{"id":459,"date":"2012-11-26T16:09:08","date_gmt":"2012-11-26T14:09:08","guid":{"rendered":"http:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/?p=459"},"modified":"2017-01-22T09:58:05","modified_gmt":"2017-01-22T07:58:05","slug":"verkaufsgespraeche-kunden-mit-worten-begeistern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/verkaufsgespraeche-kunden-mit-worten-begeistern\/","title":{"rendered":"Verkaufsgespr\u00e4che: Kunden mit Worten begeistern"},"content":{"rendered":"

Manche Verk\u00e4ufer reden sich ohne Erfolg den Mund fusselig und andere begeistern ihre Kunden mit wenigen Worten. Wie schaffen es Top-Verk\u00e4ufer scheinbar m\u00fchelos, Kunden zum Vertragsabschluss zu f\u00fchren? Ganz einfach: Sie f\u00fchren den Kunden den Nutzen ihrer Produkte oder Leistungen bildhaft vor Augen und sprechen diese auch emotional an.<\/strong><\/p>\n

Verk\u00e4ufer Scholz begr\u00fc\u00dft das Ehepaar M\u00fcller in der Verkaufsausstellung des Fenster- und T\u00fcrenherstellers. Nach einem kurzen Smalltalk \u00fcbers Wetter legt der Verk\u00e4ufer so richtig los. Routiniert z\u00e4hlt er alle Vorz\u00fcge der Fenster seines Arbeitgebers auf und erl\u00e4utert jedes Detail. Zum Beispiel, dass die \u201e5-Kammer-Fenster\u201c hochwertige, \u201eArgon gef\u00fcllte Thermoscheiben mit einem W\u00e4rmedurchlasswert von 0,5\u201c haben. Und damit am Ende auch ja keine Frage unbeantwortet bleibt, erkl\u00e4rt er den M\u00fcllers auch genau das Schlie\u00dfsystem \u00a0und wie der Einbau der Fenster erfolgt. Fast 30 Minuten dauert sein Vortrag. Danach fragt er die Hausbesitzer hoffnungsvoll: \u201eSagen Ihnen unsere Fenster zu?\u201c Diese schweigen zun\u00e4chst einige Sekunden, dann erwidert Herr M\u00fcller: \u201eDas klingt alles sehr interessant. K\u00f6nnen Sie uns zwei, drei Prospekte mitgeben? Wir lassen uns das zuhause noch einmal durch den Kopf gehen.\u201c Daraufhin sinken die Mundwinkel von Verk\u00e4ufer Scholz frustriert nach unten. Denn er wei\u00df aus Erfahrung: Diese Kunden sehe ich nie wieder.<\/p>\n

Ganz anderes verl\u00e4uft das Kundengespr\u00e4ch, das sein Berufskollege Huber mit dem Ehepaar Meyer f\u00fchrt, das sich ebenfalls f\u00fcr Fenster interessiert. Denn Huber wei\u00df: Wenn ich bei einem Kunden einen Abschluss erzielen m\u00f6chte, dann muss ich ihn erst mal aufschlie\u00dfen. Also stellt er dem Ehepaar Meyer zun\u00e4chst ein paar Fragen, die ihn mit der notwendigen Information \u00fcber dessen Bedarf und Bed\u00fcrfnisse versorgen. Danach pr\u00e4sentiert er ihm nutzenorientiert seine Fenster. Er weist die Kunden zum Beispiel darauf hin, dass die Fenster den \u201eStandard eines Niedrigenergiehauses\u201c haben: \u201eSie sind so gut isoliert, dass im Winter ein kleiner gem\u00fctlicher Kaminofen zum Aufheizen Ihres Wohnzimmers reicht.\u201c Au\u00dferdem seien die Griffe und der Schlie\u00dfmechanismus so stabil, dass sich \u201edaran jeder Einbrecher die Z\u00e4hne ausbei\u00dft\u201c. Und der Einbau der Fenster? Er erfolgt durch \u201etop-geschulte, eigene Monteure, die Ihr Haus staubfrei verlassen\u201c. Zudem weist er die Kunden auf die witterungsbest\u00e4ndige Oberfl\u00e4che hin: \u201eJede M\u00fche mit Pflege und Streichen geh\u00f6rt somit der Vergangenheit an.\u201c Die Kunden sind von Verk\u00e4ufer Huber und seinen Fenstern begeistert und bitten ihn, schnellstm\u00f6glich ein Angebot auszuarbeiten und signalisieren ihm dabei: Mit diesem Auftrag kann er fest rechnen.<\/p>\n

