{"id":373,"date":"2012-08-23T13:00:40","date_gmt":"2012-08-23T11:00:40","guid":{"rendered":"http:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/?p=373"},"modified":"2017-01-22T09:54:19","modified_gmt":"2017-01-22T07:54:19","slug":"erkennen-wie-der-kunde-tickt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/erkennen-wie-der-kunde-tickt\/","title":{"rendered":"Erkennen wie der Kunde tickt"},"content":{"rendered":"

Verk\u00e4ufer behandeln oft alle Kunden gleich. Wie man schnell erkennt, was f\u00fcr ein Typ ein Kunde ist, ohne ihn vorschnell in eine Schublade zu stecken, das erfuhren zw\u00f6lf Vertriebsmitarbeiter und Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer mittelst\u00e4ndischer Unternehmen in einem Seminar von Kaltenbach-Training.<\/strong><\/p>\n

\u201eWenn ein Verk\u00e4ufer mich mit Details \u00fcberh\u00e4uft, schalte ich ab\u201c, sagt Hans Zimmer*, Gebietsleiter S\u00fcd bei einem Industrieb\u00fcrstenhersteller. \u201eUnd wie ist es bei Ihnen\u201c, fragt Seminarleiter Walter Kaltenbach dessen Tischnachbarn. Timo Held, der f\u00fcr dasselbe Unternehmen arbeitet, wiegt nachdenklich den Kopf.<\/p>\n

Dann erwidert er: \u201eAlso mich interessieren die technischen Details schon.\u201c \u201eHei\u00dft das, dass Sie unterschiedliche Typen sind?\u201c, fragt Vertriebstrainer Kaltenbach nach. \u201eDas kann man wohl sagen. Der Timo ist zum Beispiel ein absoluter Auto-Freak, ich nicht.\u201c, erwidert Held und schaut dabei seinen \u00e4lteren Kollegen breit grinsend an.<\/p>\n

\u201eK\u00fchlschrank-\u201c oder Kumpel-Typ?<\/h3>\n

\u201eFakt ist\u201c, erkl\u00e4rt Kaltenbach, \u201eMenschen sind im Gegensatz zu den Maschinen einer Baureihe verschieden \u2013 zum Gl\u00fcck. Und sie haben unterschiedliche Bed\u00fcrfnisse. Was passiert folglich, wenn wir alle Kunden gleich ansprechen?\u201c J\u00fcrgen Schmied, Key-Accounter bei einem Fr\u00e4smaschinenhersteller vermutet: \u201eWir argumentieren an vielen Kunden vorbei\u201c. \u201eUnd erzielen weniger Abschl\u00fcsse\u201c, erg\u00e4nzt Kaltenbach. \u201eWas schlecht f\u00fcr unser Gehalt ist\u201c, st\u00f6hnt Timo Held. Er wird wie viele Verk\u00e4ufer erfolgsabh\u00e4ngig bezahlt.<\/p>\n

F\u00fcr kurze Zeit herrscht Stille im Raum. \u201eDoch woher soll ich wissen, wie mein Gegen\u00fcber tickt\u201c, m\u00f6chte dann Miriam Blume wissen. \u201eIch kenne die meisten Leute, die in meinen Laden kommen, doch nicht\u201c, f\u00e4hrt die Inhaberin eines H\u00f6rger\u00e4tegesch\u00e4fts in Hamburg fort. \u201eAlso brauchen Sie ein Instrument, das Ihnen eine erste Schnell-Einsch\u00e4tzung erm\u00f6glicht\u201c, erwidert Kaltenbach. Dabei bewegt er sich auf das Whiteboard an der Stirnseite des Raums zu und malt darauf ein Koordinatenkreuz. An dessen senkrechte Achse schreibt er oben \u201eDenker\u201c und unten \u201eF\u00fchler\u201c.<\/p>\n

