Meist war denn auch mit dem Gr\u00fcnden einer Service GmbH oder dem Umwandeln der Serviceabteilung in ein Profitcenter die Erwartung verkn\u00fcpft: Dann erzielen wir mit unseren Service- und Instandhaltungsleistungen h\u00f6here Ums\u00e4tze und Ertr\u00e4ge. Eine begr\u00fcndete Annahme! Doch leider wurde bei den Umstrukturierungsentscheidungen oft nicht ausreichend bedacht, welch strategische Bedeutung der Service f\u00fcr den Auf- und Ausbau von Kundenbeziehungen und das Akquirieren von Folgeauftr\u00e4gen hat \u2013 gerade f\u00fcr Hersteller von Investitionsg\u00fctern.<\/p>\n
Interessenkonflikte zwischen Service und Vertrieb<\/h2>\n
In der Praxis ergeben sich aus dem Auslagern des Servicegesch\u00e4fts in eine eigene Unternehmung beim Betreuen der Kunden oft Probleme, da Vertrieb und Service dann partiell unterschiedliche Interessen und Ziele haben.<\/p>\n
Hierf\u00fcr ein Beispiel: Eine eigenst\u00e4ndige Service GmbH lebt \u2013 vereinfacht formuliert \u2013 davon, dass sie Maschinen und Anlagen wartet und repariert. Deshalb ist sie nicht ungl\u00fccklich dar\u00fcber, wenn an einer Maschine h\u00e4ufig St\u00f6rungen auftreten. Denn dies bedeutet f\u00fcr sie mehr Auftr\u00e4ge, also mehr Umsatz. Und das pr\u00e4gt (unbewusst) vielfach das Verhalten ihrer Mitarbeiter im Arbeitsalltag und Kundenkontakt. Das Interesse der Vertriebsmitarbeiter ist ein anderes. Sie m\u00f6chten, dass die verkauften Maschinen und Anlagen m\u00f6glichst st\u00f6rungsfrei laufen, damit die Kunden zufrieden sind und ihnen Folgeauftr\u00e4ge erteilt.<\/p>\n
Ein weiteres Beispiel: Angenommen ein Kunde ruft beim Key-Accounter eines Investitionsg\u00fcterherstellers an und sagt: \u201eDie Maschine, die Sie uns verkauft haben, macht seltsame Ger\u00e4usche. Kann ein Techniker von Ihnen mal vorbei kommen und nachschauen, was die Ursache ist?\u201c Dann antwortet der Key-Accounter, wenn der Service dem Vertrieb unterstellt ist: \u201eKein Problem. Ich schicke jemand vorbei.\u201c Eher z\u00f6gerlich ist er mit einer solchen Antwort, wenn der Service als eigenst\u00e4ndige Unternehmung oder Profit-Center organisiert ist. Denn dann denkt er bei einer solchen Anfrage fast automatisch: \u201eWenn ich dem Serviceleiter sage \u201aFahrt da mal hin\u2019, wird er erwidern: \u201aGerne. Doch daf\u00fcr brauchen wir zun\u00e4chst einen Auftrag, und das kostet Euch beziehungsweise Eueren Kunden soundsoviel.\u201c Also ist f\u00fcr den Key-Accounter zumindest die Versuchung gro\u00df, den Kunden zu vertr\u00f6sten.<\/p>\n
Service f\u00fcr Kundenzufriedenheit und -bindung wichtig<\/h2>\n
Dieses Z\u00f6gern sp\u00fcrt der Kunde. Also denkt er irgendwann: \u201eWenn die mir den gew\u00fcnschten Service nicht bieten, dann beauftrage ich hiermit ein anderes Unternehmen.\u201c \u00a0Er kontaktiert also entweder einen anderen Anbieter oder ist schnell zu einem Anbieterwechsel bereit, wenn ihm ein anderes Unternehmen ein entsprechendes Angebot unterbreitet.<\/p>\n
Die Folge: Der Kunde baut entweder zu einem Mitbewerber des Unternehmens oder einem Serviceanbieter, der mit einem Mitbewerber kooperiert, eine Lieferanten- und somit Vertrauensbeziehung<\/a> auf. Deshalb stellt sich f\u00fcr ihn bei Neu- oder Ersatzanschaffung auch die Frage: Soll ich die Maschine bei meinem bisherigen Lieferanten oder einem anderen Anbieter kaufen? War er mit dem Service seines bisherigen Lieferanten unzufrieden, ist die Wahrscheinlichkeit gro\u00df, dass er den Lieferanten wechselt. Denn f\u00fcr die Kunden von Herstellern von Investitionsg\u00fctern gilt: Sie gehen aus ihrer Sicht mit dem Kauf einer Maschine eine partnerschaftlichen Beziehung mit deren Lieferanten \u00fcber die Laufzeit der Maschine ein. Entt\u00e4uscht sie der Partner in diesem Zeitraum, suchen sie sich einen neuen.<\/p>\n Immer wieder sollten sich deshalb gerade Hersteller von Investitionsg\u00fctern vor Augen f\u00fchren:<\/p>\nDen Service dem Vertrieb unterstellen<\/h2>\n
![\"Schreiber,](\"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/wp-content\/uploads\/2013\/08\/Schreiber-Peter-Internet-120x120.jpg\")
Peter Schreiber<\/strong> ist Inhaber der auf den Vertrieb von Industrieg\u00fctern und -dienstleistungen spezialisierten Management- und Vertriebsberatung PETER SCHREIBER & PARTNER, Ilsfeld bei Heilbronn. Er ist u.a. Autor des Buchs \u201eDas Beuteraster \u2013 7 Strategien f\u00fcr erfolgreiches Verkaufen\u201c.<\/p>\n