{"id":3030,"date":"2016-09-27T07:24:42","date_gmt":"2016-09-27T05:24:42","guid":{"rendered":"http:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/?p=3030"},"modified":"2017-01-22T09:55:12","modified_gmt":"2017-01-22T07:55:12","slug":"auch-im-digitalen-zeitalter-ist-der-mensch-der-zentrale-erfolgsfaktor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/auch-im-digitalen-zeitalter-ist-der-mensch-der-zentrale-erfolgsfaktor\/","title":{"rendered":"Auch im digitalen Zeitalter ist der Mensch der zentrale Erfolgsfaktor"},"content":{"rendered":"

Wie k\u00f6nnen wir auch im digitalen Zeitalter erfolgreich sein? Welches Profil m\u00fcssen k\u00fcnftig unsere F\u00fchrungskr\u00e4fte haben? Das fragen sich zurzeit viele Banken und Sparkassen. Der Fachjournalist Bernhard Kuntz sprach mit Barbara Liebermeister, der Leiterin des Instituts f\u00fcr F\u00fchrungskultur im digitalen Zeitalter (IFIDZ), Frankfurt, hier\u00fcber. <\/strong><\/p>\n

? <\/strong>Wie stark ver\u00e4ndert die Digitalisierung aus Ihrer Sicht die Bankenwelt? <\/strong><\/h2>\n

Liebermeister:<\/strong> Die Digitalisierung hat in den zur\u00fcckliegenden Jahrzehnten die Finanzbranche schon stark ver\u00e4ndert, und sie wird dies k\u00fcnftig mit erh\u00f6hter Geschwindigkeit tun. Der Trend geht hin zu Ger\u00e4ten und Medien, weg vom Menschen. Diese Entwicklung finde ich schade. Denn gerade im Dienstleistungssektor, zu dem auch die Banken z\u00e4hlen, werden die Leistungen durch die Digitalisierung noch vergleichbarer. Der Mensch ist gerade im Dienstleistungssektor das unterscheidende Element. Wenn der Faktor \u201eMensch\u201c wegbricht, welchen einzigartigen, schwer kopierbaren Vorteil haben die Filialbanken dann noch gegen\u00fcber ihrer Online-Konkurrenz?<\/p>\n

Die Beziehung Mensch-Mensch wiederbeleben<\/h3>\n

? <\/strong>Die Banken m\u00fcssen also den Mensch Kunden im Blick haben. Ist das heute nicht der Fall?<\/strong><\/h2>\n

Liebermeister: <\/strong>Nein, hierf\u00fcr ein banales Beispiel: Die meisten Filialbanken und Sparkassen haben heute noch sozusagen konsequent geschlossen, wenn Berufst\u00e4tige Zeit h\u00e4tten, sie aufzusuchen \u2013 in den Mittagsstunden, den fr\u00fchen Abendstunden, samstags beziehungsweise am Wochenende. Und dann wundern sie sich, wenn ihre Kunden ihre Geldgesch\u00e4fte zunehmend online erledigen und irgendwann ganz zu Online-Anbietern wechseln.<\/p>\n

Viele Banken verk\u00fcnden zwar seit Jahren: Der Mensch \u201eKunde\u201c und der Mensch \u201eMitarbeiter\u201c sollen noch oder wieder st\u00e4rker im Zentrum unseres Handelns stehen. Doch ihre Energie verwenden sie prim\u00e4r darauf, den Kontakt mit den Kunden zu digitalisieren. Das hei\u00dft, mit ihnen wird zunehmend per Computer, per E-Mail und mit Hilfe der sozialen Medien kommuniziert. Die Banken bauen also digitale Prozessstrecken auf, bei denen die Kunden keine Menschen, sondern eine Ansammlung von Daten sind \u2013 die Beziehung Mensch-Mensch geht verloren.<\/p>\n

? <\/strong>Sind die Kunden aufgrund ihres Verhaltens mitverantwortlich f\u00fcr diese Entwicklung?<\/strong><\/h2>\n

Liebermeister:<\/strong> Selbstverst\u00e4ndlich \u2013 unter anderem, weil sie oft prim\u00e4r auf die Konditionen schauen. Man kann es aber auch umgekehrt sehen und sagen: Den station\u00e4ren Banken gelingt es nicht, ihren Zielkunden den Mehrwert ihrer Leistung aufzuzeigen \u2013 h\u00e4ufig weil ihnen bei ihren Entscheidungen die n\u00f6tige Sensibilit\u00e4t f\u00fcr Kundenbed\u00fcrfnisse fehlt.<\/p>\n

