{"id":6728,"date":"2020-03-31T09:44:23","date_gmt":"2020-03-31T07:44:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/?p=6728"},"modified":"2020-01-24T14:50:50","modified_gmt":"2020-01-24T12:50:50","slug":"ex-kunden-wieder-zu-kunden-machen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/ex-kunden-wieder-zu-kunden-machen\/","title":{"rendered":"Ex-Kunden wieder zu Kunden machen"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Wer sind die attraktiveren Kunden? Echte Neukunden oder R\u00fcckkehrer, die nach einiger Zeit der Abstinenz sagen \u201eWir m\u00f6chten wieder mit ihnen zusammenarbeiten\u201c? R\u00fcckkehrer, da sie in der Regel Stammkunden werden.<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Anbieter komplexer Produkte und Dienstleistungen \u2013 oder allgemein formuliert Probleml\u00f6sungen \u2013 k\u00e4mpfen oft mit dem Problem, dass ihre Kunden nicht einsch\u00e4tzen k\u00f6nnen,<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>wie viel Zeit und Erfahrung f\u00fcr das Erbringen ihrer Leistungen in einer Top-Qualit\u00e4t erforderlich ist,<\/li>\n<li>worin sich eine hohe Qualit\u00e4t bei der betreffenden Leistung zeigt,<\/li>\n<li>was eine realistische Kosten-Nutzen-Relation ist und<\/li>\n<li>was ihrerseits erforderlich ist, damit ihre Erwartungen im Betriebsalltag in Erf\u00fcllung gehen.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 style=\"text-align: justify;\">Neukunden haben oft noch irreale Erwartungen<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Dies gilt insbesondere f\u00fcr die Kunden, die noch wenig oder keine Erfahrung mit dem Einkauf der entsprechenden (Dienst-)Leistungen und deren Nutzung haben. Sie haben oft so hohe Erwartungen an ihre \u201eInvestition\u201c, dass diese ein externer Anbieter unm\u00f6glich erf\u00fcllen kann \u2013 selbst wenn er eine Top-Performance liefert.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Nicht selten stellt sich denn auch bei diesen Kunden \u2013 nicht nur im B2B-Bereich \u2013 nach einiger Zeit eine gewisse Entt\u00e4uschung ein und latent h\u00e4ngt stets der Vorwurf im Raum \u201eJetzt haben wir schon so viel Geld investiert und noch immer stellen sich die erhofften Erfolge und Resultate nicht ein\u201c \u2013 gerade so als m\u00fcsste ein Betrieb, nachdem er zuvor jahrzehntelang zum Beispiel<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>im Bereich F\u00fchrungskr\u00e4fteentwicklung v\u00f6llig inaktiv war, nur drei Mal gegen die Wand spucken und schon sind all seine F\u00fchrungskr\u00e4fte \u201eTop-Leader\u201c, oder<\/li>\n<li>im Marketingbereich geschlafen hat, nur drei Mal laut rufen \u201eMich gibt es auch\u201c und schon ist er als Marke im Markt etabliert, oder<\/li>\n<li>nichts zur Modernisierung seiner Produktionsanlagen tat, nur ein, zwei Fr\u00e4sen oder IT-Programme kaufen und schon ist er der Technologief\u00fchrer im Markt.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Mit solchen Erwartungen werden Anbieter komplexer Produkte und Dienstleistungen insbesondere bei Neukunden konfrontiert,<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>die noch kaum Erfahrung mit der Nutzung entsprechender Probleml\u00f6sungen haben,<\/li>\n<li>die noch nicht verinnerlicht haben, dass solche Ziele wie der \u201eService-\u201c oder \u201eTechnologief\u00fchrer werden\u201c nicht nur ein Prozess sind, an dem sie aktiv mitwirken m\u00fcssen, sondern dies auch eine entsprechende Struktur und Kultur im Betrieb erfordert und<\/li>\n<li>die zwar zum Beispiel verbal verk\u00fcnden \u201eWir wollen ein kundenorientiertes Unternehmen sein\u201c, faktisch aber die damit verbundenen Aufgaben wie Kundenservice und Beschwerdemanagement am liebsten ganz an externe Dienstleister delegieren w\u00fcrden.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 style=\"text-align: justify;\">Unerfahrene Kunden sch\u00e4tzen die Leistung oft nicht<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Bei diesen Kunden stellt sich oft nach einiger Zeit der Kooperation eine gewisse Entt\u00e4uschung ein. Gegen dieses Gef\u00fchl anzureden, bringt bei Kunden, die mangels interner Vorerfahrung und Kompetenz die Wirkzusammenh\u00e4nge nicht sehen (m\u00f6chten), meist wenig, denn sie empfinden die Erkl\u00e4rungen des Anbieters meist als \u201eAusreden\u201c oder \u201eAusfl\u00fcchte\u201c.