{"id":7533,"date":"2019-09-26T10:40:36","date_gmt":"2019-09-26T08:40:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/news\/?p=7533"},"modified":"2019-08-29T10:43:13","modified_gmt":"2019-08-29T08:43:13","slug":"kunden-begeistern-aber-mit-system","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.weiterbildungsmarkt.net\/news\/kunden-begeistern-aber-mit-system-7533\/","title":{"rendered":"Kunden begeistern, aber mit System"},"content":{"rendered":"

Kundenorientierung ist eine der Eigenschaften, von der jeder Manager behauptet, dass sein Unternehmen sie besitze. Wer w\u00fcrde von sich auch freiwillig sagen, dass er seine Kunden nicht ernst nimmt? Wenn aber die Kundenorientierung \u00fcberall verbreitet ist, woher kommen dann die vielen negativen Erfahrungen, die jedem von uns im Alltag begegnen: Dauerwarteschleifen in Hotlines, keine oder nur unzureichende Antworten auf Fragen oder das \u201espurlose\u201c Verschwinden von Kundenberatern, wenn Kunden den Laden betreten?<\/strong><\/p>\n

Weil jeder Leser solche Negativ-Erfahrungen aus seinem Alltag kennt, stellen die beiden Autoren Franz-Rudolf Esch und Daniel Kochann gleich zu Beginn ihres Buches die Frage nach einem Kundenerlebnis, das die Leser zuletzt begeistert hat.<\/p>\n

Beide Autoren beraten seit vielen Jahren Unternehmen bei der Verbesserung der Kundenorientierung, sch\u00f6pfen somit aus einer reichhaltigen Praxis.<\/p>\n

Der Abschluss einer Versicherung als Exempel<\/strong><\/p>\n

Ihrer selbst gew\u00e4hlten Zielgruppe, zu der sie Manager-, Fach- und F\u00fchrungskr\u00e4fte aus allen Bereichen z\u00e4hlen, die kundennah arbeiten, etwa Marketing, Vertrieb oder Service, halten sie gleich zu Beginn den Spiegel vor. Aus ihrer Beratungspraxis stammt die Beschreibung eines Versicherungsabschlusses, der \u201eundercover\u201c von einem Mitarbeiter exemplarisch durchgef\u00fchrt werden sollte. Dessen Ergebnis ist f\u00fcr die beteiligten Unternehmen wenig schmeichelhaft. Es scheint fast, als h\u00e4tten die Versicherer es den Kunden erschweren wollen, einen Vertrag abzuschlie\u00dfen. Und das ist kein Einzelfall, wie die Verfasser in ihrem Werk zeigen.<\/p>\n

Kundenerfahrung und das Bild der Zwiebel<\/strong><\/p>\n

Ein sch\u00f6ner und wichtiger Satz steht gleich auf den ersten Seiten: \u201eKundenerfahrung findet immer statt, egal ob sie von Unternehmen aktiv gesteuert wird.\u201c Das f\u00fchrt Esch und Kochann dann zu einem einpr\u00e4gsamen Bild. Darin vergleichen sie die Kundenerfahrung mit einer Zwiebel: Tief im Inneren steckt das Produkt oder die eigentliche Dienstleistung des Unternehmens. Um den Kern herum sind erg\u00e4nzende Services angeordnet. In den weiteren Schichten liegen die vielen Ber\u00fchrungspunkte (Touchpoints) des Kunden mit dem Unternehmen, die ihn auf seiner Reise, der ber\u00fchmten Customer Journey, zum Produkt f\u00fchren.<\/p>\n

Am Ende dieses Vergleichs steht die Erkenntnis, dass gute Kontaktpunkte noch keine begeisternde Customer Journey ergeben.<\/p>\n

Systematisch Kunden begeistern<\/strong><\/p>\n

Die beiden erfahrenen Berater zeigen auf vielen Seiten, wie die Begeisterung von Kunden gelingt. Ganz systematisch, wobei sie betonen, dass es in erster Linie auf die Haltung ankommt, nicht darauf, ob sich ein Chief Digital Office oder Chief Marketing Office darum k\u00fcmmert.<\/p>\n

Ihr Konzept besteht aus f\u00fcnf Schritten, die ausf\u00fchrlich und mit vielen Schaubildern und Diagrammen erl\u00e4utert werden.<\/p>\n

Als Grundlage dient das Commitment von Vorstand und Unternehmensf\u00fchrung. Erst wenn dieses vorliegt, wird der Ist-Zustand analysiert und bewertet. Nachdem im dritten Schritt das Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Customer Journey erreicht ist, wird das Kundenerlebnis aktiv gestaltet. Wobei dazu eine Messung des Erfolges geh\u00f6rt.<\/p>\n

Eines verdeutlichen beide aber von vornherein: \u201eThere is no free lunch.\u201c Wer Kunden begeistern will, der muss investieren. Doch das lohnt sich.<\/p>\n

Management-Journal-Fazit:<\/strong> Ein lesenswertes und gut geschriebenes Fachbuch zu einem ewig jungen Thema. Viele n\u00fctzliche Hinweise und praxisnahe Beschreibungen zeigen, wie es einem Unternehmen gelingen kann, seine Kunden zu begeistern und in den Mittelpunkt zu stellen.<\/p>\n

Stephan Lamprecht, management-journal.de<\/p>\n

Buchtipp:<\/strong><\/p>\n

Kunden begeistern mit System – Campus<\/strong><\/a><\/p>\n

9783593509952<\/p>\n