{"id":7817,"date":"2021-12-07T09:44:22","date_gmt":"2021-12-07T07:44:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/?p=7817"},"modified":"2021-09-30T09:03:08","modified_gmt":"2021-09-30T07:03:08","slug":"jedes-problem-ist-die-loesung-fuer-mehr-kundenbegeisterung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/jedes-problem-ist-die-loesung-fuer-mehr-kundenbegeisterung\/","title":{"rendered":"Jedes Problem ist die L\u00f6sung f\u00fcr mehr Kundenbegeisterung"},"content":{"rendered":"

Der erste Reflex ist verst\u00e4ndlicherweise Abwehr. Und dass Mitarbeiter eine Verteidigungsposition einnehmen, ist an der Tagesordnung. Eine Beschwerde als Chance zu begreifen, f\u00e4llt nicht leicht \u2013 auch wenn wir uns das immer wieder vornehmen. <\/strong><\/p>\n

Dabei gibt es ganz einfache Mittel und Wege, einer kritischen Situation erst einmal den Wind aus den Segeln zu nehmen. Und eine Reklamation tats\u00e4chlich in besagtem Augenblick, vor allem aber langfristig f\u00fcr eine umso st\u00e4rkere Kundenbeziehung zu nutzen. Auch wenn es im Moment der Beschwerde so gar nicht danach aussieht …<\/p>\n

Ein Gast st\u00fcrmt wutentbrannt an die Rezeption und will SOFORT den Direktor sprechen. Wer schon einmal an der Hotelrezeption gearbeitet hat, kommt diese Situation sicher bekannt vor. Unverbl\u00fcmt schimpft der Gast lautstark, dass „das Zimmer eine Zumutung ist. Viel zu laut \u2013 direkt neben dem Fahrstuhl \u2013 eine Unversch\u00e4mtheit. Au\u00dferdem fehlt Tageslicht. Und der Blick geht in den Innenhof statt auf den Park. So etwas lasse ich mir nicht bieten.“ F\u00fcr den Mitarbeiter kommen solche ‚Anklagen‘ meist \u00fcberfallm\u00e4\u00dfig. Er wird von einer Sekunde auf die andere voll und ganz in Beschlag genommen. Dem zornigen Gast ist es an dieser Stelle nat\u00fcrlich auch v\u00f6llig egal, ob sich der Rezeptionist gerade im intensiven Gespr\u00e4ch mit einem anderen Gast befindet …\u00a0\u00a0 <\/em><\/p>\n

Jeder von uns, der auch nur ann\u00e4hernd einmal eine solche Situation erlebt hat \u2013 ob im direkten Kundenkontakt oder am Telefon \u2013 wei\u00df eines sicher: Die Versuchung, zum Gegenangriff auszuholen, ist gro\u00df. Und mit jedem weiteren Wort, Satz und Vorwurf w\u00e4chst dieses Verlangen schier ins Unermessliche.<\/p>\n

Ja wer hat denn nun Schuld an der ganzen Sache?<\/h2>\n

Also machen wir, noch w\u00e4hrend der Kunde eifrig vor sich hin wettert, unsere Munition schussbereit. Wir stehen sozusagen in Position, legen uns im Kopf m\u00fcndliche Zur\u00fcckweisungen zurecht oder suchen nach Rechtfertigungen. W\u00e4re doch gelacht, wenn wir mit dem oder der nicht fertigwerden. Irgendetwas oder -jemand findet sich schon, dem wir die Schuld notfalls in die Schuhe schieben k\u00f6nnen. Und wenn es der Kunde selber ist, weil er etwas falsch bestellt, nicht richtig gelesen oder sich \u00fcberhaupt zu wenig informiert hat. Wahlweise bilden sich Kunden ja auch nur etwas ein \u2013 gerne genommen in der Autowerkstatt, wenn ein Ger\u00e4usch auftaucht, aber auf den ersten Blick kein Fehler zu finden ist.<\/p>\n

Schnell taucht man da eher gegen- als miteinander in ein heftiges Wortgefecht ein. Eine v\u00f6llig unn\u00f6tige Diskussion \u00fcber Recht und Unrecht scheint vorprogrammiert. Die Schuldfrage schwebt unwiderruflich im Raum. Und der Super-GAU in Sachen Kundenbeziehung ist damit perfekt. Die Frage, die bleibt, lautet: Wie schaffen wir es zur\u00fcck zum Kunden oder haben wir \u00fcberhaupt eine Chance, diesen wieder zu begeistern?<\/p>\n

