{"id":605,"date":"2013-05-02T21:44:00","date_gmt":"2013-05-02T19:44:00","guid":{"rendered":"http:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/?p=605"},"modified":"2017-11-09T19:28:07","modified_gmt":"2017-11-09T17:28:07","slug":"store-coaching-eine-erlebniswelt-fuer-die-kunden-kreieren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/store-coaching-eine-erlebniswelt-fuer-die-kunden-kreieren\/","title":{"rendered":"Store-Coaching: Eine Erlebniswelt f\u00fcr die Kunden kreieren"},"content":{"rendered":"

Im Internet-Zeitalter m\u00fcssen station\u00e4re H\u00e4ndler ihre Kunden begeistern, wenn sie diese als Stammkunden gewinnen m\u00f6chten. Hierbei spielen die Mitarbeiter eine Schl\u00fcsselrolle. Denn sie sind es letztlich, die die Kunden top beraten und ihnen ein positives Einkaufserlebnis vermitteln. Diese Kompetenz gilt es den Verk\u00e4ufern Schritt f\u00fcr Schritt zu vermitteln.<\/strong><\/p>\n

Viele Fach- und Einzelh\u00e4ndler stehen unter einem enormen Existenzdruck. Denn sie verlieren aufgrund des sich immer st\u00e4rker etablierenden Online-Handels massiv Kunden. Zudem sinken ihre Margen. Auf diese Marktsituation reagieren die meisten station\u00e4ren H\u00e4ndler mit folgenden zwei Strategien:<\/p>\n

Strategie 1:<\/strong> Sie senken ihre (Lohn-)Kosten und setzen in ihren Stores weniger sowie g\u00fcnstigeres, oft ungelerntes Personal ein \u2013 unter anderem, um mit den Preisen der Online-H\u00e4ndler konkurrieren zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

Strategie 2:<\/strong> Sie versuchen sich als Marken- oder Premiumanbieter zu profilieren, die durch eine geschickte Inszenierung, eine attraktive Sortiments- und Preisstruktur sowie eine gute Beratung ihren Kunden positive Kauferlebnisse vermitteln und diese so an sich binden.<\/p>\n

Beide Strategien k\u00f6nnen kurzfristig zielf\u00fchrend sein. Mittel- bis langfristig hat Strategie 1 gegen\u00fcber Strategie 2 jedoch den Nachteil: Die H\u00e4ndler lassen sich auf einen Preiskampf mit dem Online-Handel ein \u2013 einen Kampf, den die station\u00e4ren H\u00e4ndler nur verlieren k\u00f6nnen. Denn sie ben\u00f6tigen eine andere Infrastruktur als Online-H\u00e4ndler und haben deshalb auch eine andere Kostenstruktur. Mittel- und langfristig erfolgversprechender ist Strategie 2 \u2013 obwohl sie schwieriger als \u201eKostensenkungs-Programme\u201c zu realisieren ist.<\/p>\n

Die Erfolgsfaktoren eines Erlebnis-Stores<\/strong><\/h3>\n

\u201eIn dieses Gesch\u00e4ft gehe ich \u00f6fter, denn da finde ich immer etwas f\u00fcr mich\u2026\u201c Oder: \u201e\u2026, da werde ich toll beraten.\u201c Oder: \u201e\u2026,. da sind die Verk\u00e4ufer super-nett.\u201c Das sagen oder denken Kunden, die ein tolles Einkaufserlebnis hatten. Doch wie verschaffen H\u00e4ndler ihren Kunden ein solches Erlebnis? Wie begeistern sie diese?<\/p>\n

Ein erfolgreicher Store lebt vom optimalen Zusammenspiel folgender drei Komponenten:<\/p>\n

1.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/em>Sortiment und Preis<\/em><\/strong><\/p>\n

Das Sortiment muss den Kunden ansprechen und ihm ein gutes Preis-\/Leistungs-Verh\u00e4ltnis bieten. Dabei flie\u00dfen in die Entscheidung, was f\u00fcr den Kunden ein gutes Preis-\/Leistungsverh\u00e4ltnis ist, viele Faktoren ein. Zum Beispiel die Frage: Wie einfach ist das Gesch\u00e4ft zu erreichen? Wie professionell werde ich dort beraten? Wie gut ist der (After-Sales-)Service? All diese Faktoren beeinflussen mit, ob ein Kunde einen Preis als \u201eangemessen\u201c empfindet und eventuell sogar bereit ist, f\u00fcr ein Produkt etwas mehr als bei einem Mitbewerber (im Internet) zu bezahlen.<\/p>\n

2.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/em>Inszenierung<\/em><\/strong><\/p>\n

Ein guter Store lebt von einer Inszenierung, die auf seine Zielgruppe abgestimmt ist. Wie dies geht, demonstrieren der Textil-Einzelh\u00e4ndler Hollister und die Apple-Stores eindrucksvoll. Hier springt den Kunden die gelungene Markeninszenierung direkt an, und sie polarisiert die Kunden zu Fans und Anti-Fans. Auch f\u00fcr Fach- und Einzelh\u00e4ndler, die ihren Kunden keine hochpreisigen und beratungsintensiven Produkte offerieren, ist das Inszenieren einer Storeb\u00fchne von Vorteil. Als Beispiel hierf\u00fcr kann der Buchhandel dienen. Viele Personen lieben es, in Buchl\u00e4den einfach so, ohne Beratung zu st\u00f6bern. Dabei ist nicht die Zahl der B\u00fccher und Regale erfolgsentscheidend. Wichtiger ist, dass die Kunden sich im Laden wohl f\u00fchlen \u2013 zum Beispiel aufgrund der relaxten und kommunikativen Atmosph\u00e4re sowie der Leseecken, die zum Verweilen animieren.<\/p>\n