Die emotionalen Bed\u00fcrfnisse der Kunden beachten<\/h3>\n

? <\/strong>K\u00f6nnen Sie das erl\u00e4utern?<\/strong><\/h2>\n

Liebermeister: <\/strong>Ja am besten an einem ganz allt\u00e4glichen Beispiel. Vor einiger Zeit erz\u00e4hlte mir ein sehr gut betuchter Bekannter, dass er sich regelm\u00e4\u00dfig \u00fcber seine Bank \u201eschwarz \u00e4rgert\u201c. Warum? Fast jedes Mal, wenn er in seine Bankfiliale kommt und ein spezielles Anliegen hat, muss er sich ausweisen, weil das Schalterpersonal ihn nicht kennt \u2013 obwohl er seit fast 30 Jahren Kunde der Bank ist und in der Filiale regelm\u00e4\u00dfig ein- und ausgeht. Warum? Die Bank tauscht ihr Schalterpersonal, so die Wahrnehmung meines Bekannten im \u201e3-Monats-Rhythmus\u201c aus. Wie soll dann eine Beziehung Mensch-Mensch entstehen?<\/strong><\/p>\n

? <\/strong>Wo sehen Sie die Ursachen solcher Fehler?<\/strong><\/h2>\n

Liebermeister:<\/strong> Zweifellose m\u00fcssen die Banken aufgrund des technischen Fortschritts sowie des ver\u00e4nderten Kundenverhaltens ihre Gesch\u00e4ftsstrategien und Gesch\u00e4ftsprozesse \u00fcberdenken. Sie m\u00fcssen dabei jedoch aufpassen, dass sie den Menschen als Individuum mit seinen sozialen, kommunikativen und emotionalen W\u00fcnschen und Bed\u00fcrfnissen nicht aus dem Blick verlieren. Denn die zunehmende Digitalisierung f\u00fchrt zu einer Versachlichung der Kommunikation. Daraus folgt der zweierlei. Erstens: Der einzelne Kunde wird von den Banken immer weniger als Person, als Individuum wahrgenommen. Und zweitens. Der Bankkunde baut keine pers\u00f6nliche Beziehung zu den Bankmitarbeitern und somit zur Bank mehr auf.<\/p>\n

Sich die Vertrauensfrage stellen<\/h3>\n

? <\/strong>Warum? <\/strong><\/h2>\n

Liebermeister: <\/strong>Weil aufgrund der fehlenden Kontakte in der Beziehung Kunde-Bankmitarbeiter zunehmend das verloren geht, was uns Menschen sympathisch macht \u2013 ihre Tonalit\u00e4t, ihr H\u00e4ndedruck, ihr Mimik und Gestik. Aufgrund dieser sinnlichen Erfahrungen entscheiden wir meist, ob wir einer Person vertrauen oder nicht. Doch was passiert, wenn wir als Kunden aufgrund der fehlenden pers\u00f6nlichen Kontakte unser Gegen\u00fcber nicht mehr einsch\u00e4tzen k\u00f6nnen? Wie erfolgt dann der Vertrauensaufbau? Sich mit dieser Frage zu befassen, ist f\u00fcr die Banken sehr wichtig. Denn Vertrauen ist die Basis jeder Gesch\u00e4ftsbeziehung. Au\u00dferdem sollte die Verantwortlichen in den Banken sich fragen: Wie k\u00f6nnen wir die Online- und Offline-Kommunikation optimal miteinander verkn\u00fcpfen? Wie k\u00f6nnen wir den Kunden, selbst wenn wir mit ihnen weitgehend \u00fcber Computer, Automaten und Onlinekan\u00e4le kommunizieren, das Gef\u00fchl vermitteln, dass sie einen pers\u00f6nlichen Ansprechpartner haben? Allgemein formuliert, m\u00fcssen die Banken sich fragen, ob der Kunde \u2013 mit seinen W\u00fcnschen und Bed\u00fcrfnissen \u2013 wirklich an jedem Kommunikations- und Kontaktpunkt im Fokus steht. Sonst verlieren sie ihr Profil und somit ihre Anziehungskraft. Wie wichtig die pers\u00f6nliche Beziehung zu den Kunden ist, das m\u00fcssen die F\u00fchrungskr\u00e4fte der Banken auch ihren Mitarbeitern regelm\u00e4\u00dfig vermitteln.<\/p>\n

Mensch bleibt Mensch \u2013 auch im digitalen Zeitalter<\/h3>\n

? <\/strong>Sie sprechen die F\u00fchrungskr\u00e4fte an. Was zeichnet aus ihrer Warte eine gute F\u00fchrungskraft im digitalen Zeitalter aus? <\/strong><\/h2>\n

