{"id":408,"date":"2012-09-27T14:49:24","date_gmt":"2012-09-27T12:49:24","guid":{"rendered":"http:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/?p=408"},"modified":"2013-08-06T15:28:34","modified_gmt":"2013-08-06T13:28:34","slug":"wenn-der-shitstorm-kommt-5-tipps-damit-so-wenig-wie-moeglich-passiert","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/wenn-der-shitstorm-kommt-5-tipps-damit-so-wenig-wie-moeglich-passiert\/","title":{"rendered":"Wenn der Shitstorm kommt: 5 Tipps, damit so wenig wie m\u00f6glich passiert"},"content":{"rendered":"

Besser, man bereitet sich in Zeiten, in denen es keine Krisen gibt, schon mal auf Schlechtwetter vor. Das gilt vor allem f\u00fcr den Fall, dass es zu einer Emp\u00f6rungswelle in digitalen Netzwerken kommt, die man gerne Shitstorm nennt. Am besten ist es nat\u00fcrlich, alles zu tun, damit der Sturm erst gar nicht zu toben beginnt.<\/strong><\/p>\n

Shitstorms geh\u00f6ren schon fast ganz selbstverst\u00e4ndlich zu unserem kommunikativen Alltag. Fr\u00fcher oder sp\u00e4ter kann es also Jeden treffen. Und meist bricht es urpl\u00f6tzlich \u00fcber ein Unternehmen herein. Doch zun\u00e4chst m\u00f6chte ich Entwarnung geben. Nicht jede b\u00f6se Kundenbemerkung, die auf Social Media Plattformen eingestellt wird, f\u00fchrt zu einem Shitstorm. Nicht jeder Shitstorm hat herbe Reputationssch\u00e4den und Rufmord zur Folge. Und auch massive Umsatzeinbr\u00fcche gibt es nur in den wenigsten F\u00e4llen.<\/p>\n

Entscheidend ist allerdings, dass man sich von Anfang an richtig verh\u00e4lt. Und das haben die Unternehmen, deren Fehlverhalten gro\u00df durchs Web und dann durch die Presse schwappte, in den wenigsten F\u00e4llen getan. Vielmehr haben sie nach alter Manier die Wahrheit verdreht, Informationen verschleppt oder nur scheibchenweise herausger\u00fcckt, sie waren bis oben hin zugek\u00f6pft, sie haben geschwiegen oder gedroht. Summa summarum: Sie haben einfach nicht verstanden, wie das Social Web funktioniert.<\/p>\n

Im Social Web gibt es keine Geheimnisse mehr<\/strong><\/h3>\n

Das Social Web ist wie eine gigantische, \u00f6ffentliche Podiumsdiskussion. Vernebeln, vertuschen und Marketing-L\u00fcgen sind in diesem Szenario ein Auslaufmodell. Fr\u00fcher oder sp\u00e4ter kommt jede Untat heraus. Denn irgendeiner schaut immer durchs Schl\u00fcsselloch. Was er dort sieht, erz\u00e4hlt er dem Web. Und die ganze Welt liest mit. Dramatischer noch: Die Menschen vergessen zwar schnell, doch das Web vergisst nie. Was einmal dort steht, ist kaum mehr zu l\u00f6schen.<\/p>\n

Selbst Einzelmeinungen k\u00f6nnen dabei ein gro\u00dfes Gewicht bekommen, wenn sie von Tausenden aufgenommen werden. Online-Netzwerke verst\u00e4rken immer, was in sie eingespeist wird. Und sie intensivieren die Pers\u00f6nlichkeit eines Unternehmens – im Guten wie im B\u00f6sen. So wird es in Zukunft darum gehen, wie Ex-Google Chef Eric Schmidt einmal sagte, \u201edie Dinge, die nicht entdeckt werden sollen, erst gar nicht zu tun.\u201c Dann braucht man sich auch keine Sorgen zu machen.<\/p>\n

Selbst Algorithmen bevorzugen Mundpropaganda<\/strong><\/h3>\n

Wer schlechte Leistungen erbringt, verheimlicht, verschleiert, bei Leistungsfeatures l\u00fcgt oder bei der Preisgestaltung betr\u00fcgt und so den Kunden \u00fcber den Tisch ziehen will, bekommt heutzutage blitzschnell ein Problem. Gebloggter, getwitterter oder den Meinungsportalen anvertrauter Unmut erreicht oft innerhalb k\u00fcrzester Zeit die breite \u00d6ffentlichkeit \u2013 und wird von den sensationshungrigen Medien dankbar recycelt.<\/p>\n

Und wie im wahren Leben auch hat das, was die Menschen \u00fcber ein Unternehmen sagen, bei Suchmaschinen Vorrang vor dem, was die Unternehmen selbst \u00fcber sich sagen. So schafft es wie auch immer geartetes Gerede oft ganz weit nach vorn auf die Trefferlisten. Damit das nicht im Negativen eskaliert, f\u00fcnf Tipps an dieser Stelle:<\/strong><\/p>\n

