{"id":5272,"date":"2018-04-12T10:26:47","date_gmt":"2018-04-12T08:26:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/?p=5272"},"modified":"2018-04-16T08:07:30","modified_gmt":"2018-04-16T06:07:30","slug":"mit-after-sales-services-den-vertrieb-und-ertrag-puschen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/mit-after-sales-services-den-vertrieb-und-ertrag-puschen\/","title":{"rendered":"Mit After-Sales-Services den Vertrieb und Ertrag puschen"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Viele Maschinen- und Anlagenbauer sch\u00f6pfen das Servicepotenzial ihrer Produkte nicht aus \u2013 obwohl mit ihm hohe Ums\u00e4tze und Ertr\u00e4ge zu erzielen w\u00e4ren. Das \u00e4ndert sich allm\u00e4hlich<span style=\"text-decoration: line-through;\">,<\/span> denn viele Hersteller erkennen die strategische Bedeutung des After-Sales-Services f\u00fcr die Kundenbindung und die Neukundengewinnung.<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">In der Vergangenheit z\u00e4hlte der \u201eKundendienst\u201c nicht zum Kerngesch\u00e4ft der meisten Maschinen- und Anlagenbauer. Selbst wenn sie durch Ersatzteilversorgung und Technikereins\u00e4tze bereits ansehnliche Margen erzielten, erreichte der Anteil des Gesch\u00e4fts mit Service-Leistungen oft weniger als f\u00fcnfzehn Prozent ihres Gesamtumsatzes \u2013 unter anderem weil es vorwiegend reaktiv betrieben wurde.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Das \u00e4ndert sich allm\u00e4hlich, denn<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Ver\u00e4nderungen im internationalen Wettbewerbsumfeld,<\/li>\n<li>zunehmende Volatilit\u00e4t der Marktbedingungen sowie<\/li>\n<li>abnehmende technische und kommerzielle Differenzierung \u00fcber das eigentliche Produkt<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">f\u00fchren zu einem steigenden Umsatz- und Margendruck bei den Maschinen- und Anlagenbauern.<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\">Service wird zum zentralen Erfolgsfaktor<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Um dieser Entwicklung entgegenzuwirken, sind innovative Dienstleistungen als Teil der Gesamtl\u00f6sung n\u00f6tig, die den Endkunden neben Funktionalit\u00e4t und Verf\u00fcgbarkeit der Maschine einen erkennbaren Zusatznutzen bieten. Dieser wird durch Ma\u00dfnahmen zur Produktivit\u00e4ts- und Effizienzsteigerung der Wertsch\u00f6pfungskette der Kunden erreicht (siehe Grafik 1).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Grafik 1: <\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Die Produktivit\u00e4t und Effizienz der Wertsch\u00f6pfungskette steigern<\/strong><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-5276\" src=\"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/After-Sales-Services1.png\" alt=\"\" width=\"661\" height=\"108\" srcset=\"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/After-Sales-Services1.png 661w, https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/After-Sales-Services1-300x49.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 661px) 100vw, 661px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Das bedeutet, dass das Servicegesch\u00e4ft neu strukturiert und den Anforderungen der Kunden angepasst werden muss \u2013 also eine strategische und organisatorische Neuausrichtung von ihm.<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\">Strategieentwicklung und Umsetzung<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">In diesen Prozess muss das Top-Management involviert sein, damit<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>die neue Service-Strategie mit der Gesamtstrategie abgestimmt ist,<\/li>\n<li>die notwendigen Regeln zur Verzahnung mit den anderen Bereichen festgelegt sind und<\/li>\n<li>der erforderliche Management-Support f\u00fcr dieses <a href=\"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/change-management\/\">Change-Projekt<\/a> sichergestellt ist<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Dabei sind beim Entwickeln und Umsetzen der Service-Strategie die drei Aspekte \u201eKunden- &amp; Marktsicht\u201c, \u201eLeistungsportfolio\u201c sowie \u201eAufbau- &amp; Ablauf-Organisation\u201c zu beachten (siehe Grafik 2).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Grafik 2: <\/strong><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-5277\" src=\"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/After-Sales-Services2.png\" alt=\"After-Sales-Services2\" width=\"432\" height=\"285\" srcset=\"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/After-Sales-Services2.png 432w, https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/After-Sales-Services2-300x198.