{"id":8319,"date":"2022-09-13T10:10:59","date_gmt":"2022-09-13T08:10:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/?p=8319"},"modified":"2022-07-20T17:18:17","modified_gmt":"2022-07-20T15:18:17","slug":"fuehrung-ist-auch-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/fuehrung-ist-auch-service\/","title":{"rendered":"F\u00fchrung ist auch Service"},"content":{"rendered":"

Chefs haben es selbst in der Hand, inwieweit im eigenen Unternehmen Kundenbegeisterung gelebt wird. Dreh- und Angelpunkt daf\u00fcr sind die F\u00fchrungskr\u00e4fte. Sehen diese F\u00fchrung als Serviceleistung und schaffen es, starke Teams aus verantwortungsbereiten Mitarbeitenden zu formen, dann ist enorm viel m\u00f6glich. Vor allem, weil heute eines nicht mehr geht: immer wieder neue Mitarbeitende herzuzaubern. Damit es gelingt, mit dem vorhandenen Potential zu wachsen, braucht es zweierlei: selbstreflektierte F\u00fchrungskr\u00e4fte und ein anderes Denken und Handeln, auf allen Ebenen im Unternehmen.<\/strong><\/p>\n

Die Rollen einer F\u00fchrungskraft sind vielf\u00e4ltig: Wegweiser und Vorbild, Koordinator und Kollege, Berater und Animateur, Moderator und Motivator, und ganz nebenbei auch noch Bindeglied zwischen der Unternehmens-, Bereichs- oder Projektleitung und den Mitarbeitenden. F\u00fchrungskr\u00e4fte (re-)pr\u00e4sentieren, meistern ein komplexes Aufgabengebiet und sollen das vorleben, was von Mitarbeitenden im Umgang mit Kunden verlangt wird: Begeisterung. Hier wie dort ist das nicht immer einfach. Die Erwartungen sind hoch, schlie\u00dflich sollen Leistungsauftr\u00e4ge erf\u00fcllt und Unternehmensziele erreicht werden. Dementsprechend eng sind auch Ergebnis- und Mitarbeiterorientierung miteinander verbunden.<\/p>\n

F\u00fchrungsqualit\u00e4t schafft Servicequalit\u00e4t!<\/h2>\n

Es war Konrad Adenauer, der einmal gesagt hat: \u201eNehmen Sie die Menschen, wie sie sind, andere gibt es nicht.“ Gleiches m\u00f6chte man auch F\u00fchrungskr\u00e4ften manchmal zurufen: \u201eNehmen Sie die Mitarbeitenden, wie sie sind, andere gibt es nicht.\u201c \u00dcbrigens meistens auch keine Besseren. Bis auf ganz wenige Ausnahmef\u00e4lle, wenn Mitarbeitende tats\u00e4chlich die Arbeit verweigern. Und auch das ist bei manchen F\u00fchrungskr\u00e4ften kein Wunder. Ohne ein Urteil f\u00e4llen zu wollen und zu k\u00f6nnen, weil es dazu eine ganz genaue Analyse der jeweiligen Situation inkl. der beteiligten Menschen br\u00e4uchte, l\u00e4sst sich eines immer wieder feststellen: Mit etwas (mehr) Verst\u00e4ndnis f\u00fcr den Anderen, ein klein wenig Kommunikationsgeschick und einem positiven Blick auf die Zukunft, gelingt F\u00fchrung und Gef\u00fchrt-werden um einiges leichter.<\/p>\n

Was zeichnet eine gute F\u00fchrungskraft sonst noch aus? Gerade in der heutigen Zeit mit einem hohen Anteil an virtueller Zusammenarbeit, ist ein Hauptfaktor sicherlich das Vermeiden von Mikromanagement. Stattdessen m\u00fcssen Mitarbeitende in der Selbstst\u00e4ndigkeit, Selbstorganisation und Selbstverantwortung gef\u00f6rdert werden. Wohlwissend, dass im Falle eines Problems oder einer besonderen Herausforderung die F\u00fchrungskraft als Coach zur Verf\u00fcgung steht. Eine gute F\u00fchrungskraft erzeugt au\u00dferdem eine inklusive Teamumgebung mit wertsch\u00e4tzender Fehlerkultur. Aus einem nicht ganz uneigenn\u00fctzigen Grund: Unterst\u00fctzt sich das Team gegenseitig und lernen alle, wenn Fehler passieren, dann vereinfacht das das Leben der F\u00fchrungskraft ganz enorm. Umso mehr kann diese sich um klare Ziele, Visionen und Strategien k\u00fcmmern.<\/p>\n

