{"id":6393,"date":"2018-01-15T10:37:30","date_gmt":"2018-01-15T09:37:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/news\/?p=6393"},"modified":"2023-11-22T13:08:20","modified_gmt":"2023-11-22T12:08:20","slug":"kollege-roboter-bringt-den-kundenservice-auf-neue-gedanken","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/news\/kollege-roboter-bringt-den-kundenservice-auf-neue-gedanken-6393\/","title":{"rendered":"Kollege Roboter bringt den Kundenservice auf neue Gedanken"},"content":{"rendered":"

Die neuen digitalen Begleiter Siri, Alexa und Co zeigen bereits im Alltag, welche unterst\u00fctzenden Dienste der Einsatz von K\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) leisten kann. Dies zeigt sich auch immer st\u00e4rker im Kundenservice – Automatisierung und KI gewinnen hier zunehmend an Bedeutung. Prozesse k\u00f6nnen optimiert, die Kommunikation verbessert und die Kundenzufriedenheit erh\u00f6ht werden. Insgesamt geht es vor allem um den richtigen Mix von Mensch und Maschine, denn im direkten Kundenkontakt bleibt der menschliche Serviceberater ein zentrales Element. Laut einer aktuellen Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint ist das wichtigste Ziel f\u00fcr Unternehmen im Kundenservice die Steigerung der Kundenzufriedenheit (78 Prozent) – und erst nachgelagert die Kosteneffizienz (73 Prozent). Ein weiteres wichtiges Ziel von Unternehmen ist die Mitarbeiterzufriedenheit (68 Prozent). F\u00fcr die Studie wurden 81 Unternehmen und \u00fcber 1.000 Endverbraucher zur Zukunft des Kundenservice befragt.<\/strong><\/p>\n

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BearingPoint-Studie: Kollege Roboter bringt den Kundenservice auf neue Gedanken. Quellenangabe: „obs\/BearingPoint GmbH“<\/figcaption><\/figure>
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Auf dem richtigen Weg zum Kunden<\/strong><\/p>\n

Einige Unternehmen haben heute zum Teil bis zu acht verschiedene Kontaktkan\u00e4le, um f\u00fcr Kunden jederzeit und \u00fcberall erreichbar zu sein. W\u00e4hrend Telefonie mit 78 Prozent noch der beliebteste und volumenst\u00e4rkste Kanal ist, wird er laut befragten Unternehmen in den n\u00e4chsten f\u00fcnf Jahren an Relevanz verlieren (-16 Prozent). Zunehmen werden hingegen E-Mail (+6 Prozent auf 69 Prozent), Online-Kundenportale (+15 Prozent auf 52 Prozent) und Social Media (+7 Prozent auf 40 Prozent). F\u00fcr die H\u00e4lfte der befragten Endkunden ist eine schnelle und einfache L\u00f6sung ihres Anliegens jedoch wichtiger als ein breites Kanalangebot. Somit liegt die Herausforderung f\u00fcr Unternehmen darin, den Kanalmix zu finden, mit dem unter Beibehaltung der Kosteneffizienz das Kundenanliegen am schnellsten und f\u00fcr den Kunden zufriedenstellend gel\u00f6st werden kann.<\/p>\n

„Durch ein ver\u00e4ndertes Verhalten und die Vielzahl an digitalen M\u00f6glichkeiten wird der Kundenservice zum zentralen, wenn nicht sogar einzigen pers\u00f6nlichen Kontaktpunkt mit dem Kunden. Auch die Unternehmen rechnen mit einer weiteren Zunahme der strategischen Bedeutung des Kundenservice innerhalb der n\u00e4chsten f\u00fcnf Jahre. Dadurch w\u00e4chst dessen Gesamtbedeutung – sowohl strategisch als auch im Hinblick auf die Gestaltung der Customer Experience. Um Serviceanliegen fr\u00fchzeitig zu erkennen und Einfluss auf die Kundenbeziehung nehmen zu k\u00f6nnen, sind Datenauswertung und Kundenkenntnis hierbei unabdingbar. Nur so kann eine zukunftsorientierte Aufstellung im Kundenservice gew\u00e4hrleistet werden“, so Carsten Schulz, Partner bei BearingPoint.<\/p>\n

Schnell und einfach muss es f\u00fcr Kunden sein<\/strong><\/p>\n

Bei einfachen Serviceanfragen gibt es bereits innovative Kundenportale mit intuitiv bedienbaren Selfservices. Diese werden aufgrund ihrer zeitlichen Flexibilit\u00e4t und autonomen Nutzbarkeit immer gefragter. Wenn diese Selfservices nicht helfen, sucht der Kunde nach wie vor den pers\u00f6nlichen Kontakt. Die Kontaktbearbeitung durch die Kundenservice-Mitarbeiter muss bestm\u00f6glich technologisch unterst\u00fctzt werden. Hier kommen L\u00f6sungen wie Robotic Process Automation, Unified Agent Desktop, CRM und intelligentes Wissensmanagement ins Spiel. Durch eine kundenorientierte Automatisierung verk\u00fcrzt sich oftmals die Reaktionszeit und Daten k\u00f6nnen direkt weiterverarbeitet werden. Allerdings erfolgt die Auswertung schriftlicher und sprachlicher Kundenservice-Anfragen laut Studie bislang bei nur etwa 40 Prozent der Unternehmen.<\/p>\n

