{"id":562,"date":"2013-04-02T17:34:18","date_gmt":"2013-04-02T15:34:18","guid":{"rendered":"http:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/?p=562"},"modified":"2014-03-03T12:23:53","modified_gmt":"2014-03-03T10:23:53","slug":"emotionale-kundenansprache-wenn-der-draht-zum-kunden-abreisst","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/emotionale-kundenansprache-wenn-der-draht-zum-kunden-abreisst\/","title":{"rendered":"Emotionale Kundenansprache: Wenn der Draht zum Kunden abrei\u00dft"},"content":{"rendered":"

\u201eWas ist denn nun passiert?\u201c Das denken Verk\u00e4ufer oft, wenn sie in Verkaufsgespr\u00e4chen registrieren, dass der soeben noch gute Draht zu Kunden pl\u00f6tzlich abgerissen ist. Die h\u00e4ufigsten Ursachen hierf\u00fcr: Der Verk\u00e4ufer nahm die Reaktionen des Kunden nicht mehr wahr, oder er sendete an ihn die falschen Signale. <\/strong><\/p>\n

Verk\u00e4ufer Maier ist zufrieden. Vor knapp 20 Minuten betrat der Kunde die Fenster- und T\u00fcrenausstellung und das Verkaufsgespr\u00e4ch l\u00e4uft wie geschmiert. Nach der Gespr\u00e4chser\u00f6ffnung war auch die Bedarfsanalyse Spitze, so dass Maier nun eine konkrete Vorstellung hat, was f\u00fcr eine Haust\u00fcr der Kunde w\u00fcnscht und was f\u00fcr ein Typ er ist. Rasch w\u00e4hlt Maier drei, vier T\u00fcren aus seinem Sortiment aus und pr\u00e4sentiert diese routiniert. Detailliert erl\u00e4utert er zum Beispiel deren Schlie\u00dfmechanismus und W\u00e4rmed\u00e4mmung. Und gedanklich hat der erfahrene Verk\u00e4ufer den Vertrag schon in der Tasche, denn er hat das Gef\u00fchl: Zu dem Kunden habe ich einen Draht.<\/p>\n

Doch pl\u00f6tzlich rei\u00dft der Kunde Maier aus seinen Verkaufstr\u00e4umen. \u201eDas sind interessante T\u00fcren, die Sie mir da pr\u00e4sentieren\u201c, sagt er, w\u00e4hrend er mit festem Blick den Verk\u00e4ufer anschaut. \u201eDoch was kostet so eine T\u00fcr?\u201c \u201eMit Einbau circa 4500 Euro\u201c, erwidert Maier \u00fcber die Zwischenfrage leicht irritiert. Und verunsichert erl\u00e4utert er nochmals, wie einbruchssicher und w\u00e4rmeisolierend und somit energiesparend die T\u00fcren sind. W\u00e4hrenddessen blickt der Kunde mehrfach auf seine Uhr. Offensichtlich hat Maier den Draht zu ihm verloren. Wenig \u00fcberrascht ist der Verk\u00e4ufer denn auch, als der Kunde einige Zeit sp\u00e4ter sagt \u201eIch lasse mir Ihr Angebot durch den Kopf gehen\u201c und sich verabschiedet. Und Verk\u00e4ufer Maier ahnt: Den Kunden sehe ich nie wieder.<\/p>\n

