{"id":6665,"date":"2020-03-12T10:58:35","date_gmt":"2020-03-12T08:58:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/?p=6665"},"modified":"2019-12-12T16:16:11","modified_gmt":"2019-12-12T14:16:11","slug":"dienstleistungsmarketing-auf-beschwerden-von-kunden-gekonnt-reagieren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/dienstleistungsmarketing-auf-beschwerden-von-kunden-gekonnt-reagieren\/","title":{"rendered":"Dienstleistungsmarketing: Auf Beschwerden von Kunden gekonnt reagieren"},"content":{"rendered":"

Eine m\u00f6gliche Unzufriedenheit von Kunden fr\u00fch zu erkennen und auf Beschwerden professionell zu reagieren \u2013 das ist f\u00fcr den Erfolg von Anbietern immaterieller Dienstleistungen wie Steuerberatern und Wirtschaftspr\u00fcfern, Rechtsanw\u00e4lten und Unternehmensberatern, \u00c4rzten und Therapeuten, aber auch Finanz- und Versicherungsmaklern sehr wichtig.<\/strong><\/p>\n

Alltag in einer Steuerkanzlei. Ein Mandant ruft an und fragt: \u201eWann senden Sie mir endlich den Quartalsabschluss?\u201c Oder er klagt: \u201eF\u00fcr das Erstellen des Lohnsteuerjahresausgleichs haben Sie mir ganz sch\u00f6n viel berechnet.\u201c Oder er fragt nach: \u201eWarum liegen den Gehaltsabrechnungen nicht die ausgef\u00fcllten \u00dcberweisungstr\u00e4ger bei?\u201c<\/p>\n

Immer wieder rufen bei Dienstleistern wie Steuerberatern und Wirtschaftspr\u00fcfern, Rechtsanw\u00e4lten und Unternehmensberatern, \u00c4rzten und Verm\u00f6gensberatern Kunden bzw. Mandanten an, um ihre Unzufriedenheit zu artikulieren \u2013 oft nicht offen, sondern versteckt hinter einer Frage. Dabei kann ihre Unzufriedenheit sich auf v\u00f6llig unterschiedliche Faktoren beziehen \u2013 zum Beispiel darauf, wie der Dienstleister seine Leistung erbringt. Oder auf die berechneten Honorare. Oder darauf, wie der \u201eexterne Unterst\u00fctzer\u201c seine Kunden betreut.<\/p>\n

Vielf\u00e4ltige Erwartungen<\/h2>\n

Wie entsteht diese Unzufriedenheit? Jeder Kunde hat an eine Dienstleistung eine Vielzahl von Erwartungen \u2013 bewusste und unbewusste. Erbringt ein Dienstleister nun eine Leistung f\u00fcr ihn, gleicht er diese Erwartungen mit der tats\u00e4chlich erbrachten Leistung ab. Und werden diese Erwartungen nicht oder nur teilweise erf\u00fcllt? Dann ist er unzufrieden. Werden sie hingegen \u00fcbertroffen? Dann ist er begeistert und denkt: Das ist ein toller Dienstleister.<\/p>\n

Im Kontakt mit Dienstleistern wie Steuerberatern, Wirtschaftspr\u00fcfern und Rechtanw\u00e4lten registriert man immer wieder: Relativ einfach f\u00e4llt ihren Mitarbeitern der Umgang mit Beschwerden, die sich auf offensichtliche Fehler oder Vers\u00e4umnisse beziehen \u2013 zum Beispiel die Geb\u00fchren wurden falsch berechnet. Oder dem Mandanten wurden wichtige Unterlagen zu sp\u00e4t gesandt.<\/p>\n

Anders verh\u00e4lt es sich mit Beschwerden, die sich darauf beziehen, wie der Dienstleister seine Leistungen erbringt. Zum Beispiel, dass der Mandant eine intensivere Beratung und Betreuung w\u00fcnscht \u2013 etwa in der Form, dass sein Steuer- oder Rechtsberater ihn pers\u00f6nlich auf Gesetzes\u00e4nderungen hinweist (und ihn nicht nur mittels eines Mandantenbriefs hier\u00fcber informiert). Wenn ein Mandant diesbez\u00fcglich seine Unzufriedenheit artikuliert, prallen im Kanzleialltag oft zwei Gef\u00fchlswelten aufeinander: die des Mitarbeiters und die des Mandanten.<\/p>\n

