{"id":2960,"date":"2016-06-22T07:02:39","date_gmt":"2016-06-22T05:02:39","guid":{"rendered":"http:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/?p=2960"},"modified":"2017-01-22T09:22:43","modified_gmt":"2017-01-22T07:22:43","slug":"telefonverkauf-weniger-quasseln-mehr-kommunizieren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/telefonverkauf-weniger-quasseln-mehr-kommunizieren\/","title":{"rendered":"Telefonverkauf: Weniger quasseln, mehr kommunizieren"},"content":{"rendered":"

Viele Unternehmen haben in den letzten Jahren entdeckt: Mit dem Telefon kann man vorz\u00fcglich pers\u00f6nliche Kontakte zu Kunden aufbauen und pflegen. Entsprechend boomt das Telefonmarketing. Dabei \u00fcbersehen die Unternehmen jedoch oft: Gerade beim Telefonverkauf kommt es nicht auf die Masse, sondern die Klasse der gef\u00fchrten Gespr\u00e4che an.<\/strong><\/p>\n

Viele Menschen denken: Telefonieren kann jeder. Stimmt! Am Telefon quasseln kann jeder. Doch nur wenige Menschen k\u00f6nnen Telefonate so f\u00fchren, dass das gew\u00fcnschte Ziel erreicht wird \u2013 etwa, dass der Kunde \u201eja\u201c zum Besuch eines Au\u00dfendienstmitarbeiters sagt. Oder um ein Angebot bittet. Hierf\u00fcr sind gewisse F\u00e4higkeiten n\u00f6tig \u2013 zum Beispiel muss man sich auf fremde Personen schnell einstellen k\u00f6nnen. Au\u00dferdem muss man Botschaften zwischen den Zeilen wahrnehmen k\u00f6nnen. Das ist gerade beim Telefonieren sehr wichtig, denn hierbei sieht\u00a0 man sein Gegen\u00fcber \u2013 und somit auch seine Mimik und Gestik \u2013 nicht.<\/p>\n

Das will gelernt sein. Das merken speziell Unternehmen, die ihren Kunden erkl\u00e4rungsbed\u00fcrftige G\u00fcter verkaufen, immer wieder. Also schulen sie ihre Agents, so werden die Damen und Herren am Telefon genannt, kontinuierlich … und bezahlen sie angemessen. Denn sie wissen: Gute Telefonverk\u00e4ufer sind rar. Und bis eine Person wirklich fit am Telefon ist, vergeht Zeit.<\/p>\n

Anrufen oder angerufen werden?<\/h2>\n

Bei der Telefonkommunikation unterscheidet man zwischen Inbound- und Outbound-Gespr\u00e4chen. Inbound-Gespr\u00e4che werden alle Telefonate genannt, bei denen ein Kunde oder Interessent von sich aus anruft. Zum Beispiel weil er eine Frage hat. Als Outbound-Gespr\u00e4che hingegen werden Telefonate bezeichnet, bei denen der Agent selbst den (Noch-nicht-)Kunden anruft \u2013 zum Beispiel, um ihm etwas zu verkaufen.<\/p>\n

Auch Inbound-Gespr\u00e4che zu f\u00fchren ist anstrengend \u2013 speziell dann, wenn die Anrufer h\u00e4ufig gestresst und ver\u00e4rgert sind. Die K\u00f6nigsdisziplin beim Telefonieren ist jedoch das F\u00fchren von Outbound-Gespr\u00e4chen mit dem Ziel, der angerufenen Person ein \u201eja\u201c zu entlocken \u2013 zum Beispiel das \u201eja\u201c zum Besuch eines Firmenvertreters. F\u00fcr diese Aufgabe setzen professionelle Callcenter ihre besten Mitarbeiter ein. Denn sie wissen, wie schnell Kunden genervt reagieren, wenn ihnen Firmenvertreter immer wieder telefonisch etwas offerieren, das sie entweder gar nicht oder jetzt nicht brauchen.<\/p>\n

Am Ball bleiben, ohne l\u00e4stig zu werden<\/h2>\n

Aus Kundensicht wirkt dieses \u201eam Ball bleiben\u201c zuweilen l\u00e4stig, aus Unternehmenssicht ist es jedoch vielfach n\u00f6tig. Hierf\u00fcr ein Beispiel: Unser B\u00fcro wurde drei Jahre lang telefonisch vom Vertragsh\u00e4ndler eines Kopierger\u00e4teherstellers \u201ebel\u00e4stigt\u201c. Circa alle drei Monate rief der an und fragte sinngem\u00e4\u00df: \u201eHaben Sie einen Kopierer als Einzelger\u00e4t?\u201c \u2026 \u201eFunktioniert er noch?\u201c Und stets lautete die Antwort: \u201eJa!\u201c Doch nach drei Jahren gab das betagte Ger\u00e4t endg\u00fcltig den Geist auf. Und welcher Lieferant fiel uns als erster ein? Sie haben richtig geraten! Und welcher H\u00e4ndler lieferte uns den leistungsstarken und hochwertigen Drucker mit Kopierfunktion, der heute in unserem B\u00fcro steht? Erneut richtig geraten!<\/p>\n

