{"id":2881,"date":"2016-05-23T07:45:51","date_gmt":"2016-05-23T05:45:51","guid":{"rendered":"http:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/?p=2881"},"modified":"2017-01-22T10:10:22","modified_gmt":"2017-01-22T08:10:22","slug":"gelassenheit-siegt-wie-sie-schwierigen-situation-die-ruhe-bewahren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/gelassenheit-siegt-wie-sie-schwierigen-situation-die-ruhe-bewahren\/","title":{"rendered":"Gelassenheit siegt &#8211; Wie Sie in schwierigen Situation die Ruhe bewahren"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Berufst\u00e4tige k\u00f6nnten im Kontakt mit Kunden und Kollegen zuweilen \u201eplatzen\u201c, so \u00e4rgern sie sich \u00fcber diese. Doch das bringt wenig. Zielf\u00fchrender ist es, in solchen Situationen die Ruhe und Gelassenheit zu bewahren. Und das kann man lernen.<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Im Berufsleben gibt es immer wieder Situationen, in denen man sprichw\u00f6rtlich \u201eplatzen\u201c k\u00f6nnte. Doch das hilft im Berufsalltag selten weiter. Denn in ihm gilt meist die Regel: Wer die Contenance, also Fassung, verliert, der hat verloren \u2013 unter anderem, weil er nicht mehr souver\u00e4n wirkt. Also empfiehlt es sich,<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>sich eine \u201edicke Haut\u201c zuzulegen und<\/li>\n<li>f\u00fcr sich Strategien zu erarbeiten, wie man mit Situationen, in denen man aus der Haut fahren k\u00f6nnte, relaxt umgehen kann.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Besonders wichtig ist dies f\u00fcr alle Berufst\u00e4tigen, die sozusagen an Schaltstellen sitzen, an denen viele (Kommunikations-)F\u00e4den zusammenlaufen, Als Beispiel seien die Kundenbetreuer von Unternehmen genannt. Au\u00dferdem die Leiter von Projekten. Denn sie sind in der Regel die ersten Ansprechpartner f\u00fcr die betroffenen Personen. Entsprechend h\u00e4ufig werden sie au\u00dfer mit Fragen und W\u00fcnschen auch mit Klagen und Beschwerden konfrontiert, f\u00fcr deren Ursache sie nichts k\u00f6nnen. Also ist die Gefahr gro\u00df, dass sie sich zu Unrecht angegriffen f\u00fchlen und entsprechend scharf reagieren.<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\">Souver\u00e4n sein und bleiben<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Zielf\u00fchrend ist das nicht! Denn aus Sicht der Beschwerdef\u00fchrer sind Kundenbetreuer die Repr\u00e4sentanten ihres Unternehmens. Also haben sie sich ihre Klagen und Probleme anzuh\u00f6ren, hierf\u00fcr Verst\u00e4ndnis zu zeigen und sich ihrer anzunehmen. Dasselbe gilt f\u00fcr Projektleiter. Auch sie werden, weil sie aus Sicht der Betroffenen f\u00fcr das Projekt verantwortlich sind, immer wieder mit Fragen, W\u00fcnschen und Klagen konfrontiert, bei denen sie denken \u201eWas habe ich damit zu tun?\u201c oder: \u201eKann der\/die das nicht selbst regeln?\u201c. Trotzdem m\u00fcssen sie ruhig und gelassen bleiben. Denn dieses \u201ePrellbock &#8230;\u201c und \u201eBlitzableiter sein\u201c ist ein Teil ihres Jobs.\u00a0 \u00a0\u00a0<em><br \/>\n<\/em><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Das sollten Kundenbetreuer und Projektleiter \u2013 sowie Personen, die an \u00e4hnlichen Schaltstellen sitzen \u2013 akzeptieren. Sonst werden sie in ihrem Job nie gl\u00fccklich. Au\u00dferdem sollten sie lernen, in solchen Situationen entspannt zu bleiben. Denn das schont ihre Nerven. Au\u00dferdem ist es zielf\u00f6rdernder, als beispielsweise loszupoltern oder beleidigt zu reagieren. Denn wenn sie gelassen und somit souver\u00e4n agieren, st\u00e4rkt dies ihre Position als Kundenbetreuer oder Projektleiter. Au\u00dferdem erzeugen sie weniger frustrierte \u201eKunden\u201c.