{"id":647,"date":"2013-07-02T07:01:08","date_gmt":"2013-07-02T05:01:08","guid":{"rendered":"http:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/?p=647"},"modified":"2013-08-06T16:50:49","modified_gmt":"2013-08-06T14:50:49","slug":"von-mitarbeitern-kann-man-so-viel-lernen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/von-mitarbeitern-kann-man-so-viel-lernen\/","title":{"rendered":"Von Mitarbeitern kann man so viel lernen"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Um der Tr\u00e4gheitsf\u00e4lle der Mitarbeiterzufriedenheit zu entkommen, braucht es Mobilisierungsstrategien. Und um die Mitarbeiter zu kostenlosen Unternehmensberatern zu machen, braucht es kluge Fragen. Dieser Beitrag zeigt jenseits von aufw\u00e4ndigen Jahresgespr\u00e4chen und klassischen Zufriedenheitsfrageb\u00f6gen, wie das funktioniert.<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Wie in einem Unternehmen Exzellenz entsteht? Tom Peters, einer der weltweit angesehensten Managementdenker, hat das in einem Vortrag einmal wie folgt ausgedr\u00fcckt: \u201eOrganisationen sind nichts weniger als Kathedralen, in denen die unterschiedlichsten Menschen mit der entfesselten Macht ihrer Fantasie, ihres Geistes und ihres angeborenen unternehmerischen Gesp\u00fcrs leidenschaftlich nach Spitzenleistungen streben.\u201c Um dieses Ziel zu erreichen, kann man entsprechende Anweisungen geben \u2013 oder die Mitarbeiter fragen, wo es nur geht.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><strong>Den Mitarbeitern kluge Fragen stellen<\/strong><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Um die Ist-Situation an den einzelnen Punkten der Zusammenarbeit zu reflektieren, k\u00f6nnen F\u00fchrungskr\u00e4fte ihre Mitarbeiter jederzeit schriftlich befragen. Dazu legt man dem Mitarbeiter zum Beispiel folgende Fragen vor, die sich auch anonym beantworten lassen:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Was mir bei uns am besten gef\u00e4llt, ist: \u2026<\/li>\n<li>Was mir bei uns am meisten fehlt, ist: \u2026<\/li>\n<li>Was sich an meinem Arbeitsplatz konkret verbessern lie\u00dfe: \u2026<\/li>\n<li>Ich biete an, folgende Aufgaben zu \u00fcbernehmen: \u2026<\/li>\n<li>Ich biete an, folgende Aufgaben abzugeben: \u2026<\/li>\n<li>Mein gr\u00f6\u00dfter Wunsch an meine F\u00fchrungskraft ist: \u2026<\/li>\n<li>Was wir f\u00fcr die Kunden noch tun k\u00f6nnten: \u2026<\/li>\n<li>Warum mir unser Unternehmen so wichtig ist: \u2026<\/li>\n<li>Was ich Au\u00dfenstehenden \u00fcber uns sagen w\u00fcrde: \u2026<\/li>\n<li>Woran ich bei mir selber arbeiten m\u00f6chte: \u2026<\/li>\n<li>Wo ich mir Unterst\u00fctzung w\u00fcnsche: \u2026<\/li>\n<li>Was mich bewegen k\u00f6nnte, noch lange hier zu bleiben: \u2026<\/li>\n<li>Was ich immer schon mal sagen wollte: \u2026<\/li>\n<li>Was mir besonders am Herzen liegt: \u2026<\/li>\n<li>Was man beim n\u00e4chsten Mal noch fragen k\u00f6nnte: \u2026<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Schlie\u00dflich gibt es eine ultimative Frage, die jederzeit auch solo gestellt werden kann:<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>W\u00fcrden Sie sich heute wieder f\u00fcr unser Unternehmen entscheiden?<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Und wenn ja, aus welchen Hauptgr\u00fcnden? Und wenn nein, weshalb nicht?<\/strong><\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><strong>Wie die Mitarbeiterloyalit\u00e4t ermittelt wird<\/strong><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Loyale Mitarbeiter sind solche, die sich engagieren, ihrem Arbeitgeber emotional verbunden sind sowie drau\u00dfen als Botschafter agieren. Solche Mitarbeiterloyalit\u00e4t l\u00e4sst sich wie folgt erfragen:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Ich kann mir gut vorstellen, noch l\u00e4nger hier zu arbeiten. Und dies, weil \u2026.