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 432px) 100vw, 432px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Aspekte der Service-Strategie-Entwicklung<\/strong><\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\">Kunden- und Marktsicht f\u00fcr Service-Anforderungen<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Typische Fragestellungen f\u00fcr die Kunden- und Marktsicht sind:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Sind alle Service-Anforderungen der Kunden \u00fcber den Lebenszyklus der Maschine bekannt?<\/li>\n<li>Durch welche Faktoren wird der Service-Bedarf einer Maschine beeinflusst?<\/li>\n<li>Welche Wettbewerber sind in den unterschiedlichen Lebenszyklus-Phasen aktiv?<\/li>\n<li>Welches Potenzial l\u00e4sst sich ableiten und wie viel ist davon bereits erschlossen?<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Die <a href=\"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/projektmanagement\/\">Praxis<\/a> zeigt, dass die Endanwender \u00fcber die Lebensdauer einer Maschine oder Anlage oft ein Mehrfaches des Anschaffungspreises f\u00fcr Service-Leistungen ausgeben, um deren Verf\u00fcgbarkeit, Produktivit\u00e4t und Lebensdauer sicherzustellen. Deshalb ist ein auf die unterschiedlichen Phasen im Lebenszyklus einer Maschine und Anlage abgestimmtes Service-Konzept erfolgversprechend (siehe Grafik 3).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Grafik 3: <\/strong><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-5278\" src=\"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/After-Sales-Services3.png\" alt=\"After-Sales-Services3\" width=\"664\" height=\"200\" srcset=\"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/After-Sales-Services3.png 664w, https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/After-Sales-Services3-300x90.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 664px) 100vw, 664px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Die 4 Phasen im Lebenszyklus von Maschinen und Anlagen mit ihren typischen Service-Leistungen<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Faktoren wie zum Beispiel Anwendung und Auslastung sowie Umgebungsbedingungen haben einen erheblichen Einfluss auf den Verschlei\u00df und die Lebensdauer einer Maschine oder Anlage, die meist zehn bis drei\u00dfig Jahre betr\u00e4gt.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">W\u00e4hrend der Anlaufphase und bis zum Ablauf der Gew\u00e4hrleistungsfrist ist in der Regel der Maschinenhersteller in der Pflicht, bei einem Ausfall f\u00fcr Ersatz und St\u00f6rungsbeseitigung zu sorgen. Danach \u00fcbernimmt der Endanwender diese Verantwortung und bindet je nach eigener Service-F\u00e4higkeit und -Strategie weitere Service-Erbringer ein.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Service-Erbringer f\u00fcr Maschinen und Anlagen<\/strong><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><strong>Instandhaltungsabteilung des Betreibers<\/strong>: nach Ablauf der Gew\u00e4hrleistung, sofern eigene Service-F\u00e4higkeit vorhanden ist<\/li>\n<li><strong>Service des Maschinenherstellers<\/strong>: soweit das Service-Angebot die Anforderungen erf\u00fcllt<\/li>\n<li><strong>Service des Komponentenherstellers<\/strong>: wenn Produkt-Spezialwissen erforderlich ist<\/li>\n<li><strong>Service des H\u00e4ndlers<\/strong>: wenn die Ersatzteilversorgung f\u00fcr Komponenten unterschiedlicher Hersteller geb\u00fcndelt werden soll<\/li>\n<li><strong>Fabrikatsunabh\u00e4ngige Service-Dienstleister<\/strong>: wenn lokale N\u00e4he oder spezielle Leistungen (Wartung \/ Engineering) erforderlich sind.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">F\u00fcr das Service-Potenzial gilt die Faustregel: Je h\u00f6her der finanzielle Verlust ist, der bei einem Ausfall droht, umso mehr ist das Unternehmen bereit, in den Service zu investieren. Diese Erkenntnis ist f\u00fcr die Hersteller bei der Auswahl der Zielkunden und -branchen wichtig. Deshalb m\u00fcssen sie die Anforderungen ihrer Zielkunden \u00fcber den gesamten Lebenszyklus der Maschinen und Anlagen verstehen und erkennen, wer ihre Wettbewerber sind. Nur so k\u00f6nnen sie einen gr\u00f6\u00dferen Anteil des Service-Potenzials adressieren.<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\">Leistungsportfolio und Anforderungen<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Typische Fragestellungen zum Leistungsportfolio sind:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Sind die Service-Anforderungen und -Potenziale der Ziel-Gruppen dokumentiert und validiert?