„Eine vollumfassende und automatisierte Datenauswertung kann helfen, Serviceanliegen fr\u00fchzeitig zu erkennen, zu klassifizieren und deren H\u00e4ufigkeit zu quantifizieren. Relevanter Handlungsbedarf lie\u00dfe sich entsprechend schnell und einfach identifizieren, um unn\u00f6tige Anfragen zu reduzieren oder gar zu vermeiden. Zudem bieten Selfservices st\u00e4ndige Verf\u00fcgbarkeit und schnelle Probleml\u00f6sungen. Je mehr Anfragen so beantwortet werden, desto geringer ist das Volumen von Standardanfragen bei Servicemitarbeitern. Diese Entlastung h\u00e4tte wiederum einen positiven Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit“, erg\u00e4nzt Carsten Schulz.<\/p>\n

Mensch & Maschine: Partnerschaft statt Konkurrenz<\/strong><\/p>\n

Der pers\u00f6nliche Servicekontakt bleibt trotz aller Automatisierung und neuer Tools wichtig. Denn: den Robotik-Kollegen fehlt es an emotionaler und sozialer Intelligenz sowie an Kreativit\u00e4t, die aber f\u00fcr einen empathischen Kundenkontakt entscheidend sind. Insbesondere bei komplexeren Serviceanfragen wird h\u00e4ufig der direkte Kontakt gesucht. Die rein digitale Kommunikation ist nur f\u00fcr 23 Prozent der Endkunden vorstellbar. F\u00fcr fast drei Viertel ist die M\u00f6glichkeit eines direkten, pers\u00f6nlichen Kontaktes wichtig bis sehr wichtig, wobei Kunden heute konkrete Vorstellungen vom „optimalen“ Servicekontakt und somit eine h\u00f6here Erwartungshaltung haben. 67 Prozent der Endkunden erwarten, dass der Servicemitarbeiter Kundendaten aus vorherigen Interaktionen einbringen kann. 88 Prozent messen der Fachkompetenz und 87 Prozent der Freundlichkeit eine hohe bzw. sehr hohe Bedeutung bei. Zur optimalen und individuellen Kontaktbearbeitung braucht es daher vor allem kompetente, motivierte und empathische Servicemitarbeiter mit einem hohen Ma\u00df an Dialog- und Probleml\u00f6sungskompetenz.<\/p>\n

Unternehmen sind also im Kundenservice gefordert, sich kontinuierlich mit der technologischen Weiterentwicklung auseinanderzusetzen, Erfahrungen zu sammeln und die eigenen Kunden durch die Auswertung bzw. Nutzung von Kundendaten besser kennen zu lernen und zu verstehen. Auf den Kundenservice-Mitarbeiter kommen vor diesem Hintergrund neue Anforderungen zu, auf die er vorbereitet werden muss.<\/p>\n

\u00dcber die Studie<\/strong><\/p>\n

Die vorliegenden Untersuchungsergebnisse geben Einblicke in den aktuellen Stand der Digitalisierung im Kundenservice, damit verbundenen zentralen Handlungsfeldern und individuellen L\u00f6sungen f\u00fcr einen langfristigen Erfolg. Die Ergebnisse der Studie basieren auf einer im Juli 2017 durchgef\u00fchrten Umfrage. Befragt wurden 81 Unternehmen aus 17 verschiedenen Branchen sowie 1.004 Endverbraucher im Alter von 18 bis 65 Jahren in Deutschland zu ihren Einsch\u00e4tzungen und ihrer Meinung hinsichtlich Kundenservice-Themen sowie zuk\u00fcnftiger Entwicklungen und Trends. Die Ergebnisse dieser beiden Befragungen st\u00fctzen die zentralen Kernaussagen der Studie.<\/p>\n

\u00dcber BearingPoint<\/strong><\/p>\n

BearingPoint ist eine unabh\u00e4ngige Management- und Technologieberatung mit europ\u00e4ischen Wurzeln und globaler Reichweite. Das Unternehmen agiert in drei Bereichen: Consulting, Solutions und Ventures. Consulting umfasst das klassische Beratungsgesch\u00e4ft, Solutions fokussiert auf eigene technische L\u00f6sungen in den Bereichen Digital Transformation, Regulatory Technology sowie Advanced Analytics, und Ventures treibt die Finanzierung und Entwicklung von Start-ups voran. Zu BearingPoints Kunden geh\u00f6ren viele der weltweit f\u00fchrenden Unternehmen und Organisationen. Das globale Beratungs-Netzwerk von BearingPoint mit mehr als 10.000 Mitarbeitern unterst\u00fctzt Kunden in \u00fcber 75 L\u00e4ndern und engagiert sich gemeinsam mit ihnen f\u00fcr einen messbaren und langfristigen Gesch\u00e4ftserfolg.<\/p>\n

Quelle: Presseportal.de<\/p>\n