Mit Abstand betrachten … f\u00f6rdert den Anstand<\/h2>\n

Betrachten wir das alles einmal mit etwas Abstand und der n\u00f6tigen Weitsicht, wird schnell klar: Oben beschrieben ist die denkbar schlechteste Variante, um mit der kritischen Situation ad\u00e4quat umzugehen. Genau diesen Abstand \u2013 und sei es nur innerlich \u2013 brauchen wir, um die Gef\u00fchle des Kunden und damit die ganze Situation in ruhigeres Fahrwasser zu \u00fcberf\u00fchren. Und so die Basis zu schaffen f\u00fcr eine f\u00fcr beide Seiten gute L\u00f6sung. Denn diese ist es, die wiederum die Basis bildet, Kunden doch noch zu begeistern.<\/p>\n

Am einfachsten gelingt dies, wenn wie uns SOFORT um den Kunden k\u00fcmmern \u2013 ohne Wenn und Aber! Und dazu braucht es vor allem eines nicht: den Direktor! Oder Chef! Oder nach wem auch immer der Kunde gerade verlangt. Wie es Mitarbeitern gelingt, mit Geschick, Gelassenheit und Verst\u00e4ndnis den ver\u00e4rgerten Gast in einen gl\u00fccklichen zu verwandeln, zeigen folgende Reklamations-Hacks:<\/p>\n

#1: Beschwerden immer auf der Sachebene belassen<\/h3>\n

Einen w\u00fctenden Kunden zu bes\u00e4nftigen, ist im ersten Moment keine angenehme Angelegenheit. Grunds\u00e4tzlich gilt: Jegliche Kritik niemals pers\u00f6nlich nehmen und sachlich bleiben. Auch wenn der Kunde sich selbst unfair und aggressiv verh\u00e4lt, sollten Sie ihm stets freundlich und verbindlich begegnen. Zudem hilft es, sich bewusst zu machen, dass dem Kunden vielleicht ganz nebenbei eine andere Laus \u00fcber die Leber gelaufen ist. Er w\u00fcrde sich sonst niemals so aufregen. Bleibt das grundlegende Problem also pers\u00f6nlich beim Kunden, l\u00e4sst das den Mitarbeiter in der Sache souver\u00e4ner wirken und entsprechend agieren.<\/p>\n

#2: Einen sicheren Raum kreieren<\/h3>\n

Bei einem w\u00fctenden Kunden sollten Sie \u2013 wann immer m\u00f6glich \u2013 auch \u00f6rtlich bewusst aus der Situation herausgehen, in einem Hotel das Beschwerdegespr\u00e4ch also nie an der Rezeption stattfinden lassen. Auch wenn es dort seinen Anfang nimmt. Am besten ist es, den Kunden ganz bewusst in ein sch\u00f6nes Eckchen zu f\u00fchren, in dem man in Ruhe \u00fcber das konkrete Problem sprechen kann. Das gilt \u00fcberall dort, wo sich eventuell noch andere Kunden aufhalten k\u00f6nnen, also auch in einem Ladengesch\u00e4ft. Kreieren Sie einen sicheren Raum, um die angespannte Situation zu entsch\u00e4rfen und zugleich individuell auf den Kunden zu- und einzugehen. Dieser muss vom ersten Augenblick an stets das Gef\u00fchl haben, dass Sie helfen k\u00f6nnen \u2013 und wollen.<\/p>\n

#3: Verst\u00e4ndnis zeigen<\/h3>\n

Wichtig ist, dass der Kunde sich mit seinem Problem ernst genommen f\u00fchlt. Geben Sie ihm die Aufmerksamkeit, die er sich w\u00fcnscht und dabei die Gelegenheit, sein \u00c4rgernis noch einmal im Detail zu schildern. H\u00f6ren Sie in jedem Fall aktiv und aufmerksam zu. Bestenfalls machen Sie sich schriftliche Notizen. Signalisieren Sie Verst\u00e4ndnis f\u00fcr das Problem mit \u00c4u\u00dferungen, wie ‚Ich kann Sie verstehen‘. Ein offener Umgang mit der Situation ist wirkungsvoll und zeigt dem Kunden, dass mit seinem Anliegen achtsam umgegangen wird.<\/p>\n