<\/li>\n<li>Welche der bestehenden Leistungen m\u00fcssen angepasst werden?<\/li>\n<li>Welche neuen (digitalen) Services und Gesch\u00e4ftsmodelle erh\u00f6hen den Kundennutzen?<\/li>\n<li>Welche Anforderungen gibt es an die Leistungserbringung und deren Ressourcen?<\/li>\n<li>Welche Preismodelle k\u00f6nnen f\u00fcr Service-Produkte und Dienstleistungen eingesetzt werden?<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">F\u00fcr die Definition und Umsetzung des k\u00fcnftigen Serviceportfolios ist es erforderlich, die Anforderungen des Marktes und der Kunden zu aggregieren, und die Potenziale der Zielkunden sowie Branchen abzusch\u00e4tzen. Unter Ber\u00fccksichtigung der bestehenden Service-Leistungen ist daraus dann das neue Portfolio und Potenzial systematisch abzuleiten.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Aufgrund der zunehmenden Vernetzung der Produktionsanlagen, Verf\u00fcgbarkeit von Daten \u00fcber intelligente Sensoren und Analyse von (Cloud-basierten) Massendaten sollten auch digitale Services und Smart-Services bei der Portfolioentwicklung ber\u00fccksichtigt werden.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Neue Service Leistungen durch Digitalisierung<\/strong><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><strong>Digitale Kundenschnittstelle<\/strong>: zur Optimierung der Qualit\u00e4t und Reaktionszeit bei Anfragen<\/li>\n<li><strong>Remote Services<\/strong>: f\u00fcr die schnelle Diagnose und Behebung von St\u00f6rungen mit weniger Personalaufwand<\/li>\n<li><strong>Predictive Maintenance<\/strong>: f\u00fcr die vorausschauenden Fehlererkennung und St\u00f6rungsvermeidung<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Die Preisgestaltung der Service-Leistungen muss vom Kundennutzen abgeleitet werden. Die B\u00fcndelung einzelner Service-Leistungen in individuellen und zeitlich fixierten Service-Vertr\u00e4gen erm\u00f6glicht eine l\u00e4ngere <a href=\"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/kundenorientierung\/\">Kundenbindung<\/a> und somit gr\u00f6\u00dfere Absch\u00f6pfung des Service-Potenzials.<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\">Eine strategie-unterst\u00fctzende Organisation<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Typische Fragestellungen zur Organisation des Service sind:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Was ist die richtige Aufbau- und Ablauforganisation?<\/li>\n<li>Welche Verantwortungsbereiche hat der Service im Unternehmen?<\/li>\n<li>Welche Schl\u00fcssel-Kennzahlen (Key Performance Indicators, kurz: KPI\u2019s) sind zur Steuerung der Service-Strategie und Erreichung der Ziele erforderlich?<\/li>\n<li>Welche Anforderungen gibt es an das Produktmanagement und die Leistungserbringung?<\/li>\n<li>Welches Vertriebsmodell ist erforderlich, um die Service-Leistungen optimal zu positionieren?<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Die optimale Organisationsform einer Service-Einheit ist stark von der Organisation des Gesamtunternehmens abh\u00e4ngig. Wichtig sind jedoch ausreichende Kompetenz und Entscheidungspower, um die erforderlichen Ver\u00e4nderungs- und Innovationsprozesse umzusetzen.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Klare Verantwortungsbereiche der Service-Organisation im Gesamtunternehmen sind festzulegen, um eine nahtlose Zusammenarbeit sicherstellen. Hierzu z\u00e4hlen unter anderem<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>die Entwicklung der Serviceleistungen,<\/li>\n<li>die Preisgestaltung der Serviceleistungen,<\/li>\n<li>die Verantwortung f\u00fcr die installierte Basis von Maschinen und Anlagen.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Die Erfolgs-Messung und -Steuerung der Service-Organisation sollte \u00fcber wenige, schlagkr\u00e4ftige KPI\u00b4s erfolgen, die mit Tools wie der Balanced Scorecard oder dem Selling-Plan unterst\u00fctzt werden. Ein \u00fcbersichtliches Service-Cockpit stellt die KPI\u2019s inklusive deren Abweichungen zu den vereinbarten Zielen zeitnah dar, so dass bei Bedarf gegengesteuert werden kann.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Der Service-Vertrieb unterliegt anderen Mechanismen als der Neumaschinen-Vertrieb. Deshalb ist eine getrennte, jedoch eng aufeinander abgestimmte Zusammenarbeit dieser beiden Vertriebseinheiten erforderlich. Konflikt-Potenziale m\u00fcssen unter der Pr\u00e4misse \u201edie Kunden-zufriedenheit hat h\u00f6chste Priorit\u00e4t\u201c intern geregelt werden. Eine optimale Anpassung an die Erwartungen der Kunden wird durch einen Mix aus Service Telefonvertrieb und Service Account Management sichergestellt.