<\/li>\n<li>Ich spreche mit Dritten (Bekannte, Freunde, Kunden) positiv \u00fcber uns. Und dies, weil \u2026.<\/li>\n<li>Ich ermutige Interessenten, bei uns Kunde zu werden. Und dies, weil \u2026.<\/li>\n<li>Ich ermutige potenzielle Mitarbeiter, sich bei uns zu bewerben. Und dies, weil \u2026.<\/li>\n<li>Ich tue all dies nicht, weil \u2026<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Solche offenen Fragen zwingen den Mitarbeiter nicht in ein festes Antwortschema, und sie degradieren ihn auch nicht zum Kreuzchenmacher. Sie geben ihm vielmehr die M\u00f6glichkeit, sich frei auszudr\u00fccken. So wird er sich intensiver mit den einzelnen Punkten auseinanderzusetzen \u2013 und das Unternehmen erh\u00e4lt brauchbarere Antworten.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Fragen wie diese dienen auch dazu, den Mitarbeiter aktiv einzubinden. So gewinnt dieser das gute Gef\u00fchl, den Dingen nicht ohnm\u00e4chtig ausgeliefert zu sein. Vielmehr wird er zum Mitgestalter werden und kann wertvolle Beitr\u00e4ge leisten. Verantwortungsbewusstsein und auch Akzeptanz entwickeln sich dabei fast wie von selbst. Und der F\u00fchrungskraft verhelfen die Antworten zu wertvollen Informationen, um schlie\u00dflich bessere Arbeitsergebnisse zu erzielen.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><strong>Sehr effizient: die Gewissenfrage<\/strong><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Meine Lieblingsfrage an die Mitarbeiter ist \u00fcbrigens die \u201aGewissensfrage\u2018, und die geht so:<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>\u201eLieber Mitarbeiter, stellen Sie sich vor, Sie w\u00e4ren unser Unternehmensgewissen. Was w\u00fcrden Sie uns sagen?\u201c<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Wird die Gewissensfrage schriftlich gestellt, so kann dazu eine fiktive Person gezeichnet werden, bei der ein Engelchen und ein Teufelchen rechts und links auf der Schulter sitzen. Je nachdem l\u00e4sst sich sogar ein Portraitfoto der befragten Person einbauen. Das macht die Sache dann noch emotionaler.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Die Antworten k\u00f6nnen vieles ans Licht bringen, was man vielleicht schon immer mal gerne wissen wollte: Zum Beispiel, wie sich der Mitarbeiter in einer ganz bestimmten Situation f\u00fchlte. Oder was der Kunde dann und dann gesagt hat und aus welchem Grund. Wom\u00f6glich wird der Chef so endlich auch erfahren, was ger\u00fcchtem\u00e4\u00dfig au\u00dfer ihm schon alle wussten, und was die eigentlichen Gr\u00fcnde f\u00fcr hartn\u00e4ckige Probleme sind. Sowas ist kostbar wie Gold, denn nur, wer die wahren Ursachen kennt, kann auch die richtigen korrigierenden Schritte einleiten.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Engagierte Kunden geben oft die wertvollsten Tipps, was sich wie verbessern lie\u00dfe. Und diese werden insbesondere bei <em>den<\/em> Mitarbeitern deponiert, mit denen man vertrauensvoll zusammen arbeitet. Doch das meiste davon verschwindet lieblos auf Zettel gekritzelt im Verkaufskoffer, in irgendwelchen Aktenordnern, in nicht mehr auffindbaren Dateien und schlie\u00dflich im Papierkorb. Weil sich \u201aoben\u2019 niemand f\u00fcr die Ideen von \u201aunten\u2019 interessiert.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><strong>Fokussierende Fragen stellen <\/strong><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Jeder Mitarbeiter ist auf seine Weise zu Lust auf Leistung zu motivieren. Mit fokussierenden Fragen kommen Sie seinen wahren Beweggr\u00fcnden am schnellsten n\u00e4her \u2013 ohne ihm dabei zu nahe zu treten. Eine solche Frage geht beispielsweise so:<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Welches sind die drei Dinge,<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>die Sie sich von Ihrem Vorgesetzten am meisten w\u00fcnschen?