{"id":5766,"date":"2017-11-18T08:50:15","date_gmt":"2017-11-18T07:50:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/news\/?p=5766"},"modified":"2023-04-18T18:10:10","modified_gmt":"2023-04-18T16:10:10","slug":"grossunternehmen-werden-kundenerwartungen-nicht-gerecht","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/news\/grossunternehmen-werden-kundenerwartungen-nicht-gerecht-5766\/","title":{"rendered":"Gro\u00dfunternehmen werden Kundenerwartungen nicht gerecht"},"content":{"rendered":"

Capgemini Consulting, globale Strategie- und Transformationsberatung der Capgemini-Gruppe, stellt die Ergebnisse der Studie „The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers“ vor. Im Rahmen dieser sind 3.300 Verbraucher und 450 F\u00fchrungskr\u00e4fte in Dienstleistungsunternehmen befragt worden. Die Forschungsarbeit deckt auf, dass die Qualit\u00e4t der Kundenerfahrung von Kunden und Unternehmen ganz unterschiedlich wahrgenommen wird. W\u00e4hrend drei Viertel (75 Prozent) der Organisationen glauben, dass sie kundenzentriert ausgerichtet sind, stimmen dem nur 30 Prozent der Verbraucher zu. Frustriert davon, dass Unternehmen nicht auf ihr Feedback eingehen oder ihre Treue belohnen, ist die Mehrheit der Kunden (81 Prozent) bereit, f\u00fcr ein besseres Kundenerlebnis auch mehr auszugeben. Allerdings sieht es fast ein Drittel der Unternehmen (31 Prozent) als herausfordernd an, mit der sich rasant entwickelnden Technologielandschaft und den Erwartungen der Kunden an Digitalisierung mitzuhalten.<\/strong><\/p>\n

\"Gro\u00dfunternehmen
Capgemini Digital Transformation Institute Studie „The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers“. Quellenangabe: „obs\/Capgemini“<\/figcaption><\/figure>
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Reality-Check zum Thema Kundenerfahrung bei Gro\u00dfunternehmen<\/strong><\/p>\n

Die Studie, f\u00fcr die Kunden aus Australien, China, Frankreich, Deutschland, Indien, den Niederlanden, dem Vereinigten K\u00f6nigreich und den Vereinigten Staaten befragt wurden, ist gleichzeitig ein Realit\u00e4tscheck f\u00fcr Gro\u00dfunternehmen, die sich darum bem\u00fchen, die Kundenerfahrung durch Digitalisierung zu verbessern. Demnach gibt es nicht nur zwischen Kunden und Unternehmen eine gro\u00dfe Dissonanz, worin sich Kundenzentriertheit zeigt, sondern auch darin, ob sich die Kundenerfahrung verbessert. Capgemini verwendete zur Messung der Kundenzufriedenheit das Industrie-Standardmodell Net Promoter ScoreSM (NPS\u00ae) – ein Index von -100 bis 100, der die Bereitschaft von Kunden misst, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens weiterzuempfehlen. 90 Prozent der Unternehmen glauben, dass sich der NPS\u00ae ihres Unternehmens innerhalb der letzten drei Jahre um f\u00fcnf Punkte verbessert hat, dem stimmt allerdings nur die H\u00e4lfte der Kunden (54 Prozent) zu.<\/p>\n

Versorgungs- und Konsumg\u00fcter-Unternehmen entsprechen Kundenerwartungen am wenigsten<\/strong><\/p>\n

Die Studie zeigt auch signifikante Unterschiede zwischen den Branchen auf. Internet-Dienstleistungsunternehmen (Internet-Based Services) und ihre Kunden bewegen sich nahezu im Gleichschritt und legen die Messlatte f\u00fcr andere Unternehmen hoch, w\u00e4hrend Unternehmen aus dem Versorgungs (Utility)- und Konsumg\u00fctersektor (CPG) noch weit davon entfernt sind, die Erwartungen der Kunden zu erf\u00fcllen.<\/p>\n

Kunden bereit, bessere Erlebnisse mit h\u00f6heren Ausgaben zu belohnen<\/strong><\/p>\n

