Kundenorientierung Kundenzufriedenheit

Wenn Kundenorientierungsmaßnahmen scheitern, kostet das Zeit, Geld, Nerven und vor allem Reputation. Meist scheitert es an Versprechen, die nicht gehalten und Erwartungen, die nicht erfüllt werden. Diese Enttäuschungen liegen aber weniger bei den Produkten. Die können, was sie sollen. Häufiger liegt es an den Menschen, die nicht wollen, was sie müssen. Enttäuschend ist der Umgang, den die Kunden erleben. Erfahren Sie hier, was zu tun ist, damit Kunden jene Betreuung erfahren, zu der Mitarbeiter durch Ausbildung, Führung und Training eigentlich imstande sein sollten.

Situation

Unter den härter werdenden Rahmenbedingungen von Markt und Arbeitswelt sind Begeisterung und Leidenschaft für die Arbeit mit Kunden gefährdet. Vielen Menschen ist ihre Tätigkeit eher  Verpflichtung statt Verlockung. Sie erledigen ihre Aufgaben als notwendiges Übel zum Broterwerb und zur Erfüllung ihrer finanziellen Verpflichtungen. Last und Zwang lähmen bei der Ausübung dieser Tätigkeit und fördern Gleichgültigkeit und Sichdreinfügen.

Diese Lähmung wird verstärkt durch situationsbedingte Angst: vor Kunden, vor dem Chef, um den Arbeitsplatz, vor Prestigeverlust, ums Überleben. Angst ist ein wesentliches Hindernis bei der Umsetzung der erlernten, kognitiv beherrschten Verhaltenskonzepte im Rahmen von Kundenorientierungskampagnen.

Angstgeprägte Grundhaltung ohne Stolz auf die eigene Leistung schränkt den Denk-, Beobachtungs- und Handlungshorizont erheblich ein. So werden Vertrauen und Verbundenheit der Kunden und damit mögliche unternehmerische Erfolge erfolgreich verhindert.

Behauptung

Menschen definieren den Wert der Arbeit und damit ihre Freude, Begeisterung und Leidenschaft für die Erledigung dieser Arbeit oft nur auf der Ebene ihres „Tuns”. Sie sind stolz auf das, was sie „tun”. Die Kundenorientierungskonzepte der Vergangenheit, und damit verbunden Führung und Training, agierten auf dieser Ebene. Es ging um die Fragestellungen: „Was ist zu tun?” und „Wie ist es zu tun?”.

Zu viele arbeitende Menschen haben zu wenig Bewusstsein dafür, was sie mit Ihrem Tun bewirken könnten und was sie mit ihrem Tun auch tatsächlich bewirken – für Kunden, für Ihr Unternehmen, für sich selbst. Der Lösungsvorschlag: Betrachtung von Markt und Arbeitswelt durch die „Brille des Bewirkens”.

Lösungsansatz

Führung und Training nicht nur auf der Verhaltensebene durchführen, sondern auch und vor allem auf der Einstellungsebene. Verbundenheit der Kunden und Differenzierung vom Wettbewerb erfordern ehrliche Kundenorientierung. Die Klärung der Gründe und Zwecke für kundenorientiertes Verhalten ist die Basis für den Erfolg. Durch systematische Beschäftigung mit der eigenen Wirkung und dem eigenen Wirkungspotential für Kunden wird das Rollenverständniss in der Kundenbetreuung bewusst gemacht.

Unterschied

Die Definition der Aufgaben auf der „Wirkungsebene”, nicht nur auf der „Handlungsebene”, führt zu bewusst und ehrlich verfolgter und somit „wahrhafter“ Kundenorientierung. Durch Belohnung und Bestrafung von „Bewirken“, nicht nur von „Tun“, entwickelt sich mehr Stolz und Freude und damit mehr Leidenschaft für den eigenen Beruf und das eigene Unternehmen. So werden schlummernde Potentiale zu „richtig verstandener Kundenorientierung” im Interesse des Unternehmenserfolgs freigelegt.

Erlebbarkeit

Die Leistungs- und Mitmachbereitschaft der betroffenen und beteiligten Menschen bei Kundenorientierungskampagnen steigt. Das Klima für Mitarbeiter und somit auch für Kunden im Arbeitsumfeld (z.B. Filiale, Bereich, Abteilung, …) verbessert sich. Die Verhaltenskultur im Umgang miteinander (Mitarbeiter, Kollegen, Kunden, Lieferanten …) unterstützt den Geschäftserfolg. Zum Markt hin wirkt sich das positiv auf messbare Zahlen wie Umsätze, Erträge, Zusatzverkauf und Beschwerden aus. Unternehmensintern sinken Fluktuation, Krankenstände und andere Fehlzeiten sowie Ladendiebstähle.

Durch mehr Lust auf Kunden macht Kunde sein wieder Freude.

Gerhard J. Vater

Über den Autor: Gerhard J. Vater

Gerhard J. Vater ist Managementtrainer und Coach. Als Wirtssohn hat er früh gelernt, seine Wahrnehmungsfähigkeit für Kunden zu schärfen und mit Freude ehrliches Interesse am Kunden zu vermitteln. Er ist als Vortragender gefragt und Mitglied im Vorstand des österreichischen Chapters der „German Speakers Association“ (GSA). Als Autor publiziert er regelmäßig in Fachmedien.

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