<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Nach dieser Frage machen Sie unbedingt eine ausf\u00fchrliche Pause. Lassen Sie Ihrem Gespr\u00e4chspartner Zeit, in seinem Oberst\u00fcbchen Klarheit zu schaffen, um seine Antwort formulieren zu k\u00f6nnen. Beantworten Sie Ihre Frage auch dann nicht selbst, wenn das etwas dauert. Seien Sie offen f\u00fcr alles. Denn nicht selten sp\u00fcrt der Gefragte latente Erwartungen, die er heraush\u00f6rt und wom\u00f6glich dann auf erw\u00fcnschte Art und Weise bedient.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Mitarbeiter werden immer auch ins Kalk\u00fcl ziehen, was der Chef wohl gerne h\u00f6ren will. Sie werden ihm sogar dann gefallen wollen, wenn es f\u00fcr das Unternehmen kontraproduktiv ist. Es ist eine naive Illusion, zu glauben, man bek\u00e4me von seinen Leuten die ganze Wahrheit. Denn letztendlich entscheidet der Chef \u00fcber das \u201aLeben und Sterben\u2018 eines Mitarbeiters.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><strong>Noch mehr fokussierende Fragen<\/strong><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Damit Mitarbeiter im Kern ihrer Talente arbeiten k\u00f6nnen, bieten sich folgende Fragen an:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Wenn es <em>eine<\/em> Sache gibt, die Sie unbedingt \u00fcbernehmen wollten, was w\u00e4re das f\u00fcr Sie?<\/li>\n<li>Wenn es <em>eine<\/em> Sache gibt, die Ihnen in Hinblick auf Ihre Arbeit als besonders nutzlos erscheint, die also wirklich niemandem etwas bringt, was w\u00e4re das f\u00fcr Sie?<\/li>\n<li>Und wenn es <em>eine<\/em> Sache gibt, die wir im Interesse der Kunden unbedingt ver\u00e4ndern sollten, was w\u00e4re da aus Kundensicht betrachtet das Wichtigste f\u00fcr Sie?<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">So erhalten Sie (hoffentlich) endlich wichtige Informationen \u00fcber schlechte Arbeitsplatzbedingungen, \u00fcber betriebliche Zw\u00e4nge, r\u00e4umliche Enge, Doppelarbeit und Zeitr\u00e4uber, \u00fcber Kommunikations-, Schnittstellen- und Kundenprobleme und damit \u00fcber die eigene Betriebsblindheit, deren Wirkung auf die Loyalit\u00e4t der Mitarbeiter und Kunden Sie wom\u00f6glich deutlich untersch\u00e4tzt hatten. Ein weiterer Vorteil: Sie werden schnell. Heute gefragt kann morgen schon was ge\u00e4ndert werden. Und nicht vergessen: Ehrliche und mutige Mitarbeiter haben ein dickes Danke verdient.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><strong>Turnusm\u00e4\u00dfige Mitarbeiterzufriedenheitsbefragungen<\/strong><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Mitarbeiterbefragungen werden vielerorts im Jahresrhythmus gemacht. Solche Befragungen sind jedoch langsam und z\u00e4h, denn Planung, Durchf\u00fchrung und Auswertung brauchen viel Zeit. Immerhin l\u00e4sst sich eine Vergleichbarkeit zwischen Einheiten oder im Jahresverlauf erreichen. Wird mit den Ergebnissen falsch oder uninteressiert umgegangen, l\u00f6st eine solche Befragung jedoch Misstrauen und \u00c4ngste aus. Ist ein realistisches Bild erw\u00fcnscht, sind ehrliche Aussagen von wenigen Mitarbeitern besser als opportune oder gar erzwungene Aussagen von Vielen.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Es kann n\u00e4mlich vorkommen, dass Chefs ihren Mitarbeitern die gewollten Antworten vordiktieren oder sie n\u00f6tigen, gut zu punkten. Wie es den Leuten tats\u00e4chlich geht, ist ihnen v\u00f6llig egal. Und die Mitarbeiter haben keine Wahl. Ganz klar: Ein solcher Vertrauensmissbrauch ist nie mehr zu kitten. Ich habe auch F\u00fchrungskr\u00e4fte getroffen, denen ging es einzig darum, besser als andere Abteilungen zu sein. Solches Konkurrenzdenken f\u00fchrt nicht selten dazu, dass sich alle mit dem Chef verb\u00fcnden und Traumnoten verteilen, um als Team gut dazustehen. Ich kenne sogar Organisationen, da sind solche Machenschaften bekannt &#8211; und alle spielen das falsche Spiel mit.