Nur drei\u00dfig Prozent der f\u00fcr die Studie befragten 125 Unternehmen erf\u00fcllen die Erwartungen ihrer Kunden. F\u00fcr die verbleibenden 70 Prozent w\u00fcrde sich die Arbeit an einem besseren Kundenerlebnis rechnen: Acht von zehn ihrer Kunden (81 Prozent) geben an, dass sie bereit w\u00e4ren, f\u00fcr ein besseres Erlebnis auch mehr Geld auszugeben. In einem von 10 F\u00e4llen (9 Prozent) w\u00fcrden Kunden sogar mehr als die H\u00e4lfte zus\u00e4tzlich ausgeben. Verbraucher in Indien (98 Prozent) und China (95 Prozent) w\u00fcrden am ehesten gute Erlebnisse mit h\u00f6heren Ausgaben honorieren, w\u00e4hrend das in Deutschland (61 Prozent) und den Niederlanden (72 Prozent) am unwahrscheinlichsten ist.<\/p>\n

Capgemini Digital Customer (DCX) Index zeigt: Digitales Erlebnis ist der Schl\u00fcssel zum Kunden<\/strong><\/p>\n

Digital ist der Schl\u00fcssel zur Erf\u00fcllung von Kundenerwartungen. Das Digital Transformation Institute von Capgemini bewertete Unternehmen anhand von 80 verschiedenen Merkmalen zum digitalen Kundenerlebnis – von der M\u00f6glichkeit, pers\u00f6nliche Daten zu sehen und zu ver\u00e4ndern, bis hin zur Personalisierbarkeit von Produkten und Dienstleistungen auf Mobilger\u00e4ten – um einen Digital Customer Experience (DCX) Index zu erstellen. Je mehr digitale Eigenschaften ein Unternehmen aufweist und je weiter entwickelt diese digitalen Merkmale sind, umso h\u00f6her f\u00e4llt der DCX-Wert aus. Auf die Zahlungsbereitschaft der Konsumenten bezogen, fand Capgemini heraus, dass Konsumenten bereit sind, f\u00fcr jeden einzelnen weiteren Prozentpunkt im DCX Index 0,6 Prozent mehr Geld f\u00fcr Unternehmen auszugeben. Der Report zeigt, dass der DCX Index stark mit dem NPS\u00ae eines Unternehmens korreliert (Korrelationskoeffizient: 0.73). Die Studie belegt ebenfalls, dass die Aktienkurse der Top-Ten-Unternehmen mit dem h\u00f6chsten DCX Index in den letzten f\u00fcnf Jahren um 16 Prozent pro Jahr zulegten, w\u00e4hrend die Aktienkurse der zehn Unternehmen mit dem schlechtesten DCX Index nur um durchschnittlich 6 Prozent stiegen.<\/p>\n

Unternehmen, die ihr Gesch\u00e4ft eng am Kundenerlebnis ausrichten, sind erfolgreicher<\/strong><\/p>\n

Unternehmen, die ihre Gesch\u00e4ftst\u00e4tigkeit eng mit dem Kundenerlebnis (6 Prozent) verkn\u00fcpfen, genie\u00dfen einen Vorteil von 14 NPS\u00ae-Punkten gegen\u00fcber jenen Unternehmen, deren Gesch\u00e4ftst\u00e4tigkeit nicht mit dem Kundenerlebnis (33 Prozent) verkn\u00fcpft ist. Der NPS\u00ae (12 Punkte) von Firmen mit einer starken Verkn\u00fcpfung wuchs innerhalb der letzten Zwei Jahre doppelt so stark.<\/p>\n

Steffen Els\u00e4sser, globaler Leiter der Customer Experience Unit bei Capgemini Consulting: „Die Digitalisierung hat neue Wege der Kundenansprache er\u00f6ffnet. Damit einhergehend haben sich Verhalten und Erwartungen der Konsumenten ver\u00e4ndert. Es ist klar, dass viele Organisationen mit dem hohen Tempo der Ver\u00e4nderung zu k\u00e4mpfen haben. Wie unsere Analyse belegt, sind digital unterst\u00fctzte Kundenerlebnisse eine neue strategische Spielwiese, die ungeachtet der Industrie \u00fcber Erfolg an der Kundenschnittstelle entscheidet. Organisationen, die ihre Gesch\u00e4ftst\u00e4tigkeit konsequent auf das Kundenerlebnis ausrichten, werden von der Zusammenarbeit und Treue ihrer Kunden profitieren.“<\/p>\n

