Irgendein Gesch\u00e4ft \u2013 irgendwo in Deutschland (vor oder nach der Pandemie): Fast unbemerkt betritt der Kunde den Shop seiner Wahl. Zwei Mitarbeiter, offenbar gut gelaunt in ein fesselndes Gespr\u00e4ch vertieft, nehmen kaum Notiz davon. Stattdessen wird sich unbeirrt auf die zu erwartende Pointe einer hoch spannenden Geschichte konzentriert. Hat der Kunde doch endlich Gl\u00fcck und ergattert die Aufmerksamkeit eines Verk\u00e4ufers, darf er sich auf ein begeisterndes Beratungsgespr\u00e4ch freuen. Fragen zu einem bestimmten Produkt werden mit dem wertvollen Hinweis auf die Website des Herstellers beantwortet. Hochengagiert und bem\u00fcht zeigt sich der Verk\u00e4ufer zudem bei dem Versuch, die von der Gesch\u00e4ftsleitung dringend angeordneten Zusatzverk\u00e4ufe von Serviceleistungen anzubieten. Beherzt dr\u00fcckt er dem Interessenten den eigens daf\u00fcr vom Marketing kreierten Flyer in die Hand mit der Bemerkung: \u201eHier finden Sie alle wichtigen Infos.“ \u00dcberzeugt und sehr zufrieden ob der Unterst\u00fctzung in seiner Entscheidungsfindung verl\u00e4sst der Kunde das Gesch\u00e4ft, um schnurstracks zum Wettbewerber zu marschieren \u2013 oder online zu bestellen. Der Verk\u00e4ufer ist froh, sich endlich den zahlreichen administrativen Aufgaben, die auf ihn warten, zuwenden zu k\u00f6nnen. Schlie\u00dflich ist ja bald Feierabend.<\/p>\n
Wie dieses Beispiel zeigt, kann das hochgelobte Kundenerlebnis schnell in einem Desaster enden. Herrscht doch in vielen Unternehmen immer noch eine v\u00f6llig verkrustete Denkweise: Serviceorientierung ist \u201enice to have\u201c \u2013 viel entscheidender ist das Produkt! Zumindest vertritt mancher Mitarbeiter am Point of Sale im direkten Kundenkontakt die l\u00e4ngst \u00fcberholte und antiquierte These, dass nur die Qualit\u00e4t z\u00e4hlt.<\/p>\n
Zu sehen ist ein Gast, der gerade ein Hotel betritt. Hier wird Service gro\u00dfgeschrieben. Er wird mit ganzer Aufmerksamkeit empfangen und herzlich begr\u00fc\u00dft. Und zwar von Mitarbeitern, die ihren Job offensichtlich lieben und ihn aus tiefster \u00dcberzeugung ausf\u00fchren. Dem Gast werden die Koffer abgenommen, ein Getr\u00e4nk angeboten und das l\u00e4stige Ausf\u00fcllen der Anmeldung so angenehm wie m\u00f6glich gestaltet. Eine pers\u00f6nliche Ansprache und das gekonnte Erf\u00fcllen individueller W\u00fcnsche ist hier selbstverst\u00e4ndlich. Jeder Hotelmitarbeiter ist auf seine Weise erpicht darauf, den Aufenthalt des Gastes so angenehm wie m\u00f6glich zu gestalten. Sichtlich begeistert von „seinem“ Hotel kl\u00e4rt der jeweilige Mitarbeiter an der Rezeption den Gast \u00fcber s\u00e4mtliche Leistungsoptionen auf, verbunden mit der Anregung, diese gleich zu buchen. Vom Reinigungsservice \u00fcber Wellness-Anwendungen hin zum abendlichen Restaurantbesuch. Der Gast f\u00fchlt sich rundherum wohl und bestens aufgehoben.<\/p>\n
Dieses Beispiel steht stellvertretend f\u00fcr eine gelebte Begeisterungskultur, die jedem Gast seinen Aufenthalt vers\u00fc\u00dft und so die Loyalit\u00e4t zum Hotel st\u00e4rkt. G\u00e4ste, die das erleben, sind weniger preissensibel und eher dazu bereit, eine Weiterempfehlung auszusprechen. Was in der gut gef\u00fchrten Hotellerie zur Normalit\u00e4t geh\u00f6rt, ist in vielen anderen Branchen eher selten zu finden. Warum eigentlich? Ist die Hotellerie in der viel zitierten Servicew\u00fcste Deutschlands ein gallisches Dorf?<\/p>\n
Rundum-Service beginnt und endet beim Gef\u00fchl des Kunden. Zufriedene Kunden, die sich wohlf\u00fchlen, kommen nicht nur wieder \u2013 begeisterte Kunden neigen auch zu mehr Umsatz. So oder so steht der Mitarbeiter an erster Front und im direkten Kontakt mit dem Kunden. Ob es sich um die Bankfiliale, das Optikergesch\u00e4ft oder ein Hotel handelt \u2013 das Verhalten des Mitarbeiters wirkt sich unmittelbar auf das Kauferlebnis aus. Kunden sp\u00fcren sofort, wenn ihr Gegen\u00fcber voller Herzlichkeit und aus tiefster \u00dcberzeugung seiner Aufgabe nachgeht. Sie wissen dies zu sch\u00e4tzen und lassen sich \u00e4u\u00dferst gerne von jemandem beraten, der<\/p>\n
Fakt ist: F\u00fchlt sich der Kunde willkommen, ernstgenommen und wertgesch\u00e4tzt, w\u00e4chst seine Preisbereitschaft. Und die wirkt sich naturgem\u00e4\u00df positiv auf den Umsatz aus. Gleichzeitig f\u00e4ngt der Aufenthalt im Gesch\u00e4ft an, dem Kunden Spa\u00df zu machen. So wird aus jedem schn\u00f6den Einkauf ein wahres Shoppingerlebnis, das ihn dazu veranlasst, seinem Umfeld davon zu erz\u00e4hlen und ernst gemeinte Empfehlungen auszusprechen. Das positive Gef\u00fchl eines perfekten Service sowie die pers\u00f6nliche Zufriedenheit \u00fcberwiegen nachhaltig die Sorgen \u00fcber den Einkaufspreis \u2013 oder die oft sp\u00e4ter eintretende Kaufreue.<\/p>\n
Eine gewisse Empathie und Haltung der Mitarbeiter ist Voraussetzung. Ebenso dazu geh\u00f6rt die Bereitschaft, das eigene Verhalten regelm\u00e4\u00dfig zu reflektieren und immer besser werden zu wollen. Auch das Vergn\u00fcgen daran, die erforderliche Verantwortung f\u00fcr das Wohl des Kunden zu \u00fcbernehmen, spielt eine entscheidende Rolle. Ein weiterer Aspekt ist eine im Unternehmen einheitlich gelebte kundenorientierte Kultur, f\u00fcr die die gesamte Mannschaft an einem Strang zieht \u2013 F\u00fchrungskr\u00e4fte und Vorgesetzte inklusive. F\u00fcr alle gilt dabei die Maxime: „Der Kunde steht im Mittelpunkt und nicht im Weg!“<\/p>\n
Maja Schneider<\/strong>, Expertin f\u00fcr Kundenbegeisterung, ist Smiling Customer. Ausgebildet im Hotel liebt sie den Moment, wenn der Kunde erkennt, dass es um ihn geht. Mittlerweile unterst\u00fctzt sie auch Unternehmen anderer Branchen dabei, den Service zu durchleuchten und auf das n\u00e4chste Level zu heben.<\/p>\n