\u201eBei reinen \u2018Denkern\u2018 haben Sie das Gef\u00fchl, Sie reden mit einem K\u00fchlschrank. So sachlich und logisch-rational argumentieren sie\u201c, erkl\u00e4rt der Verkaufstrainer schmunzelnd. Und woran erkennt man einen \u201eF\u00fchler\u201c? \u201eWahrscheinlich sind das die Kumpel-Typen, die einem gleich die ganze Familiengeschichte erz\u00e4hlen\u201c, vermutet Hans Zimmer. Dabei sch\u00fcttelt er sich. Klar ist: Solche Typen liegen ihm nicht.<\/p>\n

Die vier Grundtypen<\/h3>\n

\u201eHerr Zimmer, Sie sprechen einen weiteren wichtigen Punkt an\u201c, lobt Kaltenbach. Dann schreibt er an die Enden der waagrechten Achse des Koordinatenkreuzes die beiden Adjektive \u201eintrovertiert\u201c und \u201eextravertiert\u201c. Sie stehen f\u00fcr die unterschiedliche Geschwindigkeit, mit der Menschen sich \u00f6ffnen, Beziehungen aufbauen und Entscheidungen treffen. Kaltenbach dr\u00fcckt auf einen Knopf der Fernbedienung des neben ihm stehenden Beamers. Auf der Leinwand erscheint eine Grafik, die in vier verschiedenfarbige Felder unterteilt ist. Sie zeigt die vier Pers\u00f6nlichkeitstypen nebst ihren Merkmalen, die es der INSIGHTS MDI-Pers\u00f6nlichkeitsanalyse zufolge gibt. Da ist zun\u00e4chst der rote Typ: der extravertierte Denker. Die Farbe Gelb hingegen symbolisiert den extravertierten Gef\u00fchlsmenschen. Zudem gibt es den \u201egr\u00fcnen\u201c introvertierten Gef\u00fchlsmenschen. Und die Farbe Blau? Sie steht f\u00fcr den introvertierten Denker.<\/p>\n

Jedem Grundtyp werden bestimmte Eigenschaften und Verhaltenspr\u00e4ferenzen zugeschrieben. So soll der \u201egr\u00fcne\u201c introvertierte Gef\u00fchlsmensch zum Beispiel geduldig, mitf\u00fchlend und vertrauensvoll \u2013 aber auch schnell beleidigt und zuweilen stur \u2013 sein. Zudem baut er eher langsam Beziehungen auf.<\/p>\n

Kaltenbach bittet alle Teilnehmer um eine Einsch\u00e4tzung, welcher Pers\u00f6nlichkeitstyp ihnen am ehesten entspricht. Das Ergebnis: Die Gruppe besteht aus vier \u201egr\u00fcnen\u201c, jeweils drei \u201eblauen\u201c und \u201egelben\u201c sowie zwei \u201eroten\u201c Personen. Danach \u00fcberreicht Kaltenbach jedem Teilnehmer sein individuelles Pers\u00f6nlichkeitsprofil, das vor Seminarbeginn mit Hilfe eines Online-Fragebogens erstellt wurde. Neugierig studieren die Teilnehmer ihre Profile, w\u00e4hrend Kaltenbach Erl\u00e4uterungen gibt. Danach ist Feierabend.<\/p>\n