Mehr Information und bessere Kommunikation<\/h2>\n

Nur zufriedene Mitarbeitende sind in der Lage, eine positive Atmosph\u00e4re zu schaffen, die es braucht, um Kunden zu begeistern. Was es daf\u00fcr zwingend braucht, ist eine gute Informations- und Kommunikationsqualit\u00e4t. Ein Vakuum, geschaffen durch fehlende Auskunft und Absprache, f\u00fcllt sich in k\u00fcrzester Zeit mit falschen Darstellungen, Ger\u00fcchten, Geschw\u00e4tz und Gift. Fehlt die Zeit, womit es viele F\u00fchrungskr\u00e4fte begr\u00fcnden, f\u00fcr den regelm\u00e4\u00dfigen Austausch, f\u00fchlen sich Mitarbeitende nicht (gut) informiert, vermissen sie Wahrnehmung, Beachtung und Wertsch\u00e4tzung, k\u00f6nnen auch sie im Umgang mit Kunden nicht strahlen. Manchmal ist dann zwar eine aufgesetzte Begeisterung zu erleben, aber die wird niemals im Herzen der Kunden ankommen.<\/p>\n

Ob F\u00fchrungskr\u00e4fte Feedback geben oder Lob aussprechen, etwas delegieren oder mit Mitarbeitenden das Entwicklungspotential kl\u00e4ren \u2013 nichts davon geht ohne das pers\u00f6nliche Gespr\u00e4ch, ohne die richtigen Worte und das Gef\u00fchl, dass dabei auf beiden Seiten mitschwingt. Ist dieses Gef\u00fchl grunds\u00e4tzlich wertsch\u00e4tzend und positiv (unabh\u00e4ngig von kritischen Punkten und Themen, die es gibt und die angesprochen werden m\u00fcssen), schwingt das auch zum Kunden durch und in der Kommunikation mit diesem weiter. Ist die Kultur in einem Unternehmen und dadurch der Umgang mit Mitarbeitenden gepr\u00e4gt von Vertrauen, Respekt und Fairness, ist das eine gute Basis f\u00fcr einen exzellenten Service nach innen und nach au\u00dfen.<\/p>\n

So ein Stress!<\/h2>\n

Wir alle kennen Stress. Manchmal ist es der Leistungsdruck von au\u00dfen, ein anderes Mal unser eigener Perfektionsanspruch. Das \u00fcbertriebene Kontrollbed\u00fcrfnis von F\u00fchrungskr\u00e4ften ist ebenso stressbehaftet wie die angestrebte 0-Fehler-Toleranz bei den Mitarbeitenden. Ob falsch verstandene Loyalit\u00e4t (wenn sich jemand krank zur Arbeit schleppt) oder unterschiedliche Arten von Existenzangst, die sowohl Angestellte als auch Selbstst\u00e4ndige trifft \u2013 auch wenn sich die Ursachen oft \u00e4hneln, Stress ist immer eine rein subjektive Wahrnehmung. Zudem reagieren auch wir selbst nicht immer gleich. Manchmal erh\u00f6ht sich unser Stresslevel unter identischen Voraussetzungen schneller, manchmal bleiben wir gelassen. Und oftmals kitzelt der Stress, der uns an einem Tag extrem belastet, an einem anderen Tag alles aus uns heraus \u2013 und wir laufen zu Hochtouren auf.<\/p>\n

Auch wenn Stress einmal negativ und das andere Mal positiv empfunden wird, unser K\u00f6rper reagiert immer darauf. Vor allem bei dauerhaft \u2013 gef\u00fchlt \u2013 zu hohen Erwartungen, entsteht nicht nur Unbehagen, der Stress sch\u00e4digt unsere physische und psychische Gesundheit. Umso wichtiger ist es f\u00fcr F\u00fchrungskr\u00e4fte auf den Stresslevel zu achten \u2013 bei sich selbst und ihren Mitarbeitenden. Leichter gelingt dies, wenn wir uns an eines immer wieder gegenseitig erinnern: Den ganzen Tag f\u00fchren wir Selbstgespr\u00e4che, was wir tun, warum und schlimmstenfalls verurteilen wir uns, wenn uns etwas nicht so gelingt, wie wir es uns vorgestellt haben.\u00a0 Wenn wir schon immer denken m\u00fcssen, dann doch bitte positiv. Mit dieser Erkenntnis steigt die Widerstandsf\u00e4higkeit.<\/p>\n