1. Seien Sie vorbereitet<\/strong><\/h3>\n

Ein Shitstorm entwickelt sich oft innerhalb weniger Stunden. Deshalb hei\u00dft es, f\u00fcr den Fall der F\u00e4lle gut vorbereitet zu sein. Eine onlinebasierte Reputationskatastrophe erfordert eine schnelle und gleichzeitig besonnene Reaktion. Denn im Leerraum fehlender Informationen entstehen die wildesten Aussagen, Hypothesen, Ger\u00fcchte. Auf Blogs, Twitter, Facebook & Co. werden diese oft einseitig, unsachlich, polemisch, manchmal sogar hasserf\u00fcllt vorgetragen – und virusartig weiterverbreitet. Dabei organisieren ge\u00fcbte Aktionisten Proteste in Windeseile und nutzen \u00f6ffentliche Medien gezielt als Helfershelfer. Sogar in hoher Zahl gekaufte Likes auf Negativ-Postings, die durch Dritte in b\u00f6ser Absicht initiiert werden, sind keine Seltenheit mehr.<\/p>\n

Deshalb sollte jedes Unternehmen eine Risikoinventur durchf\u00fchren, sich also fragen, auf welchen Gebieten es angreifbar ist, und ein Wenn-Dann-Flussdiagramm f\u00fcr alle denkbaren Szenarien in der Schublade haben. Definieren Sie dabei auch, welche Personen was in welcher Form sagen d\u00fcrfen. Wer in punkto Krisenbew\u00e4ltigung keine ge\u00fcbte Kommunikationsabteilung hat, braucht einen externen Berater und juristischen Beistand in Rufbereitschaft. Diese Personen sollten Ihr Unternehmen im Voraus schon kennen, denn zur Einarbeitung bleibt im Fall der F\u00e4lle keine Zeit.<\/p>\n

Wer bereits gut eingef\u00fchrte Twitter- und Facebook-Pr\u00e4senzen hat, kann auch auf diesen Kan\u00e4len gegenfunken. Treue Fans und Follower werden sich, wenn sie in guten Zeiten gehegt und gepflegt worden sind, nun auf Ihre Seite schlagen und \u2013 hoffentlich \u2013 lautstark in die Bresche springen. Wenn Sie gute Kontakte zur Presse aufgebaut haben, zahlen sich diese nun aus, da dann auch Ihre Meinung geh\u00f6rt wird, und Ihre Sicht der Dinge z\u00e4hlt.<\/strong><\/p>\n

2. T\u00e4gliches Monitoring ist Pflicht<\/strong><\/h3>\n

Machen Sie es sich zum t\u00e4glichen Ritual, Gespr\u00e4che im Web \u00fcber Ihre Produkte und Services genauso sorgf\u00e4ltig zu studieren wie Ihre Gesch\u00e4ftspost und die Umsatzzahlen. Dazu sind folgende Fragen besonders wichtig: Welches sind die relevanten Meinungsplattformen und Bewertungsportale in unserer Branche? Was wird dort bereits \u00fcber uns erz\u00e4hlt? Wer sind die Meinungsf\u00fchrer und Multiplikatoren, die sich f\u00fcr uns und die Branche stark interessieren? Sind sie uns wohlgesonnen, oder berichten sie kritisch?<\/p>\n

Dank Google-Blogsuche, Facebook Search & Co. lassen sich Erw\u00e4hnungen im Web ganz schnell ausfindig machen. \u00dcber Google Alerts, Bing Alerts, TweetBeep und andere Dienste erh\u00e4lt man Online-Gerede auf Wunsch t\u00e4glich zugespielt. Rufen Sie dazu im Internet die entsprechenden Eingabemasken auf und folgen Sie dann den weiteren Anweisungen. Das ist \u00fcbrigens kostenlos.<\/p>\n

Besser noch: Automatisieren Sie das Zuh\u00f6ren. Verwenden Sie Tools wie addictomatic.com zum Beobachten des Social Web. So haben Sie mit dem geringstm\u00f6glichen Zeitaufwand eine gr\u00f6\u00dftm\u00f6gliche Anzahl von Webseiten im Blick. Und es entgeht Ihnen kaum mehr eine Erw\u00e4hnung. Profis nutzen dazu die Hilfe spezialisierter Anbieter mit weit komplexeren Monitoring-Instrumenten, die entsprechend kostenpflichtig sind.<\/strong><\/p>\n

3. Keine Kommentare l\u00f6schen<\/strong><\/h3>\n

Begegnen Sie den Kommentaren der erz\u00fcrnten User im Dialog – und nicht per Konfrontation. Das bedeutet zun\u00e4chst, keine negativen Statements zu l\u00f6schen – es sei denn, sie enthalten Verleumdungen oder Rechtsverst\u00f6\u00dfe. Jedoch: Sogar begr\u00fcndete L\u00f6schungsantr\u00e4ge sind nur bedingt erfolgversprechend, weil ihnen der Portalbetreiber nicht folgt, oder weil es eh zu sp\u00e4t ist.<\/p>\n