Bilder im Kopf der Kunden erzeugen<\/strong><\/h3>\n

Warum hat Verk\u00e4ufer Huber mehr Erfolg als Verk\u00e4ufer Scholz \u2013 und dies, obwohl er sogar weniger Fachwissen als sein Berufskollege hat? Die Antwort ist einfach: Verk\u00e4ufer Scholz listet in seinen Verkaufsgespr\u00e4chen nur Fakten auf. Sein Kollege Huber hingegen verpackt die wichtigsten Infos stets so, dass in den K\u00f6pfen der Kunden Bilder entstanden.<\/p>\n

Warum ist eine bildhafte Sprache so wichtig? Das liegt an der Struktur unseres Gehirns. Dieses sieht wie eine \u00fcberdimensionierte Walnuss aus: Es besteht aus zwei H\u00e4lften, die \u00fcber eine Art Br\u00fccke miteinander verbunden sind. Diese beiden Hirnh\u00e4lften haben verschiedene Aufgaben. Die linke H\u00e4lfte verarbeitet Zahlen, Daten und Fakten. Sie ist sozusagen unser Rechenzentrum. Die rechte Hirnh\u00e4lfte hingegen ist f\u00fcr unsere Emotionen und unser bildhaftes Vorstellungsverm\u00f6gen zust\u00e4ndig. Sie ist sozusagen der \u201eBauch\u201c, aus dem heraus wir uns spontan entscheiden. Beide Gehirnh\u00e4lften gilt es in Verkaufsgespr\u00e4chen anzusprechen \u2013 sowohl die linke H\u00e4lfte, die n\u00fcchtern kalkuliert \u201eLohnt sich f\u00fcr mich die Investition?\u201c, als auch die rechte, die uns sozusagen einfl\u00fcstert \u201eDas will ich haben, weil \u2026. \u201c<\/p>\n

Deshalb ist es durchaus richtig, wenn Verk\u00e4ufer im Verkaufsgespr\u00e4ch auf ausgew\u00e4hlte Fakten hinweisen \u2013 ganz egal, wie Ihr Gegen\u00fcber tickt. Diese sollten sie aber sprachlich so verpacken, dass konkrete Bilder im Kopf Ihres Gespr\u00e4chspartners entstehen. Das hei\u00dft, sie k\u00f6nnen im Kundengespr\u00e4ch durchaus sagen: \u201eDiese Maschine hat einen doppelt so hohen Aussto\u00df wie das Vorg\u00e4ngermodell.\u201c Im Anschluss daran sollten sie jedoch sogleich erg\u00e4nzen: \u201eDas hei\u00dft, Sie schaffen die Arbeit in der halben Zeit.\u201c Oder: \u201eDas hei\u00dft, Sie sparen 50 Prozent Ihrer Lohnkosten.\u201c Ein weiteres Beispiel: Der Satz \u00a0\u201eMit diesem Brenner haben Sie eine Heizkostenersparnis von 30 Prozent\u201c erzeugt im Kopf der meisten Kunden ein deutlich schw\u00e4cheres Bild als die Aussage: \u201eMit den Heizkosten, die Sie mit diesem Brenner sparen, k\u00f6nnen Sie einmal im Jahr mit Ihrer Familie in Urlaub nach Mallorca fahren.\u201c<\/p>\n

Fakten in Kundennutzen \u00fcbersetzen<\/strong><\/h3>\n

Doch Vorsicht! Die von Ihnen gew\u00e4hlten Bilder sind kein Selbstzweck. Schlie\u00dflich sind Sie kein Geschichten- oder M\u00e4rchenerz\u00e4hler, sondern ein Verk\u00e4ufer. Das hei\u00dft: Die von Ihnen gew\u00e4hlten Bilder haben stets eine Funktion \u2013 n\u00e4mlich dem Kunden vor Augen zu f\u00fchren, dass sich der Kauf Ihres Produktes f\u00fcr ihn lohnt. Entsprechend sollten Sie die Bilder oder die sprachliche Verpackung Ihrer Aussagen w\u00e4hlen.<\/p>\n