Langsamer Wandel und ungekl\u00e4rte interne Verantwortlichkeit des Kundenerlebnisses wichtigste Herausforderung f\u00fcr Unternehmen<\/strong><\/p>\n

Weniger als zwei von zehn Unternehmen (19 Prozent) erf\u00fcllen die Erwartungen der Kunden. F\u00fcr die anderen Unternehmen sind die gr\u00f6\u00dften Herausforderungen organisatorischer und technischer Natur. Die sich schnell entwickelnde technologische Landschaft (56 Prozent) und steigende Kundenerwartungen (57 Prozent) werden als gr\u00f6\u00dfte IT-Herausforderung genannt. Vor allem die Integration uneinheitlicher Plattformen (38 Prozent) oder ein schlechtes Userinterface (32 Prozent) sind Anzeichen daf\u00fcr, dass viele Organisationen Schwierigkeiten mit der unabl\u00e4ssigen Evolution der Technologien haben, obwohl die ersten Grundlagen f\u00fcr die Digitalisierung gelegt sind. Unternehmen nennen auch das Fehlen von spezifischen Budgets (41 Prozent) und die interne Verantwortlichkeit f\u00fcr das digitale Kundenerlebnis (35 Prozent) und deuten damit an, dass viele Unternehmen die Digitalisierung noch nicht als das Instrument sehen, um ihre Wettbewerbsf\u00e4higkeit und ihr Wachstum zu f\u00f6rdern.<\/p>\n

Die Methodik der Studie „The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers“<\/strong><\/p>\n

Der Bericht bietet Einblicke in das digitale Kundenerlebnis und die M\u00f6glichkeiten, wie Unternehmen ein besseres Erlebnis f\u00fcr Kunden schaffen k\u00f6nnen. Der Bericht deckt die Meinungen von 3300 Befragten ab, die Kunden von 125 Unternehmen aus Versorgungs-, Konsumg\u00fcterindustrie, Einzelhandel, Privatkundenbankgesch\u00e4ft und internetbasierten Services sind.<\/p>\n

Geographisch liegen sie in Australien, Kanada, China, Frankreich, Deutschland, Indien, den Niederlanden, dem Vereinigten K\u00f6nigreich und den Vereinigten Staaten. F\u00fcr den Forschungsbericht wurden ebenso 450 Senior-F\u00fchrungskr\u00e4fte aus 150 Unternehmen (drei aus jeder Organisation) aus den oben genannten Branchen befragt. Die befragten Senior-F\u00fchrungskr\u00e4fte kamen aus drei Schl\u00fcsselfunktionen aus jedem Unternehmen: Kundenerfahrung\/-Service, IT\/Technologie und Marketing\/Vertrieb.<\/p>\n

Capgemini Consulting, die globale Strategie- und Transformationsberatung der Capgemini-Gruppe, unterst\u00fctzt weltweit Organisationen bei der Konzeption innovativer Strategien bis hin zu deren Umsetzung. Im Zuge der umfangreichen Ver\u00e4nderungen von Wirtschaft und Gesellschaft durch die Digitalisierung begleitet Capgemini Consulting f\u00fchrende Unternehmen und \u00f6ffentliche Institutionen insbesondere bei ihrer individuellen digitalen Transformation, immer mit einer klaren Ergebnisorientierung. Das Fundament hierf\u00fcr bildet eine tiefgreifende Expertise rund um digitale Gesch\u00e4ftsmodelle, industriespezifische Unternehmenstransformationen sowie organisatorischen Wandel.<\/p>\n

Zum Digital Transformation Institute<\/strong><\/p>\n

Das Digital Transformation Institute ist Capgeminis hauseigener Think-Tank in digitalen Angelegenheiten. Das Institut ver\u00f6ffentlicht Forschungsarbeiten \u00fcber den Einfluss digitaler Technologien auf gro\u00dfe traditionelle Unternehmen. Das Team greift dabei auf das weltweite Netzwerk von Capgemini-Experten zur\u00fcck und arbeitet eng mit akademischen und technologischen Partnern zusammen. Das Institut hat Forschungszentren im Vereinigten K\u00f6nigreich und in Indien.<\/p>\n

Quelle: Presseportal.de<\/p>\n