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Hinzu kommt: Die relevanten Entscheider sind Teil eines Systems und m\u00fcssen in ihm eine Funktion erf\u00fcllen. Das hei\u00dft, sie werden unter anderem von Kollegen und Vorgesetzten gefragt: \u201eWarum l\u00e4uft das nicht besser?\u201c oder \u201eWarum haben wir dieses Ziel noch nicht erreicht?\u201c In solchen Situationen f\u00e4llt es fast allen Menschen leichter zu sagen \u201eUnser Anbieter ist schuld\u201c als \u00f6ffentlich zu bekunden \u201eMeine Einsch\u00e4tzung war falsch\u201c oder \u201eIch habe gewisse Einflussfaktoren nicht ausreichend ber\u00fccksichtigt\u201c.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Deshalb ist es, selbst wenn ein Anbieter eine Top-Leistung erbrachte, zuweilen unvermeidbar, dass ein Kunde beschlie\u00dft: \u201eWir wechseln den Unterst\u00fctzer.\u201c Dann bleibt dem Anbieter, der den Laufpass erhielt, meist nichts anderes \u00fcbrig, als sein Bedauern hier\u00fcber zu artikulieren oder dem Kunden, der nun ein Ex-Kunde ist, alles Gute zu w\u00fcnschen.<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\">Hurra, ein Ex-Kunde meldet sich wieder<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Umso mehr sollten Unternehmen sich freuen, wenn Ex-Kunden sie nach einigen Monaten oder gar Jahren erneut kontaktieren und zum Beispiel zu ihrem Vertriebsleiter oder dem zust\u00e4ndigen Key-Accounter sagen: \u201eHerr Maier (oder Frau M\u00fcller), wir w\u00fcrden gerne wieder mit Ihrem Unternehmen zusammenarbeiten.\u201c Denn dies kostet den Kunden meist einige \u00dcberwindung, weil dahinter in der Regel das Eingest\u00e4ndnis steckt:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>\u201eWir haben es zwischenzeitlich mit zwei, drei Mitbewerbern von Ihnen probiert, doch die erf\u00fcllten unsere Erwartungen noch weniger.\u201c Oder:<\/li>\n<li>\u201eWir haben es alleine \u2013 ohne externe Unterst\u00fctzung \u2013 probiert, doch das war das reinste Fiasko.\u201c<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Erfolgt ein solcher Anruf, sollten Vertriebler innerlich einen Freudenschrei aussto\u00dfen, denn dies bedeutet,<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>der (Ex-)Kunde kann die Qualit\u00e4t und den Wert der Leistung des Anbieters nun sch\u00e4tzen,<\/li>\n<li>er hat zumindest eine Ahnung, wieviel Kompetenz und Erfahrung f\u00fcr ihr Erbringen n\u00f6tig ist, und<\/li>\n<li>er wei\u00df auch so ungef\u00e4hr, welche Erwartungen realistisch sind.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Deshalb ist sozusagen die Basis f\u00fcr eine langfristig gedeihliche Zusammenarbeit gelegt, mit der beide Seiten zufrieden sind, weshalb aus den \u201eR\u00fcckkehrern\u201c eigentlich fast immer Stammkunden werden.<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\">Halten Sie den Kontakt zu Ex-Kunden<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Dass irgendwann ein solcher Anruf erfolgt, ist selbst dann, wenn die Leistung des Unternehmens absolute Spitze, keine Selbstverst\u00e4ndlichkeit. Eine zentrale Voraussetzung hierf\u00fcr ist, dass das Unternehmen den Kontakt zu dem Ex-Kunden h\u00e4lt, auch wenn faktisch keine Kundenbeziehung mehr besteht.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Das hei\u00dft, der Anbieter sollte den Ex-Kunden weiterhin zum Beispiel per Newsletter \u00fcber Firmenneuigkeiten informieren. Doch dies allein gen\u00fcgt nicht. Zudem sollte der zust\u00e4ndige Vertriebsleiter oder Key-Accounter seinen pers\u00f6nlichen Ansprechpartnern beim Kunden regelm\u00e4\u00dfig eine pers\u00f6nliche Mail und\/oder eine Nachricht \u00fcber LinkedIn senden \u2013 mit einem Inhalt, der dem Empf\u00e4nger vermutlich eine praktischen Nutzen bietet (zum Beispiel Checkliste, Info \u00fcber technische Innovation oder Entwicklung des Marktes des Kunden). Solche Mails erleichtern es dem Ex-Kunden entweder selbst zum Telefonh\u00f6rer zu greifen oder dem Vertriebsleiter oder Key-Accounter eine Nachricht zukommen zu lassen \u201eRufen Sie mich an.\u201c Dann ist das Unternehmen fast sind wieder mit seinem Ex-Kunden im Gesch\u00e4ft.