3.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/em>Mitarbeiter<\/em><\/strong><\/p>\n

Doch auch f\u00fcr die beste Inszenierung gilt: Sie schafft nur den erforderlichen Rahmen. Letztlich sind es die Menschen \u201eauf der B\u00fchne\u201c, also die Verk\u00e4ufer<\/a>, die \u00fcberzeugen und faszinieren m\u00fcssen. Deshalb besch\u00e4ftigen erfolgreiche Store-Ketten meist relativ wenig Mini-Jobber. Denn sie wissen: Wir brauchen gut geschultes und eingearbeitetes sowie hoch motiviertes Personal. Denn letztlich k\u00f6nnen wir nur mit einer Top-Beratung und einem Top-Service unsere Kunden begeistern und langfristig an uns binden.<\/p>\n

Einen \u00fcberzeugenden Auftritt kreieren<\/strong><\/h3>\n

Ein Top-Store braucht ein \u00fcberzeugendes Sortiment und eine gute Inszenierung. Doch diese entfalten nur ihre Wirkung, wenn zugleich die Mitarbeiter mit Kundenkontakt Top Performer sind. Denn ein unfreundlicher oder unmotivierter Mitarbeiter macht die beste Inszenierung zunichte. Entsprechendes gilt f\u00fcr Verk\u00e4ufer, die nicht \u00fcber die vom Kunden gew\u00fcnschte fachliche Kompetenz verf\u00fcgen. Umgekehrt kann jedoch ein freundlicher und zuvorkommender sowie Herzlichkeit ausstrahlender Mitarbeiter durchaus gewisse Inszenierungsm\u00e4ngel ausgleichen. Das m\u00fcssen die Mitarbeiter nicht nur verstehen \u2013 sie m\u00fcssen es im Gesch\u00e4ftsalltag auch leben.<\/p>\n

Deshalb sollten Storemanager zum Beispiel in Personalauswahlgespr\u00e4chen darauf achten, ob die Bewerber die f\u00fcr den Verkauf in ihrem Store n\u00f6tigen Grundvoraussetzungen mitbringen. Denn die Lust am Kontakt mit Menschen und die Freude daran, Dienstleister zu sein, lassen sich ebenso wie eine positive Lebenseinstellung und somit Ausstrahlung nur bedingt trainieren.<\/p>\n

Die Mitarbeiter Schritt f\u00fcr Schritt entwickeln<\/strong><\/h3>\n

Bei der Kompetenz von Verk\u00e4ufern lassen sich drei Stufen unterscheiden: Grundkompetenz, Standardkompetenz und Topkompetenz.<\/p>\n

Bis ein neuer Mitarbeiter die Topkompetenz-Stufe erreicht hat, vergeht Zeit. Und den Weg dorthin legen Mitarbeiter meist nur zur\u00fcck, wenn sie im Arbeitsalltag sp\u00fcren: Mein Vorgesetzter, also zum Beispiel der Storemanager oder Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer, erwartet von mir nicht nur, dass ich diese Entwicklung durchlaufe, nein, er unterst\u00fctzt mich hierbei auch.<\/p>\n

Dabei gilt: Eine \u201esolide\u201c Grundkompetenz sowie die Standardkompetenz kann man Verk\u00e4ufern durchaus in Verkaufstrainings vermitteln, beim Entwickeln der Topkompetenz helfen Schulungen und Seminare jedoch kaum. Denn hierdurch entsteht nicht die im Kundenkontakt n\u00f6tige Verhaltenssicherheit.<\/p>\n

Die Store-Mitarbeiter coachen<\/strong><\/h3>\n

Was ist aber die Alternative zu Training und Schulung? Coaching durch den Storemanager im Verkaufsalltag! Das hei\u00dft, die Storemanager m\u00fcssen ihre Rolle neu definieren. Sie m\u00fcssen einerseits F\u00fchrungskr\u00e4fte und Vorbilder f\u00fcr ihre Mitarbeiter sein, und andererseits \u201eStorecoachs\u201c, die ihren Mitarbeitern eine R\u00fcckmeldung \u00fcber ihr Verhalten im Kundenkontakt geben und deren Kompetenz gezielt entwickeln.<\/p>\n

Storecoach sein, bedeutet: Die Storeleiter spielen nicht selbst die Hauptrolle in ihrem Store. Sie treten bewusst als Regisseure der Inszenierung in den Hintergrund und bringen stattdessen ihre Mitarbeiter in die Hauptrolle. Das erfordert eine ver\u00e4nderte Aufgabenverteilung in den Stores und ein ver\u00e4ndertes Zeitmanagement bei den Storeleitern \u2013 damit sie mehr Zeit f\u00fcr das Coachen ihrer Mitarbeiter haben.<\/p>\n

Storecoaching geht davon aus: Die Mitarbeiter bringen die erforderlichen Potenziale mit, um die Topkompetenz-Stufe zu erreichen. Und der Storemanager als Coach? Er unterst\u00fctzt die Mitarbeiter aktiv dabei, diese Potenziale freizulegen. So wie die Kunden im Verkaufsgespr\u00e4ch im Mittelpunkt stehen, so stehen die Mitarbeiter beim Storecoaching im Zentrum der Aufmerksamkeit \u2013 was an sich schon motivierend wirkt und die Mitarbeiter bindet.<\/p>\n

Die Kompetenz gezielt entwickeln<\/strong><\/h3>\n

Beim Storecoaching sollten F\u00fchrungskr\u00e4fte die drei Kompetenzstufen im Blick haben, damit sie<\/p>\n