Die Kundenreaktionen sensibel wahrnehmen<\/h3>\n

\u00c4hnliche Situationen registrieren Verk\u00e4ufer im Kundenkontakt immer wieder. Pl\u00f6tzlich ist die gute Stimmung \u201efutsch\u201c, \u00a0und sie haben den Draht zum Kunden verloren. Die h\u00e4ufigste Ursache hierf\u00fcr: In der Startphase ihrer Verkaufsgespr\u00e4che und bei der Bedarfsermittlung konzentrieren die Verk\u00e4ufer in der Regel ihre gesamte Aufmerksamkeit auf den Kunden. Deshalb hat dieser das Gef\u00fchl: Diesem Verk\u00e4ufer kann ich vertrauen. Doch kaum hat der Kunde seine W\u00fcnsche und\u00a0 Bed\u00fcrfnisse artikuliert und k\u00f6nnen die Verk\u00e4ufer ihn in etwa einsch\u00e4tzen, erlahmt ihre Aufmerksamkeit. Und statt weiterhin einen pers\u00f6nlichen Dialog mit dem Kunden zu f\u00fchren und mit ausgefahrenen Antennen auf dessen Reaktionen zu achten, konzentrieren sie sich nun ganz auf die Produktpr\u00e4sentation.<\/p>\n

Das hei\u00dft; Stand bei der Bedarfsermittlung noch der Kunde im Mittelpunkt, so stehen pl\u00f6tzlich die Produkte im Fokus. Und die Verk\u00e4ufer sind so damit besch\u00e4ftigt, deren Merkmale und Vorz\u00fcge aufzulisten und zu erl\u00e4utern, dass sie den Kunden weitgehend aus dem Blick verlieren. Sie registrieren nicht mehr, ob er ihnen zum Beispiel mit einem leichten Kopfnicken Zustimmung signalisiert, oder zunehmend, auch k\u00f6rperlich, auf Distanz geht. Entsprechend irritiert sind sie, wenn der Kunde eine unerwartete Zwischenfrage stellt. Oder er pl\u00f6tzlich, was eigentlich ganz selbstverst\u00e4ndlich ist, nach dem \u00a0Preis fragt. Dann geraten sie aus dem Konzept, und entsprechend verunsichert reagieren sie auf die Frage. Denn zwischenzeitlich haben sie das Gesp\u00fcr f\u00fcr den Kunden verloren. Deshalb k\u00f6nnen sie auch nicht einsch\u00e4tzen, ob die Frage beispielsweise ein Einwand ist oder der Kunde nur eine zus\u00e4tzliche oder vertiefende Information w\u00fcnscht.<\/p>\n

Den Teufelskreislauf der Verunsicherung vermeiden<\/h3>\n

Diese Verunsicherung des Verk\u00e4ufers sp\u00fcrt der Kunde und sie verunsichert ihn. Damit beginnt ein Teufelskreislauf von emotionalen Missverst\u00e4ndnissen. Weil der Verk\u00e4ufer seine Unsicherheit und die des Kunden sp\u00fcrt, wird er noch unsicherer. Das registriert wiederum der Kunde, weshalb er sich zunehmend fragt: Bin ich bei dem Verk\u00e4ufer wirklich in guten H\u00e4nden? Und: Ist sein Produkt wirklich ideal f\u00fcr mich? Das sp\u00fcrt wiederum der Verk\u00e4ufer. Also wird er noch unsicherer und wirkt auf den Kunden immer weniger authentisch und somit auch weniger glaubw\u00fcrdig und sympathisch. Das hei\u00dft, die Chemie zwischen Verk\u00e4ufer und Kunde stimmt nicht mehr und ihr ehemals guter Draht rei\u00dft ab.<\/p>\n

Dass selbst erfahrene Verk\u00e4ufer immer wieder in solche Situationen geraten, hat folgenden Grund: In Verkaufsseminaren haben sie zwar gelernt, den Bedarf von Kunden zu ermitteln. Sie haben auch trainiert, Kunden nur ausgew\u00e4hlte Produkte zu pr\u00e4sentieren und sich bei der Produktpr\u00e4sentation auf die Merkmale zu beschr\u00e4nken, die f\u00fcr den Kunden relevant sind. Was Verk\u00e4ufer jedoch h\u00e4ufig nicht ausreichend verinnerlicht haben, ist, dass die Kommunikation mit den Kunden \u2013 auch bei der Produktpr\u00e4sentation \u2013 nicht nur auf die Fakten- oder Sachebene erfolgen darf.<\/p>\n