#4: Bedauern ausdr\u00fccken<\/h3>\n

Ganz unabh\u00e4ngig davon, wer oder was Verursacher des Problems ist \u2013 mit der \u00c4u\u00dferung ‚es tut mir leid‘ zeigen Sie als Mitarbeiter souver\u00e4n und auf Augenh\u00f6he Ihr Bedauern, gestehen aber noch keinen Fehler. Liegt dieser nach Pr\u00fcfung doch beim Unternehmen, ist in jedem Fall eine klar formulierte und ehrlich gemeinte Entschuldigung angebracht. Es erh\u00f6ht die Chancen enorm, den Kunden vers\u00f6hnlich zu stimmen. Fakt ist: Die Meinung des Kunden ist IMMER wichtig und genau dieses Gef\u00fchl m\u00fcssen Sie ihm geben. Das hilft mit, ihn pers\u00f6nlich zu bes\u00e4nftigen und die Situation im Allgemeinen zu entsch\u00e4rfen.<\/p>\n

#5: Dem eigenen Unternehmen gegen\u00fcber loyal bleiben<\/h3>\n

Schuldzuweisungen gegen\u00fcber Kollegen oder gar der Gesch\u00e4ftsleitung sollten tunlichst vermieden werden. Aussagen, wie ‚Ach, da hat der Kollege wohl mal wieder nicht richtig zugeh\u00f6rt.\u2018 oder \u201aWenn ich das gewusst h\u00e4tte, w\u00e4re der Fehler nie passiert‘ sind ein absolutes No-Go. Dieses Verhalten hinterl\u00e4sst nicht nur einen h\u00f6chst unprofessionellen Eindruck beim Kunden, es tr\u00e4gt vor allem auch wenig bis \u00fcberhaupt nichts zur Probleml\u00f6sung bei. Und genau die streben wir an!<\/p>\n

#6: Gemeinsam einen Weg zur L\u00f6sung finden<\/h3>\n

Nachdem Sie sich einen guten \u00dcberblick \u00fcber die Situation und Problematik verschaffen konnten, hei\u00dft es, nun eine L\u00f6sung zu finden. Gemeinsam mit dem Kunden wird eruiert, wie seine Vorstellungen aussehen. Gleichzeitig pr\u00fcfen Sie als Mitarbeiter, welche M\u00f6glichkeiten das Unternehmen anbieten kann. Dieser Prozess sollte in einem Ergebnis enden, welches f\u00fcr beide Seiten zumindest akzeptabel ist \u2013 im Idealfall begeistert es den Kunden aber so, dass er bei n\u00e4chster Gelegenheit seinem Umfeld davon berichtet.<\/p>\n

So wie sich Probleme und ver\u00e4rgerte Kunden nicht immer vermeiden lassen, so l\u00e4sst sich in den meisten F\u00e4llen auch eine gute L\u00f6sung finden. Vorausgesetzt die Mitarbeiter eines Unternehmens sind so gefestigt und gelassen zugleich, dass sie sich von einem unzufriedenen Kunden nicht anstecken lassen.<\/p>\n

Und dabei geht es nicht einmal immer nur um Reklamationen, also eine klassische M\u00e4ngelr\u00fcge (ein furchtbares Wort!). Ob Beschwerden, Kritik oder Widerspruch, ein Protest, Einwand oder einfach ein Kunde, der \u201eschwierig\u201c ist \u2013 im Grunde genommen geht es f\u00fcr Unternehmen immer nur um eines: Ein gut geschulter Mitarbeiter wei\u00df nicht nur, wie er einen Beschwerde-Kunden wieder beruhigen und zufriedenstellen kann. Er ist dar\u00fcber hinaus auch in der Lage, diesen Menschen letzten Endes f\u00fcr sein Unternehmen wieder zu begeistern. Mit der richtigen Einstellung und Tools an der Hand wird er den Verlauf eines jeden Beschwerdegespr\u00e4ches souver\u00e4n meistern.<\/p>\n

\u00dcber die Autorin:<\/h3>\n

Maja Schneider<\/strong>, Expertin f\u00fcr Kundenbegeisterung, ist Smiling Customer. Ausgebildet im Hotel liebt sie den Moment, wenn der Kunde erkennt, dass es um ihn geht. Mittlerweile unterst\u00fctzt sie auch Unternehmen anderer Branchen dabei, den Service zu durchleuchten und auf das n\u00e4chste Level zu heben.<\/p>\n