<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\">L\u00f6sungsorientiert kommunizieren<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Recht einfach f\u00e4llt den meisten Menschen der Umgang mit Beschwerden, bei denen die Beschwerdef\u00fchrer ihren \u00c4rger nicht ungefiltert weitergeben. Anders ist es, wenn zum Beispiel ein Anrufer sofort lospoltert und beispielsweise sagt: \u201eWarum dauert es so lange, bis das IT-Programm wieder funktioniert? Ich warte schon ewig darauf, dass &#8230;\u201c. Dann besteht die Gefahr, dass sie gereizt erwidern \u201eNun mal langsam &#8230;\u201c und die Situation eskaliert. Noch gr\u00f6\u00dfer ist diese Gefahr \u00a0wenn der Beschwerdef\u00fchrer zum Beispiel sagt: \u201eWarum dauert es bei Ihnen stets so lange? Ihre Kollegen kriegen das doch auch schneller hin.\u201c Denn dann wird die betreffende Person pers\u00f6nlich angegriffen. Entsprechend gro\u00df ist die Gefahr, dass sie verbal zur\u00fcckschl\u00e4gt: Dann eskaliert die heikle Situation meist zum Konflikt. Deshalb sollten Sie pers\u00f6nliche Angriffe in der Regel scheinbar \u00fcberh\u00f6ren und sachlich beispielsweise erwidern: \u201eIn zwei Stunden funktioniert das Programm wieder.\u201c Und nach dem Telefonat eventuell laut fluchen.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Wir Menschen neigen dazu, auf Angriffe wie unsere Ahnen in der Steinzeit zu reagieren: mit Kampf oder Flucht. Dabei wissen wir aus Erfahrung: Es bringt meist wenig, mit Kunden oder Vorgesetzten zu streiten. Denn Erstere haben bekanntlich immer Recht, und Letztere sitzen meist am l\u00e4ngeren Hebel. Doch zu \u201efliehen\u201c \u2013 also sich zum Beispiel f\u00fcr etwas zu entschuldigen, wof\u00fcr man keine Schuld hat? Das macht auch wenig Sinn. Denn dann machen wir uns klein. Folglich d\u00fcrfen wir uns nicht wundern, wenn der Beschwerdef\u00fchrer immer ma\u00dfloser wird und uns fortan wie einen \u201eHandlanger\u201c behandelt. Unterw\u00fcrfig und devot zu sein, hilft also auch nicht weiter. Der einzige L\u00f6sungsweg, der somit bleibt, lautet: l\u00f6sungsorientiert mit dem Beschwerdef\u00fchrer kommunizieren.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Beschwerdef\u00fchrer fragen oft: \u201eWarum dauert das so lange?\u201c Oder: \u201eWarum ist das so kompliziert?\u201c In solchen Situationen m\u00f6chte der Beschwerdef\u00fchrer meist keine detaillierte Antwort auf seine Frage haben. Er m\u00f6chte vielmehr, dass ihm schnell geholfen wird oder man ihm zumindest glaubw\u00fcrdig versichert, sich rasch um eine L\u00f6sung seines Problems zu bem\u00fchen. Gehen Sie deshalb auf solche Fragen nicht lange ein. Zeigen Sie dem Beschwerdef\u00fchrer vielmehr kurz auf, was Sie bereits getan haben und gerade tun, damit er so rasch wie m\u00f6glich zum Beispiel wieder mit dem IT-Programm arbeiten kann.<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\">Die richtige Einstellung entwickeln<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Wie nervenschonend Sie mit emotionalen Stress-Situationen umgehen, h\u00e4ngt auch von Ihrer Einstellung ab. Und diese k\u00f6nnen Sie beeinflussen. Kundenbetreuer k\u00f6nnen Beschwerden zum Beispiel als etwas ansehen, das ihren Arbeitsplatz sichert. Denn wenn die Kunden keine Fragen, W\u00fcnsche, Klagen und Probleme mehr h\u00e4tten, br\u00e4uchten ihre Arbeitgeber auch keine Kundenbetreuer mehr. Und wenn Projekte \u2013 trotz der zahlreichen \u00a0involvierten Personen und Bereiche mit teils unterschiedlichen Interessen \u2013 einfach zu managen w\u00e4ren, dann br\u00e4uchte man keine Projektmanager und -leiter mehr. Reagieren Sie deshalb auf Beschwerden nicht mit solchen S\u00e4tzen wie \u201eDar\u00fcber hat sich nie jemand beschwert\u201c. Kundenorientierter klingt und ist es, wenn Sie zun\u00e4chst \u201eDanke, &#8230;.\u201c oder \u201eGut, dass Sie anrufen\u201c sagen. Dann lenken Sie das Gespr\u00e4ch in eine relaxte Bahn, weil der Beschwerdef\u00fchrer sich angenommen und verstanden f\u00fchlt.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Au\u00dfer der richtigen Einstellung ben\u00f6tigen Sie zwei weitere Dinge, um auf pers\u00f6nliche Angriffe und Attacken gelassen zu reagieren:<\/p>\n<ol style=\"text-align: justify;\">\n<li>einige Formulierungen und Fragen, mit denen Sie heikle Situationen entsch\u00e4rfen k\u00f6nnen, und<\/li>\n<li>\u00dcbung in deren Anwendung.