Das Verhalten dem Kunden anpassen<\/h3>\n

Am n\u00e4chsten Morgen sp\u00fcrt man: Alle Seminarteilnehmer sind neugierig, was sie mit der Kenntnis der verschiedenen Pers\u00f6nlichkeitstypen im Vertriebsalltag praktisch anfangen k\u00f6nnen. \u201eWelcher Typ ist der beste Verk\u00e4ufer?\u201c, will Hans Zimmer sogleich wissen. Walter Kaltenbach schaut ihn zwei, drei Sekunden schmunzelnd an, dann erwidert er: \u201ekeiner\u201c. Danach macht der erfahrene Vertriebstrainer erneut eine Pause, bevor er zur Gruppe sagt: \u201eBegreifen Sie Ihr Profil keinesfalls als Aufforderung Ihre gesamte Pers\u00f6nlichkeit umzukrempeln. Denn jeder Typ hat seine St\u00e4rken \u2013 auch als Verk\u00e4ufer.\u201c \u201eJa, aber was fangen wir dann mit dem Wissen um unseren Typ an\u201c, fragt Miriam Blume leicht irritiert. Kaltenbach erkl\u00e4rt den Nutzen an einem Beispiel: \u201eAngenommen ein Verk\u00e4ufer ist ein eher gelber Typ und kommt als solcher mit \u201ablauen Kunden\u2018 nicht gut klar. Was w\u00fcrde dann passieren, wenn er sich zu einem blauen Typ entwickeln w\u00fcrde?\u201c \u201eDann h\u00e4tte er fortan vermutlich Probleme mit den gelben Kunden und gewonnen w\u00e4re nichts\u201c, erwidert Alexander Becker, der bislang weitgehend schwieg. \u201eRichtig\u201c, lobt Kaltenbach den Juniorchef eines Winterg\u00e4rten produzierenden Unternehmens. \u201eAlso kann es nicht darum gehen, ein anderer Typ zu werden.\u201c \u201e\u2026 sondern das Verhalten dem jeweiligen Gegen\u00fcber anzupassen\u201c, erg\u00e4nzt Becker. \u201eGenauso ist es\u201c, ruft Kaltenbach begeistert. \u201eSie bringen die Sache auf den Punkt.\u201c<\/p>\n

Ein \u201eKompass\u201c f\u00fcr die Gespr\u00e4chsf\u00fchrung<\/h3>\n

\u201eHand aufs Herz\u201c, sagt der Vertriebstrainer dann zu den Teilnehmern: \u201eWie lange dauert es bei Ihnen, bis Sie sich von Neukunden ein erstes Bild geformt haben?\u201c \u201eMaximal zwei, drei Minuten\u201c, \u201eQuatsch, deutlich k\u00fcrzer\u201c, \u201edrei, vier Sekunden“, schallt es durch den Raum. \u201eSie bilden sich also alle sehr schnell ein erstes Bild von Ihrem Gegen\u00fcber\u201c, konstatiert Kaltenbach, \u201eund zwar in der Regel unbewusst. Das gro\u00dfe Plus der Kenntnis der vier Pers\u00f6nlichkeitstypen ist, dass dieser Prozess fortan bewusst verl\u00e4uft. Das hei\u00dft, Sie k\u00f6nnen Ihren Ersteindruck auch leichter \u00fcberpr\u00fcfen und revidieren \u2013 sprich dem jeweiligen Kunden anpassen.\u201c \u201eUnd damit verhindern, dass wir Kunden unbewusst in die falsche Schublade stecken\u201c, stellt Miriam Blume fest. \u201eGenau\u201c, erwidert Kaltenbach.<\/p>\n

Dies leuchtet allen Seminarteilnehmern ein. Mit Feuereifer sammeln sie, woran Verk\u00e4ufer bei Kunden erkennen, was f\u00fcr ein Typ dieser vermutlich ist. Da ist zun\u00e4chst sein gesamtes Auftreten. Wie geht er auf den Verk\u00e4ufer zu? L\u00e4ssig oder forsch? H\u00e4lt er einen gewissen Abstand oder nicht? Wie sch\u00fcttelt er die Hand? Und da ist der Blickkontakt. Sucht er ihn oder weicht er ihm aus? Ein weiteres Indiz ist die K\u00f6rperhaltung. Und nicht zu vergessen die Sprache: Spricht er langsam oder schnell? Laut oder leise? Und ist seine Sprache mit vielen Adjektiven und starken Verben geschm\u00fcckt oder redet er wie ein \u201eTechnokrat\u201c? Weitere Indizien liefert bei Kundenbesuchen das B\u00fcro. Stehen in ihm Pflanzen und Bilder von der Familie oder sind in ihm gut sichtbar Zertifikate und Pokale platziert? All diese Faktoren weisen auf einen Pers\u00f6nlichkeitstyp hin. Doch Vorsicht! Sie sind nur Indizien, die es im weiteren Kontakt zu verifizieren gilt.<\/p>\n

