{"id":9586,"date":"2024-07-30T10:53:27","date_gmt":"2024-07-30T08:53:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/?p=9586"},"modified":"2024-05-17T17:20:08","modified_gmt":"2024-05-17T15:20:08","slug":"einwaende-im-verkaufsalltag-zielsicher-entkraeften","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/magazin\/einwaende-im-verkaufsalltag-zielsicher-entkraeften\/","title":{"rendered":"Einw\u00e4nde im Verkaufsalltag zielsicher entkr\u00e4ften"},"content":{"rendered":"

In der Praxis stellen sich viele Verk\u00e4ufer bei ihrer Verkaufsargumentation selbst ein Bein. Sie sind mit gewissen Einw\u00e4nden \u00fcberfordert, werten kritische \u00c4u\u00dferungen als Angriffe \u2013 und provozieren dar\u00fcber hinaus selbst h\u00e4ufig Kaufzur\u00fcckhaltung und Skepsis, weil sie nicht kundenindividuell genug vorgehen.<\/p>\n

Kunden sind w\u00e4hrend eines Verkaufsgespr\u00e4chs oft unbewusst auf Fehlersuche. Schlie\u00dflich ist das Risiko gro\u00df, dass Anbieter ihnen etwas verkaufen (k\u00f6nnten), was nicht optimal f\u00fcr sie geeignet ist. Dies f\u00fchrt zu unterschiedlichen Verhaltensweisen. Manche Kunden konfrontieren Verk\u00e4ufer nahezu mit einem Fragegewitter wie \u201eWo steht das?\u201c und \u201eWas passiert, wenn \u2026?\u201c, andere hingegen halten sich zur\u00fcck \u2013 und verabschieden sich h\u00f6flich mit den Worten \u201eIch \u00fcberlege mir das noch\u201c sowie der Bitte um Unterlagen oder ein schriftliches Angebot.<\/p>\n

Kunden m\u00fcssen Einw\u00e4nde \u00e4u\u00dfern<\/h2>\n

Wer denkt, dass Kunden Einw\u00e4nde aussprechen, um Verk\u00e4ufer zu \u00e4rgern, der irrt. Meist sind sie nur eine konsequente Folge von falschen Vorgehens- und Interpretationsm\u00f6glichkeiten des Verk\u00e4ufers. Der Hauptgrund f\u00fcr Einw\u00e4nde ist das kundenseitig fehlende Gef\u00fchl von Sicherheit, mit der Kaufentscheidung letztendlich auch mit etwas Abstand eine gute Wahl getroffen zu haben. Weitere M\u00f6glichkeiten sind:<\/p>\n

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  1. Kunde hat kein Vertrauen zur angebotenen L\u00f6sung<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    In manchen Branchen und Produktkategorien sind Kunden nahezu \u201etraumatisiert\u201c. Sie haben schon \u00f6fters Fehlk\u00e4ufe erlebt, oder davon geh\u00f6rt, und bringen deshalb eine gro\u00dfe Portion Skepsis mit in das Verkaufsgespr\u00e4ch hinein, die sich in ausgesprochenen und nicht ausgesprochenen Einw\u00e4nden niederschl\u00e4gt.<\/p>\n

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    1. Kunde traut dem Verk\u00e4ufer nicht<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Ein Kunde fragt sich schnell mal: Kann mein Gegen\u00fcber mir wirklich helfen, wenn es nach dem Kauf nicht so l\u00e4uft, wie geplant? Wie sieht es mit der Beratungskompetenz aus? Behauptet der Verk\u00e4ufer so einiges \u201enur\u201c, um zu verkaufen \u2013 oder will die Person dem Kunden wirklich helfen, eine optimale Kaufentscheidung zu treffen?<\/p>\n

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      1. Kunde versteht das Angebot fachlich nicht<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Nicht selten werfen die Produktpr\u00e4sentation oder das schriftliche Angebot selbst Fragen auf, die Kunden verunsichern. Wer hat schon Lust dazu, einen Vertrag zu unterschreiben, den er eigentlich gar nicht versteht? Oder einem Verk\u00e4ufer zuzuh\u00f6ren, dem er nicht anstrengungsarm folgen kann?<\/p>\n

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        1. Kunde hat Angst vor Manipulation<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Kunden wissen, dass Verk\u00e4ufer im Zweifelsfall \u201eSch\u00f6nredner\u201c sind, schlie\u00dflich werden sie oft an ihrem Umsatz gemessen \u2013 und nicht an ihrer Kundenbindung. Sp\u00e4testens bei suggestiven Formulierungen oder oberfl\u00e4chlichen Antworten schrillen dann bei vielen Kunden die Alarmglocken.<\/p>\n