<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\">Pers\u00f6nliche Vertrauensbeziehung (wieder-)aufbauen<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Zudem sollte die im Vertrieb zust\u00e4ndige Person in definierten Zeitabst\u00e4nden selbst zum Telefonh\u00f6rer greifen und die Kontaktperson beim Ex-Kunden anrufen \u2013 jedoch nicht mit dem Ziel unmittelbar einen Auftrag zu genieren. Das Ziel lautet vielmehr, sich als attraktiver, am Wohl des Ex-Kunden interessierter und lernbereiter Anbieter zu profilieren. Deshalb sollte die Gespr\u00e4chser\u00f6ffnung zum Beispiel lauten: \u201eHerr Huber, unsere Zusammenarbeit ist leider seit vier Monaten beendet. Sie \u00e4u\u00dferten damals die Erwartung, dass \u2026, und die Hoffnung, dass sie das Problem\u2026 l\u00f6sen. Mich w\u00fcrde mal interessieren, wie sich das Ganze entwickelt hat \u2013 auch weil wir hieraus vielleicht lernen k\u00f6nnen.\u201c<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Bei einem solchen Gespr\u00e4chseinstieg ist die Wahrscheinlichkeit, sofern eine gemeinsame Historie besteht, gro\u00df, dass der Kunde von seinen Erfahrungen zu erz\u00e4hlen beginnt \u2013 und vielleicht auch im Gespr\u00e4chsverlauf ein, zwei Probleme nennt, mit denen er sich zurzeit herumschl\u00e4gt. Dies er\u00f6ffnet Ihnen, als Anrufer wiederum die Chance, ihm entweder unmittelbar einen m\u00f6glichen L\u00f6sungsansatz zu nennen oder ihm nach ein, zwei Tag des (taktischen) Nachdenkens eine entsprechende Mail zu senden. Das hei\u00dft, sie k\u00f6nnen sich weiter als kompetenter Unterst\u00fctzer bei ihm profilieren oder eventuell sogar einen kleinen Erstauftrag ergattern und diesen wiederum zum Ausbau der Kundenbeziehung nutzen.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Gerade f\u00fcr den Ausbau von Gesch\u00e4ftsbeziehungen, die f\u00fcr die Kunden auch eine strategische Relevanz haben, gilt: Ob aus einem Kunden ein treuer Stammkunde wird, ist nicht nur eine Kompetenzfrage, sondern auch eine Vertrauenssache. Also sollten Sie, wenn es um das R\u00fcckgewinnen von Kunden geht, alles daf\u00fcr tun, das zwischenzeitlich verloren gegangene Vertrauen wiederzugewinnen. Und das gelingt Ihnen nur, indem Sie die pers\u00f6nliche Beziehung mit den Entscheidern in dem Unternehmen pflegen.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">\u00dcber den Autor:<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-thumbnail wp-image-4733\" src=\"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/wp-content\/uploads\/2017\/08\/Herlan-Christian_blaues-Hemd-120x120.jpg\" alt=\"Herlan, Christian\" width=\"120\" height=\"120\" \/>Christian Herlan<\/strong> arbeitet als Senior Berater f\u00fcr die Unternehmensberatung Dr. Kraus &amp; Partner, Bruchsal. Er ist unter anderem auf die Themenfelder Vertriebsmanagement und &#8211; f\u00fchrung sowie Changemanagement spezialisiert.<\/p>\n<div class=\"shariff shariff-align-left shariff-widget-align-left\"><ul class=\"shariff-buttons theme-round orientation-horizontal buttonsize-medium\"><li class=\"shariff-button facebook shariff-nocustomcolor\" style=\"background-color:#4273c8\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.weiterbildungsmarkt.net%2Fmagazin%2Fex-kunden-wieder-zu-kunden-machen%2F\" title=\"Bei Facebook teilen\" aria-label=\"Bei Facebook teilen\" role=\"button\" rel=\"nofollow\" class=\"shariff-link\" style=\"; background-color:#3b5998; color:#fff\" target=\"_blank\"><span class=\"shariff-icon\" style=\"\"><svg width=\"32px\" height=\"20px\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" viewBox=\"0 0 18 32\"><path fill=\"#3b5998\" d=\"M17.1 0.2v4.7h-2.8q-1.5 0-2.1 0.6t-0.5 1.9v3.4h5.2l-0.7 5.3h-4.5v13.6h-5.5v-13.6h-4.5v-5.3h4.5v-3.9q0-3.3 1.9-5.2t5-1.8q2.6 0 4.1 0.2z\"\/><\/svg><\/span><\/a><\/li><li class=\"shariff-button twitter shariff-nocustomcolor\" style=\"background-color:#595959\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/share?url=https%3A%2F%2Fwww.weiterbildungsmarkt.net%2Fmagazin%2Fex-kunden-wieder-zu-kunden-machen%2F&text=Ex-Kunden%20wieder%20zu%20Kunden%20machen\" title=\"Bei X teilen\" aria-label=\"Bei X teilen\" role=\"button\" rel=\"noopener nofollow\" class=\"shariff-link\" style=\"; 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