Denn selbst wenn man etwa per Rechtsbeschluss bei YouTube ein Video beseitigen oder auf einem Meinungsportal einen Kommentar entfernen l\u00e4sst, hat sich beides meist schon weiterverbreitet. Das entlarvende Video wurde l\u00e4ngst heruntergeladen und anderweitig wieder gepostet. Und die boshafte Kritik wurde vielfach geteilt und schwelt an zig Stellen weiter.<\/p>\n

Schlimmer noch: Gel\u00f6schte Beitr\u00e4ge machen Manche im Web erst so richtig w\u00fctend, und dann geht das Geschrei vollends los. In einem Sturm von Entr\u00fcstung stellt sich eine immer gr\u00f6\u00dfer werdende Gemeinde gegen Sie und fahndet gemeinsam nach dem, was Sie wom\u00f6glich sonst noch zu verbergen haben. Und wer flei\u00dfig sucht, wird meistens auch f\u00fcndig.<\/strong><\/strong><\/p>\n

4. Reagieren Sie schnell<\/strong><\/h3>\n

Je z\u00fcgiger Sie auf Vorw\u00fcrfe reagieren, desto eher k\u00f6nnen Sie den Shitstorm eind\u00e4mmen. Halten Sie ggf. in den ersten Tagen gen\u00fcgend Manpower bereit, auch am Abend und am Wochenende. Melden Sie sich umgehend bei denen, die Beschwerden hatten \u2013 und schaffen Sie deren \u00c4rger baldm\u00f6glichst aus der Welt! K\u00f6nnen Sie die Person nicht ausfindig machen, dann schreiben Sie da, wo dies m\u00f6glich ist, einen individualisierten und sensibel auf das Problem eingehenden Kommentar. Aber Achtung! Textbausteine und 08\/15-Antworten werden sofort als solche enttarnt.<\/p>\n

Folgen Sie, solange es sich (noch) nicht um eine gro\u00df angelegte Kampagne handelt, den Regeln einer professionellen Reklamationsbearbeitung. Die wichtigsten Stichworte dazu: Kritik ernst nehmen, danken, Verst\u00e4ndnis zeigen, sich entschuldigen, Vorfall analysieren, umfassend informieren, ehrlich sein, sachlich und h\u00f6flich bleiben, wohlwollend und effizient reagieren, Entgegenkommen zeigen, nach Abschluss des Vorfalls noch einmal nachfassen, Lehren ziehen und aus Fehlern lernen.<\/p>\n

Zwei Ausnahmen gibt es dabei: Gegen grobe Verleumdungen \u2013 sie sind ein Strafrechtsbestand – gehen Sie in Abstimmung mit dem Portalbetreiber juristisch vor. Und chronische St\u00f6renfriede, man nennt sie auch Trolle, ignorieren Sie. Die Regel lautet: Don\u2019t feed the troll (Trolle nicht f\u00fcttern). Wenn eine Sache dennoch Wellen schl\u00e4gt, kommunizieren Sie den Stand der Dinge auch nach innen, damit bei Ihren Mitarbeitern und Businesspartnern keine Unruhe aufkommt.<\/p>\n

5.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>Kein \u00d6l ins Feuer gie\u00dfen <\/strong><\/h3>\n

Geben Sie Fehler zu \u2013 aber nur Fehler. Falls Sie anderer Meinung als Ihre Angreifer sind, sagen Sie das auch. Belegen Sie Ihren Aussagen nur mit solchen Zahlen und Fakten, die definitiv wahr sind. Vor allem aber: Reagieren Sie mit Bedacht! Das hei\u00dft: Keine Eskalation, keine wilden Drohungen und besser kein Rechtsanwalt! Und ja keine breit angelegten Online-Dementis! Je mehr Text zu einer Sache im Netz steht, umso interessanter ist das f\u00fcr Suchmaschinen – und desto weiter vorne bei den Treffern findet sich dann das Problem.<\/p>\n

Verbreiten Sie stattdessen schon prophylaktisch viel Positives, das verdr\u00e4ngt ungewollte Negativ-Schlagzeilen. Hiermit ist allerdings keine Selbstbeweihr\u00e4ucherung gemeint, sondern fachlich fundierter und n\u00fctzlicher Content, zum Beispiel in Form von Kommentaren, Fachartikeln und uneigenn\u00fctzigen Tipps. Sehr gef\u00e4hrlich ist es hingegen, unter falschem Namen \u00fcberall f\u00fcr sich Werbung zu machen. Solche \u201aFakes\u2018 kommen meistens heraus, und dann ist der Schaden gewaltig. Ihre Taten werden gen\u00fcsslich vor der Online-Gemeinde an den Pranger gestellt.<\/p>\n

Wird hingegen auf Kritik schnell und konstruktiv reagiert, nehmen die Ver\u00e4rgerten zum Beispiel negative Online-Bewertungen oft wieder zur\u00fcck. Am besten wirkt \u2013 na was wohl \u2013 eine Entschuldigung. Nach einer Untersuchung von Wirtschaftswissenschaftlern der Universit\u00e4ten Bonn und Nottingham hoben 45 Prozent der verstimmten Kunden ihre Kritik nach einer pers\u00f6nlichen Entschuldigung wieder auf. Gutscheine veranlassten sie jedoch nicht zum Meinungswandel.<\/p>\n