Auf die K\u00f6rpersprache achten<\/h3>\n

F\u00fcr den Verkaufserfolg weit bedeutsamer als was ein Verk\u00e4ufer sagt, ist wie er es sagt. Und keinesfalls sollten Verk\u00e4ufer die Bedeutung der nonverbalen Signale untersch\u00e4tzen, die sie w\u00e4hrenddessen aussenden \u2013 zum Beispiel mit ihrer K\u00f6rpersprache. Denn jede noch so kleine, scheinbar zu vernachl\u00e4ssigende Geste wird vom Kunden zumindest unbewusst registriert.<\/p>\n

Er registriert zum Beispiel genau: Schaut mich der Verk\u00e4ufer bei der Produktpr\u00e4sentation ab und ist sein K\u00f6rper mir und nicht dem Produkt zugewandt? Ist das der Fall, vermittelt ihm dies das Gef\u00fchl: Ich stehe mit meinen W\u00fcnschen f\u00fcr den Verk\u00e4ufer weiterhin im Mittelpunkt \u2013 obwohl er prim\u00e4r \u00fcber das Produkt spricht. Schweift der Blick des Verk\u00e4ufers hingegen durch den Raum, sendet er dadurch das Signal an den Kunden: Der Verk\u00e4ufer hat das Interesse an mir verloren. Oder: Der Verk\u00e4ufer schwindelt mich an, weshalb er mir nicht mehr in die Augen schaut. Auch der Tonfall ist wichtig. Ein Verk\u00e4ufer kann schnell belehrend wirken, wenn er etwas erkl\u00e4rt und den falschen Ton trifft. Solche Signale \u2013 egal, ob bewusst oder unbewusst ausgesendet \u2013 vergiften rasch die Gespr\u00e4chsatmosph\u00e4re.<\/p>\n

Kunden rational und emotional ansprechen<\/h3>\n

Ein guter Verk\u00e4ufer spricht Kunden rational und emotional an. Oder anders formuliert: Er \u00fcberzeugt auf der Sach- und der Beziehungsebene. Wird eine dieser beiden Ebenen vernachl\u00e4ssigt, entscheiden sich Kunden meist gegen den Kauf. Denn wer kauft etwas, das ihm keinen Nutzen bietet? Niemand, selbst wenn der Verk\u00e4ufer noch so sympathisch ist. Zugleich gilt aber: Nur selten kaufen Kunden etwas bei ihnen unsympathischen Verk\u00e4ufern \u2013 zumindest dann, wenn sie dasselbe oder ein \u00e4hnliches Produkt auch bei einem netten, ihnen sympathischen Verk\u00e4ufer kaufen k\u00f6nnen. Und wenn die gute Beziehung zwischen Kunde und Verk\u00e4ufer im Gespr\u00e4chsverlauf abrei\u00dft, obwohl das Angebot eigentlich stimmt? Dann liegt das meist daran, dass der Verk\u00e4ufer verbal oder nonverbal die falschen Botschaften auf der Beziehungsebene aussendet oder entsprechende Botschaften des Kunden entweder nicht wahrnimmt oder unangemessen auf sie reagiert. <\/strong><\/p>\n

Eine strategische Gespr\u00e4chsebene einf\u00fchren<\/strong><\/h3>\n

Um ein Abrei\u00dfen der Beziehung zu vermeiden, ist es sinnvoll, in Verkaufsgespr\u00e4che eine \u201estrategische Ebene\u201c einzuf\u00fchren. Das hei\u00dft, Verk\u00e4ufer sollten im Gespr\u00e4ch zum Beispiel regelm\u00e4\u00dfig \u00fcberpr\u00fcfen: Kommen meine Botschaften wie gew\u00fcnscht an? Wie reagiert der Kunde auf sie? Signalisiert er mir \u201eIch f\u00fchle mich im Gespr\u00e4ch mit Dir wohl\u201c oder zeigt er erste Anzeichen von Desinteresse oder Ungeduld? Und wenn der Verk\u00e4ufer eine St\u00f6rung der Beziehung registriert? Dann sollte er zun\u00e4chst darauf hinarbeiten, dass die Beziehung wieder stimmt \u2013 zum Beispiel, indem er seine (K\u00f6rper-)Sprache und den Tonfall dem Gegen\u00fcber anpasst.<\/p>\n