<\/li>\n<\/ol>\n<h2 style=\"text-align: justify;\">Die andere Person sp\u00fcrbar ernst nehmen<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Beschwerdef\u00fchrer wollen sp\u00fcren: Ich werde ernst genommen und da bem\u00fcht sich jemand ernsthaft um eine L\u00f6sung meines Problems. Dieses Ziel erreichen Sie, indem Sie zum Beispiel sagen \u201e\u201eIch helfe Ihnen gern, &#8230; \u201e oder \u201eIch bin an dem Problem dran&#8230;\u201c und dann zum Beispiel<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>dem Anrufer eine Begr\u00fcndung geben, warum es etwas l\u00e4nger dauert, und<\/li>\n<li>ihm sagen, wann sein Problem voraussichtlich gel\u00f6st sein wird.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Um einer Beschwerde nachgehen zu k\u00f6nnen, brauchen Sie meist Informationen. Taktisch eher ungeschickt ist es, nachdem eine Person ihre Beschwerde vorgetragen hat, diese als Kundenbetreuer direkt nach der Kundennummer zu fragen. Kundenorientierter und verbindlicher wirkt es, wenn Sie dieser Frage eine Begr\u00fcndung voranstellen \u2013 zum Beispiel:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>\u201eDamit ich Ihnen sofort helfen kann, ben\u00f6tige ich Ihre Kundennummer.\u201c Oder:<\/li>\n<li>\u201eDamit ich mich rasch um Ihr Anliegen k\u00fcmmern kann, sagen Sie mir bitte.\u2026\u201c<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Wenn Sie so vorgehen, bekommen Sie die n\u00f6tigen Informationen problemloser und das Gespr\u00e4ch bleibt sachlich.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ver\u00e4rgerte und w\u00fctende Kunden \u00fcbertreiben oft ma\u00dflos:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>\u201eBei Euch klappt nie etwas!\u201c, oder:<\/li>\n<li>\u201eVon Euch ruft nie jemand zur\u00fcck!\u201c<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Rechtfertigen Sie sich in solchen Situationen nicht, denn das bringt Sie nicht weiter. Fragen Sie stattdessen:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>\u201eWas hat denn <em>konkret<\/em> nicht geklappt?\u201c oder:<\/li>\n<li>\u201eWas <em>genau<\/em> funktioniert nicht?\u201c<\/li>\n<\/ul>\n<h2 style=\"text-align: justify;\">Sich erkennbar, um eine Probleml\u00f6sung bem\u00fchen<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Unzufriedene Kunden starten zuweilen eine Schimpftirade. Diese sollten Sie \u00fcber sich ergehen lassen. Denn danach ist meist die erste Wut verraucht, und Sie k\u00f6nnen das Gespr\u00e4ch in eine ruhige Bahn lenken. Manchmal dauert die Tirade jedoch zu lange, oder die Person wirft Ihnen v\u00f6llig unstrukturiert, wichtige Infos um die Ohren. Dann sollten Sie gekonnt unterbrechen. Das Zauberwort hierf\u00fcr ist<em>: <\/em>\u201eMoment bitte\u201c.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Als Erstes ist es oft wichtig zu erfahren, mit wem man spricht. Angenommen Sie haben den Namen nicht verstanden, dann unterbrechen Sie mit: \u201eMoment bitte, bevor Sie weiterreden, w\u00fcrden Sie mir Ihren Namen nochmals sagen?\u201c So sollten Sie auch fragen, wenn der Name nicht genannt wurde. Angenommen nun ein ver\u00e4rgerter Kunde \u00fcbersch\u00fcttet Sie mit einem Wortschwall. Dann unterbrechen Sie mit Namensnennung und fassen das Geh\u00f6rte zun\u00e4chst zusammen: \u201eMoment, Herr Schneider, ich habe Folgendes verstanden\u2026. Ist das richtig so?\u201c Nach der Antwort k\u00f6nnen Sie gezielt weiterfragen.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">H\u00e4ufig m\u00fcssen Sie dem Beschwerdef\u00fchrer gewisse Dinge erkl\u00e4ren. Techniker, wozu auch IT-Experten z\u00e4hlen, neigen dazu, Dinge zu detailliert und mit Fachbegriffen zu erkl\u00e4ren, die der Beschwerdef\u00fchrer h\u00e4ufig nicht versteht. Wenn ein Kunde Sie deshalb unterbricht, ist das gut. Denn es bringt nichts, wenn Sie pausenlos reden und der Kunde nichts versteht. Manchmal m\u00fcssen Sie Unterbrechungen jedoch h\u00f6flich zur\u00fcckweisen. Hier hilft Ihnen erneut das Zauberwort \u201eMoment\u201c: \u201eMoment bitte, Frau Meier, noch eine Minute.\u201c Oder sch\u00e4rfer: \u201eMoment, Herr Schulz, jetzt bin ich dran.