{"id":6266,"date":"2019-05-29T09:35:55","date_gmt":"2019-05-29T07:35:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/?p=6266"},"modified":"2021-07-07T16:05:25","modified_gmt":"2021-07-07T14:05:25","slug":"kommunikation-im-kundenservice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/kommunikation-im-kundenservice\/","title":{"rendered":"Kommunikation im Kundenservice"},"content":{"rendered":"

Kaum ein Bereich ist in Unternehmen so wichtig\u00a0wie der Kundenservice. Dieser ist ein Ma\u00dfstab daf\u00fcr, wie zufrieden Kunden selbst bei Problemf\u00e4llen oder Fehlfunktionen eines Produkts oder einer Dienstleistung mit ihrem Erlebnis sind und ob eine Marke weiterempfohlen wird. Eine gute Kommunikation ist im Kundenservice das A und O. In kurzer Zeit muss herausgefunden werden, welches konkrete Problem vorliegt und welche Probleml\u00f6sungen zur Verf\u00fcgung stehen. Geschulte Mitarbeiter k\u00f6nnen hier den Wert und das Ansehen einer Firma enorm steigern, weshalb bei Weiterbildungskosten besonders in diesem Bereich nicht gespart werden sollte.<\/strong><\/p>\n

Wichtige Eigenschaften<\/h2>\n

Wer im Bereich des Kundenservices arbeitet, repr\u00e4sentiert das Unternehmen zur\u00a0Au\u00dfenwelt. Genau deswegen ist eine klare Kommunikation besonders wichtig. F\u00fcr jene Mitarbeiter sind einige Kompetenzen und Eigenschaften absolut unerl\u00e4sslich. Dazu z\u00e4hlt ein tiefgreifendes Wissen \u00fcber die Details der Produkte und der Dienstleistungen des Unternehmens. Grundlegende Probleme sollten allein\u00a0mit dem Wissen des Servicemitarbeiters gel\u00f6st werden k\u00f6nnen. Nur f\u00fcr sehr spezifische Aufgaben ist die Weiterleitung in eine andere Abteilung vonn\u00f6ten. Neben dem Wissensstand steht Geduld f\u00fcr Servicepersonal ganz oben auf der Liste der Anforderungen. Kunden verf\u00fcgen oft nicht \u00fcber den passenden Wortschatz, um ihr Problem ganz klar zu beschreiben. Geduld und Ruhe sind daher besonders wichtig, vor allem\u00a0wenn es sich um einen ver\u00e4rgerten Kunden handelt. Die\u00a0Trainerin von Kundenservice-Teams Wiebke Wetzel\u00a0empfiehlt au\u00dferdem Empathie f\u00fcr das \u00c4rgernis bei einer Beschwerde. Das kann negative Gef\u00fchle entkr\u00e4ften und schnell zu einer positiven Ver\u00e4nderung der Gem\u00fctslage bei Kunden f\u00fchren. Wer jetzt noch aufmerksam zuh\u00f6rt, schnelle L\u00f6sungsfindung beweist und klar kommuniziert, hat sein Unternehmen perfekt vertreten.<\/p>\n

\"Die<\/p>\n

Die richtige Wortwahl<\/h2>\n

Vielen Mitarbeitern im Kundenservice ist die Wichtigkeit der passenden Wortwahl nicht bewusst. Aus diesem Grund wird in vielen Unternehmen der Ablauf eines Kundengespr\u00e4chs durch vorgefertigte Fragen und Antworten gesteuert, die je nach Bedarf flexibel angepasst werden k\u00f6nnen. Hier geht es nicht darum, immer festgelegte Antworten zu geben, sondern die Art der Satzstellung zu steuern. So ist es im Kundenservice besonders wichtig, dass Servicemitarbeiter keine Rechtfertigungen formulieren, selbst wenn der Kunde sein Problem selbst erzeugt hat. Schuldzuweisungen sind hier fehl am Platz. In jedem Fall sollte eine\u00a0passende L\u00f6sungsstrategie zur Verf\u00fcgung gestellt werden<\/a>, um den Kunden zufrieden zu stellen. Die Verwendung von passiven Verben wird daher auch nicht gerne gesehen, stattdessen sollten Service-Mitarbeiter durch aktive Formulierungen Kompetenz und Hilfsbereitschaft vermitteln und dem Kunden das Gef\u00fchl geben, er sei in besonders guten H\u00e4nden. Zu guter Letzt sollten\u00a0Fragen gestellt werden, selbst wenn der Mitarbeiter bereits erahnen kann, worum es sich handelt, denn der Kunde m\u00f6chte geh\u00f6rt werden. Eine klare Kommunikation und gutes Zuh\u00f6ren ist hier wieder Trumpf.<\/p>\n

Unterschiedliche Angebote<\/h2>\n

Sind die Mitarbeiter im Kundenservice gut ausgebildet und kompetent, m\u00fcssen sie von den Kunden nur noch erreicht werden. Hier gibt es z.B. die M\u00f6glichkeit kostenlose Telefondienste anzubieten, Chat-Funktionen auf der Website zur Verf\u00fcgung zu stellen\u00a0oder die Kommunikation \u00fcber eine App zu erm\u00f6glichen. In der\u00a0Mr Greens Casino App & Sports App\u00a0wird\u00a0eine Kundenkommunikation via Live Chat angeboten, die 24 Stunden am Tag verf\u00fcgbar ist. Dies ist besonders f\u00fcr Webportale wichtig, die rund um die Uhr und aus aller Welt genutzt werden. So wird das Spielvergn\u00fcgen in dem Online-Casino selbst bei Problemen nicht lange unterbrochen.\u00a0Das M\u00f6belhaus IKEA verl\u00e4sst sich bei seinem Kundenservice noch auf das klassische Callcenter. Auf der Website ist jedoch auch eine ausf\u00fchrliche FAQ-Sektion vorhanden, in der viele Fragen bereits von selbst gekl\u00e4rt werden k\u00f6nnen. Besonders innovativ ist das Autohaus Daimler. Mit dem virtuellen Assistenten Ask Mercedes\u00a0wird ein Chatbot mit erweiterter Realit\u00e4t verkn\u00fcpft. Kunden k\u00f6nnen einfach ihre Smartphone-Kamera auf einen Teil ihres Autos richten und der Assistent erkl\u00e4rt die Funktionen. Au\u00dferdem k\u00f6nnen via Sprach- und Chatfunktion Fragen eingegeben werden.<\/p>\n

Die effiziente Kommunikation im Kundenservice ist f\u00fcr Unternehmen besonders wichtig. Service-Mitarbeiter m\u00fcssen daher gut geschult werden und die richtigen Kompetenzen f\u00fcr den Beruf mitbringen. Kombiniert mit dem passenden Medium f\u00fcr die Kommunikation\u00a0kann nichts mehr schiefgehen!<\/p>\n

Autor: Redaktion<\/p>\n