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          1. Kunde hat andere Priorit\u00e4ten<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Nur weil Verk\u00e4ufer ihr Angebot als eine Bereicherung f\u00fcr ihre Kundschaft sehen, muss dies noch lange noch nicht von diesen ebenfalls so empfunden werden. Entscheidend ist nicht, was der Verk\u00e4ufer zum Kunden sagt, sondern der Kunde zu sich selbst.<\/p>\n

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            1. Der Kunde will einfach nicht<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

              Es gibt Verk\u00e4ufer, die partout nicht verstehen bzw. akzeptieren k\u00f6nnen, wenn Kunden \u2013 aus welchen Gr\u00fcnden auch immer \u2013 keine Gesch\u00e4fte mit ihnen machen wollen. Aber jemand, der beispielsweise \u00fcberzeugter Vegetarier ist, wird sich wohl kaum von einem Anbieter zum Fleischkonsum \u00fcberreden lassen. Auch in weniger deutlichen Situationen machen sich Anbieter mit jeder weiteren Argumentation f\u00fcr den Gespr\u00e4chspartner noch unattraktiver.<\/p>\n

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              1. Gewisse Strukturen und Hierarchien<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                Die Folgen von Einkaufsentscheidungen betreffen oft nicht nur die einkaufende Person selbst, sondern auch andere Menschen \u2013 beispielsweise Kollegen oder die eigene Familie. Darum wirken manchmal Andere \u2013 wenn auch nur unbewusst \u2013 auf die Kaufentscheidung des Kunden mit ein.<\/p>\n

                Was z\u00e4hlt, um Einw\u00e4nde entkr\u00e4ften zu k\u00f6nnen<\/h2>\n

                Wer zuk\u00fcnftig schneller und einfacher verkaufen will, sollte bei sich selbst anfangen.<\/p>\n

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                1. Zuerst sich selbst das Angebot verkaufen<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                  Viele Verk\u00e4ufer wissen selbst nicht genau, warum ihre Produkte oder Dienstleistungen wirklich(!) eine Bereicherung f\u00fcr gewisse Kunden sind. Zwangsl\u00e4ufig werden solche Anbieter an anspruchsvollen Kunden scheitern, da sie nicht bedarfsgerecht und kundenindividuell argumentieren und pr\u00e4sentieren k\u00f6nnen. Was will man denn auch einem Kunden sagen, wenn man denkt \u201eEigentlich wei\u00df ich selbst nicht, warum du mit mir Gesch\u00e4fte machen solltest\u201c?<\/p>\n

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                  1. Interessant und relevant f\u00fcr Kunden sein<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                    Schweigen ist nicht Zuh\u00f6ren. Doch viele Verk\u00e4ufer vergessen diese wichtige kommunikative Regel. Hauptaufgabe eines Verk\u00e4ufers ist es, mit Fragen herauszufinden, was der Kunde warum, so wie angefragt, braucht. Zwar kennen viele den Spruch \u201eWer fragt, der f\u00fchrt!\u201c, aber wie viele gute Fragen k\u00f6nnen Verantwortliche wirklich stellen \u2013 und stellen sie auch in der Praxis?<\/p>\n

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                    1. Fair, sympathisch und auf Augenh\u00f6he<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                      Auch wenn Verk\u00e4ufer die Aufgabe haben, zu verkaufen, so sollten sie dies nicht auf Krampf versuchen. Ehrliche Verk\u00e4ufer f\u00fchren ihre Gespr\u00e4che so, dass sie im Zweifelsfall auch herausfinden, dass es keine beidseitige gemeinschaftliche Basis f\u00fcr eine gute Zusammenarbeit gibt. Sehr guten Verk\u00e4ufern gelingt dies sogar schon beim Erstgespr\u00e4ch, da sie ihre Fragen so stellen, dass m\u00f6gliche kritische Punkte von beiden Seiten fr\u00fchzeitig benannt werden.<\/p>\n

                      Kunden sind oft zu h\u00f6flich \u2013 und flunkern<\/h2>\n

                      Auch wenn es sich Verk\u00e4ufer manchmal w\u00fcnschen, dass ihre Gesch\u00e4ftspartner Klartext reden, damit man wei\u00df, woran man ist, machen dies nur die Wenigsten. Kaum ein Kunde wird zu einem Verk\u00e4ufer sagen \u201eBitte gehen Sie noch nicht, Sie haben mich noch nicht \u00fcberzeugt\u201c oder \u201eWissen Sie, Ihr Mitbewerber ist 30 Prozent g\u00fcnstiger \u2013 und bietet mir das Gleiche wie Sie an. Ich habe das Gef\u00fchl, dass Sie mich hier betr\u00fcgen wollen\u201c. Eher werden Kunden in solcher Situation etwas Nettes und Freundliches sagen, beispielsweise \u201eIch \u00fcberlege mir das noch!\u201c, \u201eHaben Sie vielleicht Unterlagen?\u201c oder auch \u201eDas ist mir zu teuer!\u201c. Warum? Weil sie f\u00fcrchten m\u00fcssen, wenn sie frei heraus sprechen, dass ihr Anbieter die Contenance verliert \u2013 und vom \u201eBeratungsmodus\u201c in den \u201eBelehrungsmodus\u201c wechselt. Au\u00dferdem: Wenn man als Kunde gedanklich sowieso schon einen anderen Anbieter favorisiert, warum sollte man sich dann noch weiter anstrengen und das konstruktive Gespr\u00e4ch suchen?<\/p>\n

