{"id":469,"date":"2012-11-28T16:21:10","date_gmt":"2012-11-28T14:21:10","guid":{"rendered":"http:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/?p=469"},"modified":"2013-08-28T14:12:46","modified_gmt":"2013-08-28T12:12:46","slug":"kommunikationskultur-warum-gut-gewaehlte-sprache-erfolgreich-macht","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/kommunikationskultur-warum-gut-gewaehlte-sprache-erfolgreich-macht\/","title":{"rendered":"Kommunikationskultur: Warum gut gew\u00e4hlte Sprache erfolgreich macht"},"content":{"rendered":"

Sprache pr\u00e4gt Denkweisen \u2013 und damit auch Verhalten. Und wie beim Dominoeffekt kaskadiert alles Positive, aber auch alles Negative, von drinnen nach drau\u00dfen. Deshalb lohnt es sich, mit Sprache achtsam umzugehen, um Erfolge zu ernten.<\/strong><\/p>\n

Haben Sie auch solche Horrorkunden, die sich unm\u00f6glich benehmen und allen das Leben zur H\u00f6lle machen? Haben Sie nichts als Pfeifen im Vertrieb und Zickenkrieg im Gro\u00dfraumb\u00fcro? Welche \u201alustigen\u2019 Spr\u00fcche \u00fcber \u00e4tzende Kunden und herrische Bosse h\u00e4ngen bei Ihnen an den Pinnw\u00e4nden rum? Bei Beh\u00f6rden hei\u00dfen die Kunden ‚Antragsteller‘, in Banken nennt man sie ‚Risiko‘. Im Hotel ist der Gast eine Nummer. Im Restaurant sitzen Schweineschnitzel und Rinderbraten. \u201aUrnen\u00f6ffnung\u2019 sagt das Servicepersonal in Ausflugslokalen, wenn ein Bus mit \u00e4lteren Herrschaften kommt. Und das sind nur einige Beispiele von vielen.<\/p>\n

Ob es den Mitarbeitern m\u00f6glich ist, das positive in einer Kundenbeziehung zu sehen, hat ma\u00dfgeblich mit dem Sprachstil zu tun, der im Unternehmen gepflegt wird. Macht das Management immerzu den schwachen Markt, die Nachfrageverschiebungen, die T\u00fccken der Konkurrenz oder die miese Performance anderer Abteilungen f\u00fcr Misserfolge verantwortlich, so werden die Mitarbeiter schnell das gleiche tun. Und h\u00f6rt der Mitarbeiter st\u00e4ndig Negativ-Geschichten \u00fcber \u201aschwierige\u2019 Kunden, N\u00f6rgler und Querulanten, dann wird dies seine eigene Einstellung f\u00e4rben. So entwickelt sich schlie\u00dflich ein \u201aFeindbild Kunde\u2018.<\/p>\n

Sprache entlarvt<\/strong><\/h3>\n

In vielen Unternehmen nennt man die Mitarbeiter immer noch Untergebene. Ein wahres Unwort ist dies, denn wer will wohl freiwillig ‚unten‘ und ‚ergeben‘ sein? In manchen Betrieben \u201ahei\u00dfen\u2019 die Mitarbeiter so: FX-RES-SHM-SAL-R3-BER oder MC-CEB-CUC-RCC-CH-ODM-1. Bei einem Caterer nannten die F\u00fchrungskr\u00e4fte ihre Aushilfen \u201aS\u00f6ldner\u2018 \u2013 und wunderten sich \u00fcber deren Mangel an Engagement. \u201eSo etwas Idiotisches habe ich schon lange nicht mehr geh\u00f6rt! Bin ich denn hier von lauter Schlafm\u00fctzen umgeben\u201c, tobt der Chef im Abteilungsmeeting. \u201eUnd mit solchen Nieten muss ich mich herumschlagen\u201c, klagt er seinen Kollegen w\u00e4hrend der Vorstandssitzung.<\/p>\n

So sehen die Reaktionen schwacher Chefs aus, die Angst um ihren Status haben und Andere erniedrigen und fertigmachen m\u00fcssen, damit ihre eigene Kleinheit nicht so auff\u00e4llig ist. F\u00fcr Vorgesetzte mit wenig Selbstvertrauen stellen gute Mitarbeiter wohl eine st\u00e4ndige Bedrohung dar. Allerdings: Wer seine Mitarbeiter zu \u201akleinen W\u00fcrstchen\u2019 macht, wird von ihnen nichts Gro\u00dfes erwarten k\u00f6nnen! Denn Sprache pr\u00e4gt Denkweisen \u2013 und damit auch Verhalten.<\/p>\n

Durchforsten Sie doch einmal die Sprachqualit\u00e4t Ihrer gesamten Unternehmensorganisation – und misten Sie gnadenlos aus. So k\u00fcmmern sich Sachbearbeiter um Sachen, und nicht um Menschen. In Wartezimmern muss man warten. Patienten kommen aber zum Gesundwerden – und nicht zum Warten! An einer Anmeldung werden Besucher wie Bittsteller behandelt und von oben herab bedient. \u201eSie d\u00fcrfen diesen Antrag schon mal ausf\u00fcllen\u201c, hei\u00dft es dann. Nur: Ein Kunde, der darf oder muss, kommt sicher nicht wieder.<\/p>\n

