie mit weiterf\u00fchrenden Verkaufstechniken \u201eaufmunitioniert\u201c. Genau damit bleibt aber zu oft die Freude am Verkauf auf der Strecke und mit ihr die Wahrnehmungsf\u00e4higkeit f\u00fcr sich bietende Marktchancen.<\/p>\n

Wo wir doch mehr Amateure und Dilettanten brauchen. Menschen, die das, was sie im Verkauf tun, lieben (amator<\/em>, lat. \u201eder Liebhaber\u201c) und sich daran erfreuen (delectare<\/em>, lat. \u201esich erfreuen\u201c). Jeder Verk\u00e4ufer muss den \u201eAmateur\u201c in sich erfinden. Der entlarvendste Satz im Vertrieb lautet: \u201eMachen Sie Umsatz, wir sind ja nicht zum Vergn\u00fcgen hier!\u201c<\/p>\n

Angst essen Seele auf<\/h3>\n

Angst sollte kein Thema im Zusammenhang mit Verkauf sein. Angst l\u00e4hmt und stresst zugleich. Doch zu viele Verk\u00e4ufer haben Angst: vor dem Chef, vor den Kunden, vor der Preisverhandlung, vor dem verlorenen Auftrag. Mit allen Marktaktivit\u00e4ten versuchen sie, diese Angst zu besiegen. Eigennutz vor Kundennutzen. Das nimmt dem Verkauf die Seele. Der Hebel ist dort anzusetzen, wo es um ein anderes, erweitertes Bild von Servicequalit\u00e4t geht.<\/p>\n

Was bin ich meinem Kunden wirklich? Darauf sollten alle im Verkauf T\u00e4tigen eine klare Antwort haben. Das hat etwas mit dem Image des Verk\u00e4ufers zu tun und mit der allgemeinen Bereitschaft, gerne f\u00fcr Kunden da zu sein. \u00dcber Jahrzehnte wurde das Image aufgebaut, Dienstleistungsgesinnung kann, darf und muss eigentlich keine Freude machen. Somit ist Verkaufen \u201epfui\u201c und dient nur der Steigerung des Einkommens und der Sicherung des Arbeitsplatzes..<\/p>\n

So entsteht Lust auf Kunden<\/h3>\n

F\u00fcr Verk\u00e4ufer und Unternehmen, die an ihren Kunden und an ihren Mitarbeitern ehrliches menschliches Interesse haben, vermehren sich die Erfolgschancen am Markt. Ohne Wertsch\u00e4tzung kann es langfristig keine Wertsch\u00f6pfung mehr geben.<\/p>\n

Und dazu sollten Verk\u00e4ufer drei Bilder reflektieren:<\/strong><\/p>\n

    \n
  1. das Bild von sich selbst<\/li>\n
  2. das Bild von Kunden<\/li>\n
  3. das Bild von der verk\u00e4uferischen Aufgabe<\/li>\n<\/ol>\n

    Gleichzeitig geht es um eine Umorientierung der Servicekultur bei den Unternehmen: vom Interesse am Geld der Kunden zum Interesse an ihrem Leben \u2013 Kunden als Menschen und nicht nur als Umsatzbringer.<\/p>\n

    Dazu sind alle aufgerufen. Der Einzelne, indem er im Rahmen seines verk\u00e4uferischen Werdegangs auf sich schaut<\/strong><\/p>\n