                      Einwand oder Vorwand?<\/h2>\n

                      Im Verkauf wird zwischen Einw\u00e4nden und Vorw\u00e4nden unterschieden. Einw\u00e4nde sind echte Kaufhindernisse, also die Wahrheit. Vorw\u00e4nde sind diplomatische Notl\u00fcgen, die dem Kunden als auch oft dem Verk\u00e4ufer helfen sollen, ihr Gesicht zu wahren. So sagt vielleicht ein Kunde, weil er die Beziehung zu seinem Anbieter nicht verlieren m\u00f6chte \u201eSie sind zu teuer!\u201c und denkt tats\u00e4chlich \u201eIch glaube nicht, dass Sie mein Problem l\u00f6sen k\u00f6nnen.\u201c Schlie\u00dft nun der Verk\u00e4ufer aufgrund der Kundenaussage \u201eSie sind zu teuer!\u201c daraus, dass der Preis das Allheilmittel ist, weil er diese Aussage als Einwand interpretiert, wird er sich schnell wundern, wenn der Kunde trotz Rabatt weiterhin nicht kauft. Vielmehr wird sogar manch ein Kunde aufgrund des Rabattes noch st\u00e4rker verunsichert, weil er denkt \u201eIch dachte ja schon, dass der das nicht kann. Und nun wird er noch billiger. Dann muss das ja schief gehen!\u201c<\/p>\n

                      Aus diesem Grund sollten Verk\u00e4ufer gewisse Kundenaussagen lieber erst einmal hinterfragen, statt gleich mit der L\u00f6sung zu kommen. Beispielsweise \u201eOkay, der Preis muss nat\u00fcrlich stimmen. Gibt es sonst noch etwas, das Sie z\u00f6gern l\u00e4sst?\u201c Viele Verk\u00e4ufer ahnen oft aufgrund ihrer Erfahrung, was zwischen ihnen und ihren Kunden wirklich steht. Wer mutig von sich aus einen sehr wahrscheinlichen Einwand anbietet, baut Br\u00fccken. \u201eIrgendwie habe ich das Gef\u00fchl, ich habe Sie noch nicht ganz \u00fcberzeugt. Viele Kunden fragen sich manchmal, ob das wirklich so funktioniert, wie ich hier aufgezeigt habe. Ist es vielleicht das, was Sie z\u00f6gern l\u00e4sst?\u201c<\/p>\n

                      Einwandbehandlungstechniken mit starker Wirkung<\/h2>\n

                      Nachfolgend drei Strategien, um zuk\u00fcnftig noch souver\u00e4ner mit Einw\u00e4nden und Bedenken umzugehen.<\/p>\n

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                      1. Die positive Interpretation<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                        Entscheidend ist, dass sich kein Verk\u00e4ufer angegriffen f\u00fchlen darf, nur weil der Kunde kritische Aussagen oder Einw\u00e4nde \u00e4u\u00dfert. Wer sich angegriffen f\u00fchlt, kommt schnell in die Rechtfertigung \u2013 und verliert damit die Souver\u00e4nit\u00e4t. Auf den Einwand \u201eDas ist zu teuer!\u201c mit einem Rabatt zu argumentieren, ist keine L\u00f6sung \u2013 wie wir soeben gelesen haben. Und f\u00fchrt den Verk\u00e4ufer auch nicht in seine Kraft. Besser ist es, eine solche Aussage positiv zu interpretieren \u201eSch\u00f6n, jetzt muss ich meinem Kunden nur noch erkl\u00e4ren, weshalb ich meinen Preis wert bin, dann wird er kaufen.\u201c<\/p>\n

                        Jeder Einwand l\u00e4sst sich positiv drehen, um das Verkaufsgespr\u00e4ch weiterhin auf Augenh\u00f6he zu f\u00fchren. Statt also beim Einwand \u201eWir haben schon einen Lieferanten.\u201c dies negativ mit \u201eSo ein \u00c4rgernis. Jetzt komme ich nicht ins Gesch\u00e4ft.\u201c abzuhaken, k\u00f6nnte die positive Interpretation sein \u201ePrima, er hat schon verstanden, warum er grunds\u00e4tzlich genau das braucht, was wir anbieten. Er kauft das sogar schon ein! Jetzt muss ich ihm nur noch erkl\u00e4ren, weshalb ich f\u00fcr ihn der zuk\u00fcnftig bessere Anbieter bin.\u201c<\/p>\n

