{"id":5308,"date":"2017-09-04T08:44:03","date_gmt":"2017-09-04T06:44:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/news\/?p=5308"},"modified":"2026-02-16T19:28:11","modified_gmt":"2026-02-16T18:28:11","slug":"wie-chatbots-omnichannel-und-datenanalysen-die-kundenkommunikation-revolutionieren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/news\/wie-chatbots-omnichannel-und-datenanalysen-die-kundenkommunikation-revolutionieren-5308\/","title":{"rendered":"Wie Chatbots, Omnichannel und Datenanalysen die Kundenkommunikation revolutionieren"},"content":{"rendered":"

\u201eGlobal Customer Experience (CX) Benchmarking Report 2017\u201c: Umfrage unter 1351 Unternehmen aus 14 Branchen in 80 L\u00e4ndern zur digitalen Kundenkommunikation<\/strong>

\n92 Prozent der befragten Unternehmen in Europa haben noch keine optimierte Strategie f\u00fcr das Digitalgesch\u00e4ft<\/strong>

\nChatbots und Instant Messaging am Vormarsch, Telefon- und Email-Kontakte noch stark verbreitet aber sinkend<\/strong>

\nOptimierung der CX durch Omnichannel-Strategie und Big Data-Analysen erm\u00f6glicht st\u00e4rkere Kundenbindung und Umsatzsteigerung<\/strong><\/p>\n

Go digital! W\u00e4hrend Kunden weltweit verst\u00e4rkt \u00fcber digitale Kan\u00e4le betreut werden m\u00f6chten, ist es f\u00fcr viele Unternehmen noch schwer, diesen ver\u00e4nderten Anspr\u00fcchen gerecht zu werden: Die gro\u00dfe Mehrheit der europ\u00e4ischen Unternehmen (77 Prozent) sieht das Thema Customer Experience (CX) zwar als entscheidenden Wettbewerbs- und Leistungsfaktor, in rund 92 Prozent der befragten Unternehmen existiert aber noch keine wirkliche Strategie f\u00fcr das Digitalgesch\u00e4ft. Das ist eines der zentralen Ergebnisse des j\u00e4hrlich erscheinenden \u201eGlobal Customer Experience (CX) Benchmarking Report\u201c von Dimension Data, f\u00fcr den insgesamt 1351 Unternehmen (in Europa: 426) aus 14 verschiedenen Branchen in 80 L\u00e4ndern zu ihrem Kundenbeziehungsmanagement befragt wurden. Auch zu den Motiven f\u00fcr den digitalen Wandel, den Vorteilen einer verbesserten Customer Experience und den eingesetzten neuen Technologien liefert der Report spannende Einblicke.<\/p>\n

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BILD zu OTS – Infografik zur Customer Experience<\/figcaption><\/figure>
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BILD zu OTS – Infografik Siegeszug der Daten<\/figcaption><\/figure>
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Motive: Customer Experience und Kundenbindung als digitale Wachstumstreiber

\nDie Verbesserung der Customer Experience und die Erf\u00fcllung der wachsenden Kundenanforderungen im Kundenbeziehungsmanagement sind dem Report zufolge die zwei Hauptmotive f\u00fcr den Ausbau digitaler Strategien in Unternehmen. 82 Prozent der befragten europ\u00e4ischen Unternehmen geben an, dass sich ihr Umsatz durch die Optimierung der Customer Experience erh\u00f6ht hat. Rund 77 Prozent f\u00fchren an, dadurch Kosten eingespart zu haben, und rund 91 Prozent, dass sie die Kundenbindung st\u00e4rken konnten. Die Customer Journey hat sich mit der Nutzung von Internet, Smartphone und Social Media heute stark ver\u00e4ndert. Eine durchg\u00e4ngige Digital-Strategie ist k\u00fcnftig der Schl\u00fcssel zum Erfolg. Daher sollten Unternehmen einen eigens f\u00fcr Customer Experience zust\u00e4ndigen Manager auf Vorstandsebene einsetzen, empfiehlt J\u00fcrgen Horak, CEO von Dimension Data Austria. Gegenw\u00e4rtig haben jedoch nur 34 Prozent der europ\u00e4ischen Unternehmen eine explizit f\u00fcr CX verantwortliche F\u00fchrungskraft.<\/p>\n

Erfolgsfaktoren: Omnichannel-Strategie und Customer Analytics als Top-Trends

\nUm im Digitalgesch\u00e4ft k\u00fcnftig wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben, ist es auch essentiell, die Muster der Customer Journey \u2013 vom ersten Kundenkontakt mit dem Unternehmen bis hin zum Kauf eines Produkts oder dem Buchen einer Dienstleistung \u2013 zu verstehen. Die wichtigsten Erfolgsfaktoren f\u00fcr die Optimierung der CX in den n\u00e4chsten f\u00fcnf Jahren sind laut Report vernetzte Customer Journeys \u00fcber integrierte Omnichannel-L\u00f6sungen (von 59,2 Prozent genannt) und Customer Analytics-Systeme zur Erhebung des Kundenverhaltens (von 58,1 Prozent genannt). Unternehmen, die rechtzeitig auf eine intelligente Omnichannel-Strategie mit nahtlosen \u00dcberg\u00e4ngen zwischen allen Kommunikationskan\u00e4len gesetzt haben, sind heute High Performer. Sie konnten etablierte Marktf\u00fchrer \u00fcberholen, weil sie ihren Kunden eine reibungslose und personalisierte Customer Journey bieten k\u00f6nnen, erkl\u00e4rt Horak. Bisher verl\u00e4uft diese Entwicklung aber noch schleppend, denn nur rund 7 Prozent der Unternehmen haben in ihrer Omnichannel-Strategie alle Kundenkan\u00e4le zum Datenaustausch miteinander vernetzt. Dabei ist der Einsatz von Big Data-Analysen gegen\u00fcber dem Vorjahr zwar um 61 Prozent gestiegen, jedoch nutzt erst ein Drittel der Unternehmen Big Data-Tools, um Informationen aus allen Kan\u00e4len zu verkn\u00fcpfen.<\/p>\n

Digitale Kontaktkan\u00e4le: Chatbots und Instant Messaging am Vormarsch

\nBei den neuen Kommunikationskan\u00e4len sind dem Report zufolge vor allem automatisierte L\u00f6sungen im Kommen: 2017 wird in Europa neben Web Chats (z.B. Instant Messaging) besonders bei virtuellen Assistenten (z.B. Chatbots) das st\u00e4rkste Wachstum erwartet. Mehr als zwei Drittel (69 Prozent) der Unternehmen prognostizieren einen Anstieg bei vollautomatisch abgewickelten Kundenkontakten. Email- und Telefon-Kommunikation sind zwar immer noch stark verbreitet, nehmen aber kontinuierlich ab (Telefon: minus 17 Prozent seit 2015). Die Zeiten eines einzigen, dominierenden Kontaktkanals geh\u00f6ren damit der Vergangenheit an. Kunden k\u00f6nnen heute im Schnitt aus neun verschiedenen Kan\u00e4len w\u00e4hlen, bis 2018 soll die Anzahl auf zehn steigen. Die Vorreiter im Digital Business werden durch diese innovativen Kommunikationstechnologien neue Formen der Kundenbeziehungen und disruptive Gesch\u00e4ftsmodelle entwickeln. Dadurch k\u00f6nnen sich weitere Umsatzquellen und entscheidende Wettbewerbsvorteile ergeben, blickt Horak in die nahe Zukunft.<\/p>\n

Quelle: APA Ots<\/p>\n