Doch wann lohnt sich eine Investition f\u00fcr Ihre Kunden? Eine alter Verk\u00e4uferspruch lautet: \u201eDer Kunde braucht keinen Bohrer, er braucht ein Loch.\u201c \u00dcbersetzt hei\u00dft dies: Ein Kunde interessiert sich stets weniger f\u00fcr das Produkt selbst als f\u00fcr Nutzen, den er davon hat. Und diesen individuellen Nutzen gilt es ihm zu illustrieren. Hierf\u00fcr ein Beispiel. Kein Kunde kauft sich einen Heizbrenner, nur damit dieser in seinem Keller steht. Nein, der Kunde m\u00f6chte zum Beispiel, dass es in seiner Wohnung im Winter kuschelig warm ist. Und dass er rund um die Uhr warm duschen kann. Und dass die Heizkosten ihm nicht die Haare vom Kopf fressen. Und dass der Brenner st\u00f6rungsfrei l\u00e4uft, so dass er nicht \u201ealle Nase lang\u201c einen Monteur rufen muss.<\/p>\n

Und was ist Ihre Aufgabe als Verk\u00e4ufer? Sie m\u00fcssen Ihren Kunden m\u00f6glichst bildhaft vor Augen f\u00fchren, dass ihnen das Produkt Ihres Unternehmens genau diesen erhofften Nutzen bietet \u2013 und sogar noch mehr. Schildern Sie Ihren Kunden also ganz plastisch, welche Vorteile f\u00fcr sie der Kauf Ihrer Fenster oder T\u00fcren, Heizungs- oder Solaranlagen hat. Und beschreiben Sie ihnen, welch positive Erfahrungen andere Kunden bereits damit gesammelt haben. Und erl\u00e4utern Sie ihnen ganz bildhaft, welchen Gewinn an freier Zeit oder Sicherheit oder Wohnkomfort sie aus dem Kauf Ihres Produktes ziehen. Dabei sollten Sie die Bilder oder Vergleiche stets so w\u00e4hlen, dass der Kunde sie versteht. Sagen Sie also zum Beispiel: \u201eDiese Bohrmaschine ist ein echtes Kraftpaket, und trotzdem ist sie so leicht, dass Sie sie locker mit einer Hand halten k\u00f6nnen \u2013 auch wenn Sie \u00fcber Kopf arbeiten\u201c. Oder: \u201eDieses Glas ist so stabil, dass Sie mit einem Vorschlaghammer mit voller Wucht darauf schlagen k\u00f6nnen, ohne dass es zerbricht.\u201c Denn dann entsteht im Kopf des Kunden ein konkretes Bild, und er wei\u00df sofort, welchen Nutzen er von Ihrem Produkt hat.<\/p>\n

Doch Vorsicht! Nicht jedes Nutzenargument und somit auch nicht jedes Bild entfaltet bei jedem Kunden die gew\u00fcnschte Wirkung. Wenn sich ein Kunde nicht f\u00fcr das Thema Sicherheit interessiert, bringt es zum Beispiel wenig, ihm zu erl\u00e4utern, dass die Schlie\u00dfanlage einer Haust\u00fcr so sicher ist, dass sie kein Einbrecher knacken kann. Also lautet Ihre Aufgabe als Verk\u00e4ufer zun\u00e4chst zu ermitteln, was die \u201eroten Kn\u00f6pfe\u201c beim jeweiligen Kunden sind \u2013 also die Punkte, die f\u00fcr seine Kaufentscheidung relevant sind. Sonst verzetteln Sie sich mit Ihrer Argumentation und k\u00f6nnen den Kunden \u2013 trotz bildhafter Sprache \u2013 nicht\u00a0 zur Kaufentscheidung f\u00fchren.<\/p>\n

Den Kunden auch emotional ansprechen<\/strong><\/h3>\n

Haben Sie die roten Kn\u00f6pfe ermittelt, k\u00f6nnen Sie in die K\u00f6nigsdisziplin des Verkaufens einsteigen. Sie lautet: die f\u00fcr den Kunden relevanten Kaufargumente mit positiven Gef\u00fchlen aufladen. Dies ist insbesondere dann wichtig, wenn der Kunde noch zwischen Ihrem Produkt und einem Konkurrenzprodukt schwankt. Top-Verk\u00e4ufer wissen: Steht es bei den Fakten unentschieden, entscheiden die Emotionen dar\u00fcber, welches Produkt ein Kunde kauft.<\/p>\n