Die Resilienz der Mitarbeitenden st\u00e4rken<\/h2>\n

Apropos Stress … den Lockdown haben wir f\u00fcrs Erste hinter uns gelassen. Was bleibt, ist in vielen Bereichen das Homeoffice. Dadurch ver\u00e4ndert sich auch das gesamte Miteinander. Die gro\u00dfe Kunst der Motivation und Kommunikation ist auf Distanz eine andere. Gefragt ist eine neue Art der (Selbst-)F\u00fchrung und hier vor allem eines: Resilienz. Um diese zu st\u00e4rken ist es immer gut, abzuw\u00e4gen zwischen den Fragen \u201eWie steht es gerade um meine pers\u00f6nliche Resilienz?\u201c und \u201eWie schaffe ich es, diese Resilienz zu st\u00e4rken?\u201c F\u00fchrungskr\u00e4fte k\u00f6nnen \u2013 und sollten \u2013 ihre Mitarbeitenden dabei unterst\u00fctzen, ebenso wie sie bei sich selbst auf ihre eigene Resilienzf\u00e4higkeit achten m\u00fcssen.<\/p>\n

Akzeptanz spielt dabei eine entscheidende Rolle. Nur wenn wir eine Situation so annehmen wie sie ist, k\u00f6nnen wir mit ihr umgehen und handeln. Weniger resiliente Menschen konzentrieren sich oft auf die Punkte, die sie nicht beeinflussen k\u00f6nnen. Deshalb hilft es umgekehrt, nicht in Problemen, sondern in L\u00f6sungen zu denken. Unsere Konzentration sollte also auf der Gestaltung des Machbaren liegen. Wir selbst haben es in der Hand, ein gutes Selbstmanagement zu f\u00fchren, f\u00fcr unsere eigenen Bed\u00fcrfnisse zu sorgen, vor allem, indem wir rechtzeitig und ausreichend Regenerationszeiten einplanen. Sorgen F\u00fchrungskr\u00e4fte gut f\u00fcr sich selbst, sind sie ein gutes Vorbild f\u00fcr Mitarbeitende.<\/p>\n

Jeder Mensch tickt anders!<\/h2>\n

Mitarbeitende sind unterschiedlich, deshalb gibt es auch nicht die eine F\u00fchrung, die alle \u2013 inkl. F\u00fchrungskraft \u2013 gl\u00fccklich macht und zum Erfolg f\u00fchrt. Es gilt, zwischen unz\u00e4hligen Charakteren, Kulturen und Typen einen gemeinsamen Nenner zu finden. F\u00fchrungskr\u00e4fte, die erkannt haben, dass es nicht nur einen \u201erichtigen\u201c Weg zum Ziel gibt \u2013 und dass der nicht ausgerechnet der eigene sein muss, f\u00f6rdern und entwickeln \u201eihre\u201c Mitarbeitenden zu verantwortungsvollen Mitdenkern. Dabei haben diese das Vertrauen \u201eihrer\u201c F\u00fchrungskr\u00e4fte l\u00e4ngst verdient: Stehen Entscheidungen an, w\u00fcrden Mitarbeitende in 70 Prozent der F\u00e4lle genauso entscheiden, in 20 Prozent besser (weil sie n\u00e4her am Kunden dran sind) und nur in 10 Prozent schlechter als ihre Chefs oder Chefinnen.<\/p>\n

Aufgabe der F\u00fchrung ist es deshalb, Mitarbeitenden die Verantwortung und Freiheit zu geben, die sie wollen und tragen k\u00f6nnen. Auch hier kommt es immer auf den Menschen gegen\u00fcber an. Das Gie\u00dfkannenprinzip funktioniert nicht! Erst, wenn F\u00fchrung dem Mitarbeitenden angepasst ist, wird die Motivation bzw. Kommunikation zum Erfolg f\u00fchren und erst dann wird der Kunde oder die Kundin ein tolles Serviceerlebnis genie\u00dfen k\u00f6nnen. Service hei\u00dft im Umgang mit Kunden manchmal auch schnelle Entscheidungen f\u00e4llen \u2013 mit Vertrauen seitens der F\u00fchrungskraft und in sich selbst sowie entsprechenden F\u00e4higkeiten, k\u00f6nnen Mitarbeiterpers\u00f6nlichkeiten diesem Anspruch gerecht werden.<\/p>\n

Mitarbeiterf\u00fchrung hat in den letzten Jahren einen gro\u00dfen Wandel erfahren. Der Fachkr\u00e4ftemangel ist eines der beherrschenden Themen: Neue Mitarbeitende zu finden ist schwer \u2013 gute Angestellte zu halten noch schwerer. Umso gr\u00f6\u00dfer ist die Verantwortung von F\u00fchrungskr\u00e4ften im sozialen Bereich. Vom Verhalten der F\u00fchrung h\u00e4ngt die Leistungsf\u00e4higkeit und -willigkeit der \u201eMannschaft\u201c und damit die Gesamtperformance des Unternehmens ab \u2013 inklusive Kundenbegeisterung. Denn: F\u00fchrung ist auch nur Service \u2013 am Mitarbeitenden UND am Kunden! <\/strong><\/p>\n

11 Dos & 11 Don`ts im F\u00fchrungsalltag<\/h2>\n

Dos:<\/strong><\/p>\n