Wie wichtig es ist, im gesamten Gespr\u00e4ch feine Antennen f\u00fcr den Kunden zu haben, sei an einem Beispiel erl\u00e4utert: Ein Installateur hat einem Kunden gerade eine Heizungsanlage mit ihren Vorz\u00fcgen zum Beispiel im Bereich Energieeinsparung erl\u00e4utert. Und nun sitzt der Kunde ihm mit Falten auf der Stirn gegen\u00fcber \u2013 gr\u00fcbelnd. Ein Installateur, der w\u00e4hrend seiner Produktpr\u00e4sentation nicht auf die Reaktionen des Kunden achtete, zieht daraus schnell den Schluss \u201eMein Produkt sagt dem Kunden nicht zu\u201c und reagiert entsprechend verunsichert. Das Gr\u00fcbeln des Kunden kann aber auch das Gegenteil bedeuten: Der Kunde ist von den M\u00f6glichkeiten, die im das Heizsystem bietet, v\u00f6llig begeistert. Die einzige Frage, die ihn noch besch\u00e4ftigt, ist: Ist so ein System nicht schwierig zu bedienen? Nimmt der Installateur dem Kunden diese Angst zum Beispiel, indem er ihm zeigt, wie kinderleicht das System zu bedienen und warten ist, hat er es verkauft. Was tats\u00e4chlich zutrifft, kann ein Installateur jedoch, nur beurteilen, wenn er scharfe Antennen f\u00fcr die Signale des Kunden hat.<\/p>\n

Auf Kundensignale angemessen reagieren<\/h3>\n

Ein weiteres Beispiel: Ein Kunde blickt im Verlauf eines Gespr\u00e4chs auf seine Uhr. Das kann, muss aber kein Indiz f\u00fcr eine St\u00f6rung der Verk\u00e4ufer-Kundenbeziehung oder Desinteresse sein. Vielleicht hat der Kunde einen wichtigen Anschlusstermin. Wenn Sie als Verk\u00e4ufer diesbez\u00fcglich unsicher sind, dann fragen Sie doch einfach: \u201eIch sehe, Sie schauen auf Ihre Uhr. Haben Sie einen wichtigen Anschlusstermin? Kann ich etwas tun, um den Zeitdruck von Ihren Schultern zu nehmen?\u201c Denn wenn Sie auf dieses Signal nicht reagieren, besteht die Gefahr, dass der Kunde, sofern er einen Termin hat, innerlich immer unruhiger wird und ihre Beziehung abrei\u00dft.<\/p>\n

Vielleicht hat sich der Kunde aber auch, obwohl Sie noch so viel zu sagen oder zu erkl\u00e4ren h\u00e4tten, schon l\u00e4ngst f\u00fcr Ihr Produkt entschieden? Und vielleicht m\u00f6chte er statt mit Ihnen l\u00e4nger \u00fcber die neue Heizung oder Haust\u00fcr zu reden, lieber endlich den Vertrag unterschreiben? Auch das erfahren Sie nur, wenn Sie gelernt habe, die verbalen und non-verbalen (Kauf-)Signale des Kunden wahrzunehmen und darauf angemessen zu reagieren. Schulen Sie also Ihre Antennen f\u00fcr die emotionalen Reaktionen Ihrer Kunden. Es lohnt sich!<\/p>\n

\u00dcber den Autor: <\/strong><\/h3>\n

\"Guttenberger,Ralph Guttenberger<\/strong> ist gesch\u00e4ftsf\u00fchrender Gesellschafter des Trainings- und Beratungsunternehmens Kaltenbach Training, B\u00f6bingen.<\/p>\n