\u201c<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">F\u00fcr Beschwerdef\u00fchrer ist es schrecklich zu h\u00f6ren: \u201eDa kann ich Ihnen nicht helfen.\u201c Streichen Sie diese Formulierung ersatzlos aus Ihrem Wortschatz. In irgendeiner Form k\u00f6nnen Sie n\u00e4mlich immer helfen, und sei es nur, indem Sie zuh\u00f6ren. Sie k\u00f6nnen den Beschwerdef\u00fchrer aber auch mit dem zust\u00e4ndigen Kollegen verbinden, der sich um sein Anliegen k\u00fcmmert. Nicht selten hilft auch der Tipp weiter: \u201eSchauen Sie mal im Internet unter der Adresse www&#8230;&#8230;.\u201c oder \u201e &#8230; in unserem Intranet nach\u201c \u2013 gerade \u00e4lteren Beschwerdef\u00fchrern ist oft nicht bewusst, dass sie dort h\u00e4ufig Antworten auf die meisten (Anwender-)Fragen finden.<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\">Vorsicht bei \u00e4rgerlichen Mails<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Und noch ein Tipp am Schluss, weil die Kommunikation mit Kunden und Kollegen heute zunehmend per Mail erfolgt und sich Beschwerdef\u00fchrer hierin besonders oft im Ton vergreifen: Antworten Sie auf Mails, \u00fcber die Sie sich \u00e4rgern, nie spontan. Denn dann ist die Gefahr gro\u00df, dass Sie Formulierungen w\u00e4hlen, die zu einer Eskalation f\u00fchren. Beantworten Sie solche Mails zeitverz\u00f6gert. Und wenn Sie die Antwortmail formuliert haben? Dann trinken Sie zum Beispiel in Ruhe eine Tasse Tee, bevor Sie die Mail nochmals auf Formulierungen checken, die Ihr Gegen\u00fcber als Angriff empfinden k\u00f6nnte. Und versenden Sie die Mail erst dann. H\u00e4ufig es ist bei solchen Beschwerdemails sogar noch sinnvoller, zeitlich verz\u00f6gert, anzurufen. Denn ein so pers\u00f6nliches Engagement \u00fcberrascht den Beschwerdef\u00fchrer in der Regel positiv, und er f\u00fchlt sich von Ihnen als Person wahr- und ernstgenommen. Deshalb ver\u00e4ndert sich sofort sein Ton.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">\u00dcber die Autoren:<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-thumbnail wp-image-2077\" src=\"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/wp-content\/uploads\/2015\/02\/Fey-Gudrun-Dr_Print-120x120.jpg\" alt=\"Fey, Gudrun\" width=\"120\" height=\"120\" srcset=\"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/wp-content\/uploads\/2015\/02\/Fey-Gudrun-Dr_Print-120x120.jpg 120w, https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/wp-content\/uploads\/2015\/02\/Fey-Gudrun-Dr_Print-210x210.jpg 210w\" sizes=\"auto, (max-width: 120px) 100vw, 120px\" \/>Dr. Gudrun Fey<\/strong> ist eine der beiden Gesch\u00e4ftsf\u00fchrerinnen des Trainingsunternehmens study &amp; train, Stuttgart. Sie schrieb unter anderem das Buch \u201eGelassenheit siegt! Mit Fragen, Vorw\u00fcrfen, \u00c4rger und Angriffen souver\u00e4n umgehen\u201c.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignright size-thumbnail wp-image-2882\" src=\"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Seeger-Frank-120x120.jpg\" alt=\"Seeger, Frank\" width=\"120\" height=\"120\" srcset=\"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Seeger-Frank-120x120.jpg 120w, https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/Seeger-Frank-210x210.jpg 210w\" sizes=\"auto, (max-width: 120px) 100vw, 120px\" \/>Frank Seeger<\/strong> arbeitet unter anderem als Rhetorik-, Pr\u00e4sentations-, Telefon- und Kommunikationstrainer f\u00fcr study &amp; train.<\/p>\n<div class=\"shariff shariff-align-left shariff-widget-align-left\"><ul class=\"shariff-buttons theme-round orientation-horizontal buttonsize-medium\"><li class=\"shariff-button facebook shariff-nocustomcolor\" style=\"background-color:#4273c8\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.weiterbildungsmarkt.net%2Fmagazin%2Fgelassenheit-siegt-wie-sie-schwierigen-situation-die-ruhe-bewahren%2F\" title=\"Bei Facebook teilen\" aria-label=\"Bei Facebook teilen\" role=\"button\" rel=\"nofollow\" class=\"shariff-link\" style=\"; 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