Nach ein paar \u00dcbungen mit Fallbeispielen k\u00f6nnen die Teilnehmer relativ schnell und treffsicher Erst-Einsch\u00e4tzungen vornehmen, was f\u00fcr ein Typ ihnen gegen\u00fcber steht. Walter Kaltenbach erl\u00e4utert den Verk\u00e4ufern an einem Beispiel nochmals, was ihnen dieses Wissen n\u00fctzt. \u201eAngenommen Herr Becker, der ein eher roter Typ ist, m\u00f6chte dem \u201ablauen\u2018 Herrn Held etwas verkaufen. Worauf sollte er achten?\u201c, fragt der Verkaufstrainer. \u201eNun, beide sind eher rationale Denker-Typen, nur dass der eine eher impulsiv und der andere eher vorsichtig ist\u201c, stellt Miriam Blume fest. \u201eUnd was hei\u00dft das f\u00fcr Herrn Becker\u201c, fragt der Verkaufstrainer nach. \u201eVielleicht sollte Herr Becker, als impulsiver Typ, sein Temperament z\u00fcgeln und zun\u00e4chst geduldig die Fragen von Herrn Held beantworten und m\u00f6glichst alle Aussagen mit Zahlen, Daten und Fakten belegen \u2013 am besten schwarz-auf-wei\u00df.\u201c Timo Held nickt und sagt grinsend: \u201eSie haben mich durchschaut. Wo ist der Vertrag zum Unterschreiben?\u201c<\/p>\n

Den Abschluss typgerecht herbeif\u00fchren<\/h3>\n

Die Teilnehmer erarbeiten auch f\u00fcr die anderen Farbkonstellationen Strategien f\u00fcr das Verkaufsgespr\u00e4ch. Danach leitet Kaltenbach auf das Thema \u201eAbschluss\u201c \u00fcber. Denn die vier Kundentypen wollen auch verschieden zum Abschluss gef\u00fchrt werden. Rote Kunden m\u00f6chten zum Beispiel nicht endlos \u00fcber alle m\u00f6glichen, in ihren Augen unwichtigen Dinge schwatzen. Das ist f\u00fcr sie Zeitverschwendung. Entsprechend rasch sollten Verk\u00e4ufer bei ihnen den Abschluss anstreben. Kaltenbach: \u201eSagen Sie zu ihnen, dieses Produkt bietet Ihnen diesen Vorteil, das zweite jenen und das dritte folgenden. Wollen Sie das Produkt a, b oder c? Sie werden sehen, wenn Sie \u201aroten Kunden\u2018 die Macht des Entscheidens lassen, sind sie sehr entschluss- und kauffreudig.\u201c<\/p>\n

Und welche Abschluss-Strategie ist bei gr\u00fcnen Kunden wie Hans Zimmer angesagt? \u201eAlso ich brauche Zeit zum Nachdenken und zuweilen einen Schubs vom Verk\u00e4ufer\u201c, gesteht der Industrieb\u00fcrsten-Verk\u00e4ufer. \u201eSonst entscheide ich mich nie. Und wenn man mir eine Garantie oder eine \u00e4hnliche Sicherheit gibt, dann bezahle ich sogar oft ein paar Euro zu viel\u201c, sagt er voller Selbstironie \u2013 \u201eeben typisch gr\u00fcn.\u201c \u201eNun m\u00fcssen Sie diese Erkenntnis nur noch auf Ihre Kunden \u00fcbertragen\u201c, lobt Kaltenbach. \u201eDann steht mehr und lukrativeren Abschl\u00fcssen nichts mehr im Weg.\u201c<\/p>\n

*Die Namen der Seminarteilnehmer wurden ge\u00e4ndert.<\/p>\n

Der Autor:\u00a0 <\/strong><\/h3>\n

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\"Lutz,Andreas Lutz <\/strong>ist Print- und Online Journalist bei Die Profilberater.de.
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