Gezielt emotional aufladen k\u00f6nnen Sie ein Produkt nur, wenn Sie wissen, wie Ihr Kunde tickt. Ermitteln Sie deshalb im Kundenkontakt, was f\u00fcr ein Typ Ihr Gegen\u00fcber ist. Denn dann wissen Sie auch, welche Gef\u00fchle Sie bei ihm ausl\u00f6sen sollten, damit er sagt: \u201eDas will ich haben\u201c. Ein Beispiel: Angenommen Ihnen steht als Autoverk\u00e4ufer ein Yuppie-Typ gegen\u00fcber, der m\u00f6chte, dass\u00a0 sein Auto etwas hermacht, wenn er beim Nobel-Italiener vorf\u00e4hrt. Dann sollten Sie ihm zum Beispiel davon vorschw\u00e4rmen, wie lobend sich zahlreiche Auto- und Lifestyle-Magazine \u00fcber das Design des Fahrzeugs \u00e4u\u00dferten. Anders ist dies, wenn Ihr Gegen\u00fcber ein stolzer Familienvater ist. Dann sollten Sie zum Beispiel eher darauf eingehen, dass das Fahrzeug so ger\u00e4umig ist, dass er damit mit der gesamten Familie relaxt in Urlaub fahren kann. Und der Kofferraum? Er ist so gro\u00df, dass darin au\u00dfer den Koffern und dem Badezeug auch noch ein Schlauchboot Platz hat.<\/p>\n

Den Kunden als Person ansprechen<\/strong><\/h3>\n

Denn eines sollten Sie im Kundenkontakt nie vergessen: Menschen, aber auch Organisationen ticken verschieden. Entsprechend viel Aufmerksamkeit und Energie sollten Sie darauf verwenden, zu erkunden, wie Ihr (potenzieller) Kunde denkt und f\u00fchlt. Ist er ein eher vorsichtiger, z\u00f6gerlicher Typ? Dann beschreiben Sie die Zuverl\u00e4ssigkeit und Sicherheit Ihrer Produkte. Zum Beispiel, indem Sie darauf hinweisen, wie lange es das Produkt schon gibt und wie viele Kunden schon positive Erfahrungen damit gesammelt haben \u2013 was auch Testberichte beweisen. Anders ist es, wenn sich ein Kunde eher als Trendsetter sieht und f\u00fcr neue Dinge sehr aufgeschlossen ist. Dann sollten Sie zum Beispiel darauf eingehen, welche neuen Technologien bei Ihrem Produkt zum Einsatz kommen und welche neuen Probleml\u00f6sungen es erm\u00f6glicht.<\/p>\n

Doch aufgepasst: Menschen ticken nicht nur emotional unterschiedlich \u2013 auch ihre Erfahrung und Lebenswelt ist verschieden. Passen Sie Ihre Bilder also auch diesbez\u00fcglich an Ihr Gegen\u00fcber an. Sagen Sie zum Inhaber eines Installateurbetriebs beispielsweise: \u201eIhre aktuelle Mailsoftware gleicht einem verstopften Rohr \u2013 nur tr\u00f6pfchenweise verlassen die Mails Ihr Haus. Unser Programm funktioniert wie ein Rohrreiniger. Mit ihm k\u00f6nnen Sie 1000 Werbemails in einer halben Stunde versenden. Doch nicht nur dies. Sie sehen auch, wer Ihre Mails liest und sich f\u00fcr Ihre Leistungen interessiert.\u201c Dann sprechen Sie die \u201eSprache\u201c Ihrer Kunden. Die Folge: Sie f\u00fchlen sich im Kontakt mit Ihnen wohl. Das hei\u00dft: Sie entscheiden sich, wenn Sie mehrere vergleichbare Angebote auf dem Tisch haben, f\u00fcr Sie. Nicht weil, Ihr Produkt besser w\u00e4re als das Ihrer Mitbewerber, sondern weil Sie ihnen das Gef\u00fchl vermitteln: Der Verk\u00e4ufer versteht mich und ihm kann ich mich anvertrauen.<\/p>\n

\u00dcber den Autor: <\/strong><\/h3>\n

\"Kaltenbach,Walter Kaltenbach<\/strong> ist Inhaber des auf den technischen Vertrieb spezialisierten Trainings- und Beratungsunternehmens Kaltenbach Training, B\u00f6bingen bei Aalen (D). Er ist Autor des Buchs \u201eWas im Verkauf wirklich z\u00e4hlt: Die besten Methoden f\u00fcr volle Auftragsb\u00fccher\u201c\u00a0<\/a><\/p>\n