Gewinner- oder Verlierersprache?<\/strong><\/h3>\n

Ich habe in einem Unternehmen gearbeitet, da wurden unliebsame Mitarbeiter \u201azum Abschuss freigegeben\u2018. Ein besser nicht genannter Abteilungsleiter berichtete mir, dass sein Chef die versammelten F\u00fchrungskr\u00e4fte im Meeting schon mal als \u201aaugenlose W\u00fcrmer\u2018 bezeichnet. Und es gibt sicher noch Schlimmeres. Wie sonst lie\u00dfe sich der unglaubliche Erfolg von B\u00fcchern wie \u201aUnd morgen bringe ich ihn um\u2018 von Katharina M\u00fcnk oder \u201aDer Arschloch-Faktor\u2018 von Robert I. Sutton erkl\u00e4ren?<\/p>\n

Bei Ihnen geht es intern auch so hemds\u00e4rmelig zu? Da sind die Sitten rau, die Sp\u00e4\u00dfe derbe? Dann betreiben Sie doch einmal Sprach-Hygiene! Denn wie die Menschen drinnen im Unternehmen miteinander umgehen, genauso werden sie es drau\u00dfen tun. Ein mitarbeiter- und kundenfreundliches Klima zu schaffen hei\u00dft auch, mit Sprache achtsam umzugehen.<\/p>\n

Nomen est omen. Controller drohen mit Kontrolle. Hei\u00dft hingegen die gleiche Funktion \u201aBusiness Support\u2018, so sp\u00fcrt man gleich die helfende Hand. Verfrachtet man seine Leute ins \u201aBackoffice\u2018, so bleiben diese hintendran. Wer seine Mitarbeiter Leistungstr\u00e4ger nennt, entmenschlicht sie. \u00dcber \u201aHumankapital\u2018 will ich schon gar nicht mehr reden. Insgesamt betrachtet: Ist der Sprachstil bei Ihnen verletzend (\u201eSind Sie so borniert oder tun sie nur so?\u201c) oder vielmehr konstruktiv (\u201eIch m\u00f6chte mit Ihnen gemeinsam etwas kl\u00e4ren, was mir sehr am Herzen liegt.\u201c)?<\/p>\n

Benutzen Sie Verlierer- oder Gewinner-Vokabular, die Sprache des Hai – oder die des Delphins? Erstere nenne ich zerst\u00f6rerisch, die zweite intelligent und konstruktiv. Klar, auch wenn nicht alles stimmt, was man dem Hai so nachsagt, es ist die Wirkung, die z\u00e4hlt. Ich bin schon mit Haien und mit Delphinen getaucht und ich kann dem Leser versichern: Bei den Delphinen war es deutlich angenehmer. Der Delphin ist \u00fcbrigens das einzige Tier, das einen Hai t\u00f6ten kann.<\/p>\n

Worte sind wie Pfeile
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\u00a0\u201eWorte sind die Kleider unserer Gedanken\u201c, hat ein kluger Mensch mal gesagt. Und sie sind wie Pfeile: Erst einmal abgeschossen, kann man sie nicht mehr zur\u00fcckholen. Sie treffen voll ins Schwarze, manchmal aber auch grob daneben. Denn jedes Wort erzeugt ein Bild in unserem Gehirn \u2013 sei es positiv oder negativ \u2013 und f\u00fchrt zu dementsprechenden Reaktionen.<\/p>\n

So war ich k\u00fcrzlich in einem Hotel, in dem man morgens noch von einem Menschen – und nicht von einer Maschine \u2013 telefonisch geweckt wurde. \u201eWie sch\u00f6n, ein Mensch weckt mich\u201c, sagte ich. \u201eKein Problem\u201c, war die Antwort. Als ich sp\u00e4ter beim Fr\u00fchst\u00fcck was wollte, war es wieder kein Problem. L\u00e4nger im Zimmer zu bleiben war kein Problem, die Rechnung neu zu schreiben war, Sie ahnen es schon, auch kein Problem. Ich nenne es seitdem das \u201aProblem-Hotel\u2019. Niemand hatte sich dar\u00fcber Gedanken gemacht, welch negativen Schleier diese Wortwahl \u00fcber einen ansonsten wohlwollenden G\u00e4stekontakt legt. Es macht einen himmelweiten Unterschied, ob Mitarbeiter st\u00e4ndig \u201akein Problem\u2019 oder besser \u201aklar, gerne\u2019 sagen. Und dieser Unterschied wird sich \u2013 vorausgesetzt, das \u201agerne\u2018 h\u00f6rt sich an wie \u201agerne\u2018 \u2013 auf Dauer in der Kasse bemerkbar machen.<\/p>\n