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Anpassung des Service-Vertriebs an Kundenerwartungen<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Schwerpunkte Service Telefonvertrieb<\/strong><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Schnelle und kompetente Bearbeitung von Anfragen<\/li>\n<li>Identifizierung der Cross Selling \/ Up Selling Potential<\/li>\n<li>Qualifikation von Kunden \/ Ansprechpartnern<\/li>\n<li>Pflege der CRM-Daten<\/li>\n<li>Enge Abstimmung mit den Service Account Managern<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Schwerpunkte Service Account Management<\/strong><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Regelm\u00e4\u00dfiger Besuch der selektierten Zielkunden<\/li>\n<li>Positionierung des Service-Portfolios \u00fcber den Lebenszyklus<\/li>\n<li>Ermittlung der Anforderungen und Zufriedenheit der Kunden<\/li>\n<li>Wettbewerbsaktivit\u00e4ten aufnehmen<\/li>\n<li>Informationen \u00fcber Neuinvestitionen aufnehmen<\/li>\n<li>Enge Abstimmung mit dem Maschinenvertrieb<\/li>\n<\/ul>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">Fazit<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Unternehmen, die den beschriebenen Weg konsequent verfolgt und umgesetzt haben, konnten ihren Service Umsatz oft auf mehr als ein Drittel des Gesamtumsatzes steigern \u2013 und das bei einem Ertrag, der weit \u00fcber dem des Neugesch\u00e4fts liegt. Zudem lassen sich konjunkturelle Schwankungen im Neugesch\u00e4ft besser ausgleichen<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Der Erfolg einer optimierten Service-Strategie stellt sich meist schnell ein, wenn die Aspekte<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Kunden- und Marktausrichtung (Anforderungen der Kunden verstehen),<\/li>\n<li>Leistungsportfolio (Service Leistungen f\u00fcr den gesamten Lebenszyklus der Maschinen erbringen),<\/li>\n<li>Organisation (Produktmanagement, Leistungs-erbringung und Vertrieb auf die Anforderung der Endkunden ausrichten)<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">konsequent ber\u00fccksichtigt und umgesetzt werden. Um die damit die verbundenen \u00a0analytischen und konzeptionellen Aufgaben zu l\u00f6sen, ist oft ein interner oder externer Management-Support mit branchen-\u00fcbergreifender Erfahrung aus Kapazit\u00e4ts- und Knowhow-Gr\u00fcnden n\u00f6tig.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>\u00dcber den Autor:<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-thumbnail wp-image-5279\" src=\"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/Pleyer-120x120.jpg\" alt=\"Pleyer\" width=\"120\" height=\"120\" \/>Hartmut Pleyer<\/strong> arbeitet als Management- und Vertriebsberater f\u00fcr die B2B-Vertriebsberatung Peter Schreiber &amp; Partner (PS&amp;P), Ilsfeld bei Heilbronn. Der Diplom-Ingenieur Elektrotechnik war vor seiner Beratert\u00e4tigkeit zuletzt als Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer Service eines namhaften deutschen Herstellers von Automatisierungs- und Antriebsl\u00f6sungen t\u00e4tig. Im Team von PS&amp;P betreut er schwerpunktm\u00e4\u00dfig Projekte zur Optimierung des Vertriebs- und Servicegesch\u00e4fts bei Maschinen- und Anlagenbauern.<\/p>\n<div class=\"shariff shariff-align-flex-start shariff-widget-align-flex-start\"><ul class=\"shariff-buttons theme-round orientation-horizontal buttonsize-medium\"><li class=\"shariff-button facebook shariff-nocustomcolor\" style=\"background-color:#4273c8\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.weiterbildungsmarkt.net%2Fmagazin%2Fmit-after-sales-services-den-vertrieb-und-ertrag-puschen%2F\" title=\"Bei Facebook teilen\" aria-label=\"Bei Facebook teilen\" role=\"button\" rel=\"nofollow\" class=\"shariff-link\" style=\"; background-color:#3b5998; color:#fff\" target=\"_blank\"><span class=\"shariff-icon\" style=\"\"><svg width=\"32px\" height=\"20px\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" viewBox=\"0 0 18 32\"><path fill=\"#3b5998\" d=\"M17.1 0.2v4.7h-2.8q-1.5 0-2.1 0.6t-0.5 1.9v3.4h5.2l-0.7 5.3h-4.5v13.6h-5.5v-13.6h-4.5v-5.3h4.5v-3.9q0-3.3 1.9-5.2t5-1.8q2.6 0 4.1 0.2z\"\/><\/svg><\/span><\/a><\/li><li class=\"shariff-button twitter shariff-nocustomcolor\" style=\"background-color:#595959\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/share?url=https%3A%2F%2Fwww.weiterbildungsmarkt.net%2Fmagazin%2Fmit-after-sales-services-den-vertrieb-und-ertrag-puschen%2F&text=Mit%20After-Sales-Services%20den%20Vertrieb%20und%20Ertrag%20puschen\" title=\"Bei X teilen\" aria-label=\"Bei X teilen\" role=\"button\" rel=\"noopener nofollow\" class=\"shariff-link\" style=\"; 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