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                        1. Die Einwandvorwegnahme<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                          Es gibt gewisse Fragen und Situationen, die nahezu in jedem Verkaufsgespr\u00e4ch auftreten. Beispielsweise die Frage nach dem Preis. Die spannende Frage: Ist es gut, wenn Verk\u00e4ufer immer(!) den Preis relativ sp\u00e4t im zeitlichen Verlauf nennen? Die Antwort: Nein! Umso eher der Kunde das Gef\u00fchl hat, dass er dem Anbieter den Preis aus der Nase \u201eziehen\u201c muss, desto mehr bekommt der Kunde das Gef\u00fchl \u201eMit dem Preis scheint etwas nicht zu stimmen.\u201c Kurz: Der Verk\u00e4ufer baut durch seine falsche Dramaturgie sogar Einw\u00e4nde und Hemmnisse beim Kunden auf.<\/p>\n

                          Im Sinne der Einwandvorwegnahme wirkt es deutlich souver\u00e4ner, von sich aus als Verk\u00e4ufer viel offener mit dem Preis umzugehen \u2013 und diesen auch eher zu thematisieren, als der Kunde selbst danach gefragt h\u00e4tte. Kennt also der Verk\u00e4ufer den Verkaufspreis oder die voraussichtliche Spanne, warum dem Kunden den Preis nicht ganz offen sagen? Zum einen merkt der Kunde so, dass der Verk\u00e4ufer zu seinem Preis steht, weil er diesen frei heraus sagt. Zum anderen wei\u00df nun auch der Verk\u00e4ufer aufgrund der Reaktion, wie der Kunde \u00fcber den Preis denkt \u2013 und kann entsprechende Ma\u00dfnahmen ergreifen.<\/p>\n

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                          1. Einfach mal nachfragen<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                            H\u00e4ufig sind Verk\u00e4ufer im \u201eSendemodus\u201c. Stellt der Kunde eine Frage, wird diese umgehend beantwortet. Im schlimmsten Fall auch noch sehr langatmig. Das Risiko ist gro\u00df, dass Verk\u00e4ufer die Frage des Kunden falsch interpretieren und Informationen geben, die wenig sinnvoll sind und die Beziehung vielleicht sogar eher zerst\u00f6ren, statt zu festigen.<\/p>\n

                            Auch wenn es sich fr\u00fcher manche Erziehungsberechtigten sehr leicht mit der Anweisung \u201eMan antwortet nicht mit einer Gegenfrage auf eine Frage!\u201c gemacht haben, so ist diese Vorgehensweise dennoch oft sehr zielf\u00fchrend \u2013 f\u00fcr beide Seiten. Denn wer als Verk\u00e4ufer Fragen stellt, um seinen Kunden besser zu verstehen und so die weitere Kommunikation nicht nur sicherstellt, sondern sogar verbessert, steigt in der Achtung seines Gegen\u00fcbers.<\/p>\n

                            Einw\u00e4nde im Verkaufsalltag sind also an sich gar kein Problem. Was aber zu Problemen f\u00fchrt, ist, wenn Verk\u00e4ufer nicht gen\u00fcgend Ans\u00e4tze und Ideen haben, wie sie souver\u00e4n mit solchen Kundenaussagen umgehen k\u00f6nnen \u2013 und so in Stress geraten. Kunden wollen letztlich \u201enur\u201c das Gef\u00fchl der Sicherheit, dass es das Vern\u00fcnftigste auf der Welt ist, jetzt mit dem Verk\u00e4ufer zusammenzuarbeiten. Und darum verhalten sie sich in der Praxis so, wie sie es tun.<\/p>\n

                            \u00dcber den Autor:<\/h3>\n

                            \"OliverDer Verkaufstrainer Oliver Schumacher<\/strong> ist Sprechwissenschaftler (M.A.) und setzt auf sympathische, fundierte Art neue Akzente in der Verk\u00e4uferausbildung. Unter dem Motto \u201eEhrlichkeit verkauft\u201c zeigt er Verk\u00e4ufern, wie sie souver\u00e4n neue Kunden gewinnen, Kaltakquise erfolgreich meistern und sich \u2013 selbst bei schwierigen Preisverhandlungen \u2013 fair behaupten. Vielen ist der mehrfache Buchautor durch seine zahlreichen Videos auf YouTube bekannt. Vor dem Start seiner Selbstst\u00e4ndigkeit 2009 arbeitete er \u00fcber 10 Jahre sehr erfolgreich im Verkaufsau\u00dfendienst f\u00fcr einen b\u00f6rsennotierten Hersteller von Markenartikeln.<\/p>\n