H\u00e4ufig ergibt sich dann folgende Situation: Der Mitarbeiter der Steuerberatungs- oder Rechtsanwaltskanzlei oder Wirtschafspr\u00fcfungsgesellschaft ist, wenn der Beschwerdeanruf erfolgt, gerade mit einer anderen Aufgabe besch\u00e4ftigt und steht unter Stress. Entsprechend reserviert reagiert er, wenn der Mandant seine Beschwerde artikuliert. Und dies spiegelt sich, wenn nicht in seinen Aussagen, so doch in seiner Stimme wider. Dies registriert der Kunde. Und dies kommt bei ihm \u00fcberhaupt nicht gut an. Denn bevor er zum Telefonh\u00f6rer griff, \u00fcberlegte er sich: Soll ich anrufen? Wirkt das kleinlich? Werde ich dann als \u201eN\u00f6rgler\u201c angesehen? Trotzdem griff er irgendwann zum Telefon, weil er zur \u00dcberzeugung kam: \u201eDas Verhalten meines Unterst\u00fctzers ist nicht okay.\u201c Und nun spricht er zum Beispiel mit dem Kanzlei-Mitarbeiter und seine Bef\u00fcrchtungen best\u00e4tigen sich: Die behandeln mich wie einen Bittsteller; dabei bezahle ich die doch f\u00fcr ihre Leistung.<\/p>\n

Der Mandant f\u00fchlt sich also nicht ad\u00e4quat behandelt. Entsprechend schnell eskaliert die Situation \u2013 nicht unbedingt verbal, aber in dem Sinne, dass sich beim Mandanten das Gef\u00fchl verfestigt \u201eDie nehmen mich nicht ernst.\u201c Also \u00fcberlegt er sich, zumindest wenn er entsprechende Erfahrungen schon h\u00e4ufiger gesammelt hat: Soll ich den Dienstleister wechseln?<\/p>\n

Dienstleister sind Dienst-Leister<\/h2>\n

Fakt ist: Oft gelingt es den Mitarbeitern von Anbietern immaterieller Dienstleistungen nicht, Beschwerdef\u00fchrern das Gef\u00fchl zu vermitteln: \u201eDie verstehen mich und versuchen ihr Bestes, um mein Problem zu l\u00f6sen.\u201c Eine zentrale Ursache hierf\u00fcr ist: Sie haben nicht ausreichend verinnerlicht: \u201eWir sind \u201eDienst-Leister. Und unser Job ist es letztendlich, unseren Mandanten das Leben einfacher, sorgenfreier und bequemer zu machen.\u201c Zum Beispiel, indem wir gewisse Aufgaben stellvertretend f\u00fcr sie erledigen. Oder weil sie sich um solche Dinge wie \u201eHoffentlich bekomme ich keine Probleme mit dem Finanzamt, ….\u201c keine Gedanken mehr machen m\u00fcssen. Ein Dienstleister, dem diese innere Grundeinstellung fehlt, wird in den Augen seiner Mandanten nie ein guter \u201eDienst-Leister\u201c sein. Denn er kann ihnen nicht das Gef\u00fchl vermitteln \u201eSie k\u00f6nnen sich mir\/uns mit Ihren Bed\u00fcrfnissen anvertrauen\u201c.<\/p>\n

Den Kunden dieses Gef\u00fchl zu vermitteln, ist jedoch gerade f\u00fcr den Erfolg von Anbietern immaterieller Dienstleistungen wie Steuerberatern, Rechtsanw\u00e4lten und Wirtschaftspr\u00fcfern sehr wichtig. Denn wie gut beispielweise ein Steuerberater fachlich ist, das k\u00f6nnen deren Kunden vielfach nicht einsch\u00e4tzen \u2013 selbst wenn sie schon jahrelang deren Mandanten sind. Denn um dies beurteilen zu k\u00f6nnen, m\u00fcssten sie parallel mehrere Steuerberater beauftragen und die Resultate von deren Arbeit vergleichen. \u00c4hnlich verh\u00e4lt es sich bei allen \u00a0Anbietern immaterieller Dienstleistungen.<\/p>\n

Wor\u00fcber sich Mandanten jedoch ein qualifiziertes Urteil bilden k\u00f6nnen, ist zum Beispiel:<\/p>\n