{"id":7554,"date":"2021-07-01T10:51:15","date_gmt":"2021-07-01T08:51:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/?p=7554"},"modified":"2021-05-24T17:52:15","modified_gmt":"2021-05-24T15:52:15","slug":"kunden-im-beschwerdefall-professionell-betreuen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/kunden-im-beschwerdefall-professionell-betreuen\/","title":{"rendered":"Kunden im Beschwerdefall professionell betreuen"},"content":{"rendered":"

Unzufriedenheiten von Kunden fr\u00fch zu erkennen und auf Beschwerden professionell zu reagieren \u2013 das ist f\u00fcr den Erfolg von Dienstleistern gleich welcher Couleur extrem wichtig.<\/strong><\/p>\n

Alltag in einer Steuerkanzlei. Ein Mandant ruft an und fragt: \u201eWann senden Sie mir den Quartalsabschluss?\u201c Oder er klagt: \u201eWarum haben Sie mich \u00fcber die Gesetzes\u00e4nderung nicht informiert?\u201c<\/p>\n

Immer wieder rufen Mandanten bzw. Kunden nicht nur bei Industriedienstleistern an, um ihre Unzufriedenheit zu artikulieren \u2013 meist nicht offen, sondern versteckt hinter einer Frage. Dabei kann sich ihre Unzufriedenheit auf v\u00f6llig unterschiedliche Faktoren beziehen \u2013 zum Beispiel darauf, wie der Dienstleister seine Leistung erbringt. Oder auf die berechneten Honorare. Oder darauf, wie der \u201eexterne Unterst\u00fctzer\u201c seine Kunden betreut.<\/p>\n

Vielf\u00e4ltige Erwartungen<\/h2>\n

Wie entsteht diese Unzufriedenheit? Jeder Kunde hat an eine Dienstleistung eine Vielzahl von Erwartungen \u2013 bewusste und unbewusste. Erbringt ein Dienstleister nun eine Leistung f\u00fcr ihn, gleicht er diese mit der tats\u00e4chlich erbrachten Leistung ab. Und werden seine Erwartungen nicht oder nur teilweise erf\u00fcllt? Dann ist er unzufrieden. Werden sie hingegen \u00fcbertroffen? Dann ist er begeistert und denkt: Das ist ein toller Dienstleister.<\/p>\n

Im Kontakt mit Dienstleistern registriert man immer wieder: Relativ einfach f\u00e4llt ihren Mitarbeitern der Umgang mit Beschwerden, die sich auf offensichtliche Fehler oder Vers\u00e4umnisse beziehen \u2013 zum Beispiel die Geb\u00fchren wurden falsch berechnet. Oder die Maschine wurde falsch gewartet. Oder wichtige Unterlagen wurden dem Kunden zu sp\u00e4t gesandt.<\/p>\n

Anders verh\u00e4lt es sich mit Beschwerden, die sich darauf beziehen, wie der Dienstleister seine Leistungen erbringt. Zum Beispiel, dass der Kunde sich eine intensivere Beratung und Betreuung w\u00fcnscht \u2013 etwa in der Form, dass sein Steuer- oder Rechtsberater ihn pers\u00f6nlich auf Gesetzes\u00e4nderungen hinweist (und nicht nur per Rundbrief). Wenn ein Kunde diesbez\u00fcglich seine Unzufriedenheit artikuliert, prallen oft zwei Gef\u00fchlswelten aufeinander: die des Mitarbeiters und die des Kunden.<\/p>\n

H\u00e4ufig ergibt sich dann folgende Situation: Der Mitarbeiter zum Beispiel eines Planungsb\u00fcros ist, wenn der Anruf erfolgt, gerade mit einer anderen Aufgabe besch\u00e4ftigt und im Stress. Entsprechend reserviert reagiert er auf die Beschwerde. Und dies spiegelt sich, wenn nicht in seinen Aussagen, so doch in seiner Stimme wider. Dies registriert der Kunde. Und dies kommt bei ihm \u00fcberhaupt nicht gut an. Denn bevor er zum Telefonh\u00f6rer griff, \u00fcberlegte er sich: Soll ich anrufen? Wirkt das kleinlich? Werde ich dann als \u201eN\u00f6rgler\u201c angesehen? Trotzdem griff er irgendwann zum Telefon, weil er zur \u00dcberzeugung kam: \u201eDas Verhalten meines Unterst\u00fctzers ist nicht okay.\u201c Und nun spricht er zum Beispiel mit dem Kanzlei-Mitarbeiter und seine Bef\u00fcrchtungen best\u00e4tigen sich: Die behandeln mich wie einen Bittsteller; dabei bezahle ich die doch f\u00fcr ihre Leistung.<\/p>\n

Der Kunde f\u00fchlt sich also nicht ad\u00e4quat behandelt. Entsprechend schnell eskaliert die Situation \u2013 nicht unbedingt verbal, doch in dem Sinne, dass sich beim Kunden das Gef\u00fchl verfestigt \u201eDie nehmen mich nicht ernst.\u201c Also \u00fcberlegt er sich, zumindest wenn er \u00e4hnliche Erfahrungen schon h\u00e4ufiger gesammelt hat: Soll ich den Dienstleister wechseln?<\/p>\n

Dienstleister sind Dienst-Leister<\/h2>\n

Fakt ist: Oft gelingt es den Mitarbeitern von Dienstleistungsunternehmen nicht, Beschwerdef\u00fchrern das Gef\u00fchl zu vermitteln: \u201eDie verstehen mich und versuchen ihr Bestes, um mein Problem zu l\u00f6sen.\u201c Eine zentrale Ursache hierf\u00fcr ist: Sie haben nicht ausreichend verinnerlicht: \u201eWir sind \u201eDienst-Leister. Und unser Job ist es letztlich, unseren Kunden das Leben einfacher, sorgenfreier und bequemer zu machen.\u201c Zum Beispiel, indem wir gewisse Aufgaben stellvertretend f\u00fcr sie erledigen. Oder weil sie sich um solche Dinge wie \u201eHoffentlich laufen unsere Maschinen st\u00f6rungsfrei\u201c keine Gedanken mehr machen m\u00fcssen. Ein Dienstleister, dem diese innere Grundeinstellung fehlt, wird in den Augen seiner Kunden nie ein guter \u201eDienst-Leister\u201c sein. Denn er kann ihnen nicht das Gef\u00fchl vermitteln \u201eSie k\u00f6nnen sich mir\/uns mit Ihren Bed\u00fcrfnissen anvertrauen\u201c.<\/p>\n

Den Kunden dieses Gef\u00fchl zu vermitteln, ist aber f\u00fcr den Erfolg fast aller Dienstleister extrem wichtig. Denn wie gut zum Beispiel ein Steuerberater fachlich ist, das k\u00f6nnen deren Kunden vielfach nicht einsch\u00e4tzen \u2013 selbst wenn sie schon jahrelang deren Mandanten sind. Denn um dies beurteilen zu k\u00f6nnen, m\u00fcssten sie parallel mehrere Steuerberater beauftragen und die Resultate von deren Arbeit vergleichen. \u00c4hnlich verh\u00e4lt es sich bei den meisten Anbietern speziell von immateriellen Dienstleistungen<\/p>\n

Wor\u00fcber sich die Kunden jedoch ein qualifiziertes Urteil bilden k\u00f6nnen, ist zum Beispiel:<\/p>\n