F\u00fcnf magische Worte bewirken manchmal wahre Dialog-Wunder: bitte, danke, gerne, Entschuldigung, klasse (prima, toll, fein, sehr sch\u00f6n, ausgezeichnet). Auch wenn wir hier bei Banalit\u00e4ten angekommen zu sein scheinen, \u00fcber dieses Thema muss gesprochen werden. \u201eDen Chefs ist nicht bewusst, was sie alles anrichten, wenn sie nicht einmal die Grundregeln eines h\u00f6flichen Miteinanders beherrschen. Gerade ein Bitte oder Dankesch\u00f6n ist oft nicht mehr drin: \u201aSuchen sie mir dies, bringen Sie mir das, geht es bis heute Mittag, wie lange soll ich noch warten?\u2018 \u2026 das ist der Umgangston, der vorgelebt wird und dann von den Mitarbeitern dementsprechend an die Kunden weiter gegeben wird. F\u00fcr mich hat es den Anschein, als ob die alle mit dem Expresszug durch die Kinderstube gerauscht sind\u201c, schreibt mir eine Leserin.<\/p>\n

\u00dcbrigens: Wenn es mal richtig schwierig wird in der Kommunikation, dann sagen Sie einfach, wie es Ihnen selbst gerade geht. Das nennt man eine \u201aIch-Botschaft\u2019. Gef\u00fchle und damit die eigene potenzielle Verletzbarkeit zu zeigen, bedeutet: Abschied zu nehmen vom Supermann-Image des Managers \u2013 und Mut. Doch gerade damit \u00f6ffnet man wom\u00f6glich T\u00fcr und Tor f\u00fcr einen wahrhaftigen, fruchtbaren und zielf\u00fchrenden Dialog \u2013 vor allem bei Menschen, die gerne mauern.<\/p>\n

Manager-Speak<\/strong><\/h3>\n

Ein paar Worte noch zur Ausdrucksweise des F\u00fchrungskreises: Ist deren Kommunikation empf\u00e4ngerorientiert und zielgruppengerecht? Oder ist sie vage, umst\u00e4ndlich, nichtssagend, langweilig, akademisch, floskelhaft und fremdwortgespickt? Genau damit \u00f6ffnet sich eine vergiftende Kluft zwischen oben und unten – und dies verhindert Erfolg. Ist die Sprache hingegen klar und deutlich, konkret und verbindlich, anschaulich und motivierend, bildhaft und f\u00fcr jeden verst\u00e4ndlich, dann sorgt dies f\u00fcr N\u00e4he, f\u00fcr Leistungswillen und schlie\u00dflich f\u00fcr gute Ergebnisse.<\/p>\n

Experten, F\u00fchrungskr\u00e4fte und insbesondere die Marketingverantwortlichen schm\u00fccken sich ja gerne mit einer recht kryptischen Sprache: dem Manager- und Marketing-Speak. Ein merkw\u00fcrdiges Business-Kauderwelsch ist dies, substantivierend und unnahbar k\u00fchl, gespickt mit abstrakten Begriffen und Insider-Englisch. \u201eIn den vergangenen 40 Jahren hat sich ein ziemlich abwegiger Glaube beharrlich gehalten: Wenn sich jemand verst\u00e4ndlich ausdr\u00fcckt, ist er ungebildet.\u201c Das sagte der k\u00fcrzlich verstorbene Managementvordenker Peter Drucker in einem Interview.<\/p>\n

Unser Hirn mag es anschaulich und einfach. Vernebeltes Geschwafel zu entschl\u00fcsseln kostet zus\u00e4tzliche Arbeit, Zeit und Geld. Allzu oft setzen Manager einfach voraus, dass die Zuh\u00f6rer unter den verwendeten Begriffen alle das gleiche verstehen. Das tun sie aber nicht. Die Angesprochenen nicken zwar h\u00f6flich, um sich jedoch nicht l\u00e4cherlich zu machen, fragt keiner nach. Jeder reimt sich selbst was zusammen oder konsultiert den Flurfunk. Die Folge: Allgemeine Verwirrung, Fehlinterpretationen und Missverst\u00e4ndnisse, die zu falschen Schl\u00fcssen und schlie\u00dflich zu Fehlentscheidungen f\u00fchren k\u00f6nnen. Schlechte Kommunikation beinhaltet also hohe Risiken und kann sehr, sehr teuer werden.<\/p>\n

Es zeugt weder von Respekt noch von Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen, mit mysteri\u00f6sen Wortungeheuern brillieren zu wollen, die Wichtigkeit heucheln und oft doch nur luftleere Worth\u00fclsen sind. Wie ein Geheimcode grenzt solche Sprache aus und degradiert andere zu Laien. Was nicht verstanden wird, verunsichert. Man kommt sich klein und doof dabei vor. Nur: Kann das wirklich das Ziel einer F\u00fchrungskraft sein? Die Mitarbeiter haben vielleicht keine Wahl. Wenn das allerdings einem Kunden passiert, dann verweigert er sich. Denn was wir nicht verstehen, das kaufen wir nicht.<\/p>\n