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Eine gute Idee: Entwickeln Sie ad\u00e4quate Fragen am besten gemeinsam mit den zust\u00e4ndigen Mitarbeitern. Dies erh\u00f6ht die R\u00fccklaufquote erheblich. Stellen Sie wenige Fragen und fassen Sie sich kurz. Lassen Sie gen\u00fcgend Raum f\u00fcr individuelle Bemerkungen der Antwortgeber. \u00dcberpr\u00fcfen Sie im Rahmen eines Pre-Tests, ob die Zielpersonen die Fragen auch wirklich verstehen. Wenn Mitarbeiterbefragungen von externen Experten durchgef\u00fchrt werden, sind die Ergebnisse, weil neutral, oft realistischer als bei eigenen Untersuchungen. Die Antworten sind dann meistens auch ehrlicher. Ferner ist die Methodensicherheit gew\u00e4hrleistet.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><strong>Wie man mit den Ergebnissen umgeht<\/strong><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Die Endresultate lassen sich in entsprechenden Schaubildern darstellen und interpretieren. Denken Sie sich bei einer etwaigen Typisierung der Mitarbeiter unverf\u00e4ngliche Begriffe aus. Vorschl\u00e4ge, die man hierzu in der einschl\u00e4gigen Literatur findet, wie etwa Leistungsverweigerer, Bewohner, Mitl\u00e4ufer, Absprungkandidaten, Job-Hopper und so weiter sind oft entw\u00fcrdigend \u2013 und damit in unserem Sinne tabu. Auch von einem Einstufen der Mitarbeiter in eine A-, B- und C-Kategorie kann nur dringend abgeraten werden.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">In jedem Fall sind die Ergebnisse gemeinsam mit den Mitarbeitern zu besprechen, damit sich anschlie\u00dfend auch etwas tun. Dabei geht es vor allem darum, wie sich etwaige Defizite aus der Welt schaffen lassen, um in Zukunft besser zu werden. Und wenn hier\u00fcber Konflikte ausbrechen? Gott sei Dank! Ein konfliktfreies Zusammenarbeiten gibt es nicht. Entscheidend ist, \u00fcber Probleme offen und sachlich zu sprechen und gemeinsam nach <em>solchen<\/em> L\u00f6sungen zu suchen, die f\u00fcr alle Beteiligten tragbar sind. Passiert dies nicht, werden Konflikte auf den G\u00e4ngen bew\u00e4ltigt. Und das ist immer destruktiv. So bietet eine gut gemachte Mitarbeiterbefragung oft auch wertvolle Ans\u00e4tze f\u00fcr eine Selbsttherapie des Teams.<\/p>\n<div class=\"shariff shariff-align-flex-start shariff-widget-align-flex-start\"><ul class=\"shariff-buttons theme-round orientation-horizontal buttonsize-medium\"><li class=\"shariff-button facebook shariff-nocustomcolor\" style=\"background-color:#4273c8\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.weiterbildungsmarkt.net%2Fmagazin%2Fvon-mitarbeitern-kann-man-so-viel-lernen%2F\" title=\"Bei Facebook teilen\" aria-label=\"Bei Facebook teilen\" role=\"button\" rel=\"nofollow\" class=\"shariff-link\" style=\"; background-color:#3b5998; color:#fff\" target=\"_blank\"><span class=\"shariff-icon\" style=\"\"><svg width=\"32px\" height=\"20px\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" viewBox=\"0 0 18 32\"><path fill=\"#3b5998\" d=\"M17.1 0.2v4.7h-2.8q-1.5 0-2.1 0.6t-0.5 1.9v3.4h5.2l-0.7 5.3h-4.5v13.6h-5.5v-13.6h-4.5v-5.3h4.5v-3.9q0-3.3 1.9-5.2t5-1.8q2.6 0 4.1 0.2z\"\/><\/svg><\/span><\/a><\/li><li class=\"shariff-button twitter shariff-nocustomcolor\" style=\"background-color:#595959\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/share?url=https%3A%2F%2Fwww.weiterbildungsmarkt.net%2Fmagazin%2Fvon-mitarbeitern-kann-man-so-viel-lernen%2F&text=Von%20Mitarbeitern%20kann%20man%20so%20viel%20lernen\" title=\"Bei X teilen\" aria-label=\"Bei X teilen\" role=\"button\" rel=\"noopener nofollow\" class=\"shariff-link\" style=\"; 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Und um die Mitarbeiter zu kostenlosen Unternehmensberatern zu machen, braucht es kluge Fragen. Dieser Beitrag zeigt jenseits von aufw\u00e4ndigen Jahresgespr\u00e4chen und klassischen Zufriedenheitsfrageb\u00f6gen, wie das funktioniert. Wie in einem Unternehmen Exzellenz entsteht? 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