Die zentrale Frage beim Telefonverkauf lautet deshalb oft nicht, ob potenzielle Kunden regelm\u00e4\u00dfig angerufen werden sollen. Sie lautet vielmehr: Wie f\u00fchre ich die Gespr\u00e4che so, dass die angerufenen Personen nicht das Gef\u00fchl haben \u201eSchon wieder so ein telefonischer Klinkenputzer\u201c?<\/p>\n

Die Gespr\u00e4che gut vorbereiten<\/h2>\n

Und hier kommt ein Vorteil zum Tragen, den Outbound- gegen\u00fcber Inbound-Gespr\u00e4che haben: Sie k\u00f6nnen sich darauf vorbereiten und den Zeitpunkt des Anrufs selbst bestimmen. Diesen Vorteil sollten Sie nutzen. Das tun viele Callcenter – scheinbar. Unter anderem, indem sie f\u00fcr ihre Mitarbeiter ausf\u00fchrliche Leitf\u00e4den f\u00fcr deren Gespr\u00e4che verfassen. Entsprechend wirken die Telefonate: standardisiert und unpers\u00f6nlich. Und als angerufene Person fragt man sich: Warum spulen die kein Tonband ab? Das w\u00e4re billiger und besser. Deshalb der Tipp: Arbeiten Sie nie mit ausformulierten Telefonscripten. Machen Sie sich lieber einen Stichwortzettel. Und \u00fcben Sie zum Beispiel mit einem Kollegen, das Gespr\u00e4ch locker und mit wechselnden Formulierungen zu f\u00fchren.<\/p>\n

\u00dcberlegen Sie vorab auch: Wen rufe ich an? Und wie k\u00f6nnte ich das Interesse der betreffenden Person wecken? Bei den meisten Telefonverk\u00e4ufern sind die Gespr\u00e4che wie folgt aufgebaut: \u201eGuten Tag, mein Name ist Heinz M\u00fcller. Ich arbeite f\u00fcr die Firma x. Wir vertreiben Kopierer. Wir haben zurzeit ein besonderes Angebot …\u201c Das hei\u00dft, der Kunde kommt im Gespr\u00e4ch gar nicht vor. Versuchen Sie stattdessen stets, den Kunden pers\u00f6nlich anzusprechen und mit ihm schnell ins Gespr\u00e4ch zu kommen. Denn das Telefon ist ein pers\u00f6nliches Kommunikationsinstrument. Also sollten Sie auch den Kunden zu Wort kommen lassen.<\/p>\n

\u201eUnd was habe ich davon?\u201c<\/h2>\n

Im Gespr\u00e4ch sollten Sie zudem zwei, drei pers\u00f6nliche beziehungsweise firmenbezogene Nutzenargumente parat haben. Warum dies wichtig ist, sei am Beispiel eines niedergelassenen Arztes illustriert. Er macht sich seit Jahren einen Spa\u00df daraus, Pharmareferenten zur Verzweiflung zu bringen. Ruft ihn ein Pharmareferent an, um einen Besuchstermin zu vereinbaren, fragt er stets zur\u00fcck: \u201eUnd was habe ich davon?\u201c Die Pharmavertreter antworten dann oft: \u201eIch stelle Ihnen unser neues Medikament vor, das …\u201c Die R\u00fcckfrage des Arztes: \u201eUnd was habe ich davon?\u201c Hierauf erwidern die meisten Referenten sinngem\u00e4\u00df: \u201eDamit k\u00f6nnen Sie Ihre Patienten besser therapieren.\u201c Woraufhin der Arzt erneut fragt: \u201eUnd was habe ich davon?\u201c<\/p>\n

Das Fazit des Arztes: \u201eFast nie nennen mir Pharmareferenten ein Argument, warum ich als Unternehmer mir Zeit f\u00fcr deren Besuch nehmen sollte \u2013 zum Beispiel, dass ich dann mehr Geld verdiene, weil das Medikament besser wirkt und die Patienten schneller gesund werden. Oder dass ich dann mehr Zeit f\u00fcr meine Familie habe. Warum sollte ich mich also mit ihnen treffen?\u201c<\/p>\n

\u00c4hnlich agieren viele Telefonverk\u00e4ufer. Sie reden viel (und schnell), kommunizieren jedoch wenig mit ihren Kunden. Und schon gar nicht k\u00f6nnen sie den (Noch-nicht-)Kunden darlegen, was sie \u2013 pers\u00f6nlich \u2013 davon haben, wenn sie auf ihr Angebot eingehen. Solche kundenspezifischen Argumente zu entwickeln erfordert Zeit. Doch wer ist der bessere \u201eTelefonverk\u00e4ufer\u201c: derjenige, der bei 20 Telefonaten einen Abschluss erzielt, oder derjenige, der zwar nur 10 Telefonate f\u00fchrt, jedoch drei Abschl\u00fcsse erzielt \u2013 zum Beispiel, weil er sich auf die Telefonate professionell vorbereitet? Auf die Klasse, nicht Masse der Gespr\u00e4che kommt es an.<\/p>\n

\u00dcber die Autorin:<\/h3>\n

\"Schott,Johanna Schott<\/strong> ist gesch\u00e4ftsf\u00fchrende Gesellschafterin des Trainings- und Beratungsunternehmens study & train, Stuttgart, das unter anderem die Mitarbeiter von Unternehmen darin schult, professionell zu telefonieren und zu kommunizieren.<\/p>\n