Liebermeister<\/strong>: Die Frage, inwieweit ich als F\u00fchrungskraft bereit bin, den Menschen, also die Kunden und die Mitarbeiter, ins Zentrum meines Tuns zu stellen, ist zun\u00e4chst einmal prim\u00e4r eine Frage der Einstellung und Haltung \u2013 auch in der digitalen Welt! Eine zentrale Aussage meiner Vortr\u00e4ge lautet: \u201aDigital ist egal, Mensch bleibt Mensch \u2013 die F\u00fchrung ist entscheidend!\u2018 Es ist h\u00f6chste Zeit, dass die F\u00fchrungskr\u00e4fte ihre Beziehung zu den Mitarbeitern \u00e4ndern. Sie m\u00fcssen sich noch st\u00e4rker als Teil des Teams begreifen und prim\u00e4r Coach und Mentor ihrer Mitarbeiter sein. Die jungen Mitarbeiter heute, die weitgehend Digital Natives sind, wollen F\u00fchrung \u2013 jedoch eine andere. Sie wollen in die Entscheidungen ihrer Vorgesetzten, soweit m\u00f6glich, integriert werden. Au\u00dferdem wollen sie ihre Arbeit als sinnvoll, das hei\u00dft wertvoll, weil nutzen-stiftend, erfahren.<\/p>\n

? <\/strong>Was bedeutet das f\u00fcr das F\u00fchrungsverhalten? <\/strong><\/h2>\n

Liebermeister:<\/strong> Die F\u00fchrungskr\u00e4fte m\u00fcssen mit ihren Mitarbeitern auf Augenh\u00f6he kommunizieren. Das ist mehr denn je erforderlich. Hierf\u00fcr ben\u00f6tigen die F\u00fchrungskr\u00e4fte auch eine gewisse Medienkompetenz, wenn die Kommunikation zunehmend online erfolgt. Au\u00dferdem m\u00fcssen die F\u00fchrungskr\u00e4fte ein aktives Beziehungsmanagement betreiben, bei dem nicht die Masse der Kontakte, sondern deren Qualit\u00e4t z\u00e4hlt. Zudem m\u00fcssen sie neugierig und f\u00fcr Ver\u00e4nderungen offen sein sowie ihr Verhalten und dessen Wirkung reflektieren k\u00f6nnen. Denn nur dann k\u00f6nnen sie die Beziehungen zu ihren Mitarbeitern aktiv gestalten.<\/p>\n

Erfolgsfaktor Respekt und Wertsch\u00e4tzung<\/h3>\n

? Welche Tipps geben Sie F\u00fchrungskr\u00e4ften f\u00fcr ihr Verhalten im digitalen Zeitalter?<\/h2>\n

Liebermeister<\/strong>: Augenh\u00f6he, Respekt und Wertsch\u00e4tzung werden zwar \u00fcberall proklamiert, doch selten gelebt. Dies zu \u00e4ndern, ist eine der gro\u00dfen Herausforderungen im Bereich Mitarbeiterf\u00fchrung im digitalen Zeitalter. F\u00fchrungskr\u00e4fte sollten sich zum Beispiel fragen: Inwieweit bin ich wirklich bereit, meinen Mitarbeitern die n\u00f6tigen Entscheidungsfreir\u00e4ume zu gew\u00e4hren und das Vertrauen zu schenken, das sie f\u00fcr ein eigenverantwortliches Arbeiten brauchen? Im besten Fall agiert eine F\u00fchrungskraft heute wie ein Fu\u00dfballtrainer oder -coach: Er setzt seine Mitarbeiter gem\u00e4\u00df ihren St\u00e4rken ein und vernetzt sie so, dass sie gemeinsam das bestm\u00f6gliche Ergebnis erzielen. Das setzt voraus, dass die F\u00fchrungskraft wei\u00df, wie ihre Mitarbeiter ticken und was sie brauchen, um ihr Bestes zu geben. Das erfahren sie nur im Kontakt beziehungsweise in der Beziehung zum Mitarbeiter. Diese gilt es zu st\u00e4rken. Denn nur dann k\u00f6nnen die Mitarbeiter Marken-Botschafter ihres Unternehmens und das gew\u00fcnschte, pers\u00f6nliche Bindeglied zum Kunden sein.<\/p>\n

Das Interview f\u00fchrte Bernhard Kuntz<\/strong><\/p>\n

Zur Interviewpartnerin:<\/h3>\n

\"Liebermeister,Barbara Liebermeister<\/strong> leitet das Institut f\u00fcr F\u00fchrungskultur im digitalen Zeitalter (IFIDZ), Frankfurt. Die Managementberaterin und Vortragsrednerin ist unter anderem Autorin des im FAZ-Verlag erschienenen Buchs \u201eEffizientes Networking: Wie Sie aus einem Kontakt eine werthaltige Gesch\u00e4ftsbeziehung entwickeln\u201c.<\/p>\n